شکل ۶ الگوی ساده فرایند ارتباطات
(ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)
    مدل مزبور سه عنصر اساسی دارد و اگر یکی از عناصر حذف شود، ارتباطات برقرار نمی شودبه عنوان مثال چنانچه پیام فرستاده شود، اما توسط شخصی دیگر، شنیده یا دریافت نشود، ارتباطات صورت نگرفته است (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)
    این مدل پیــــچـیدگی ارتباطـات را نشـان نمی دهد. شـکل ۷ مدل پیـچیده تر ارتباطـات را نـشان می دهد که هر یک از عناصر آن در ذیل مورد بحث قرار می گیرد.

شکل۷  الگوی پیچیده فرایند ارتباطات (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹٫ ترجمه الوانی و  معمارزاده)
منبع ۱ : فرد، گروه یا سازمانی است که خواهان برقراری ارتباط با طرف دیگر است. منبع مسئولیت تهیه پیام، به رمز درآوردن آن و انتخاب وسیله مناسب برای ارسال آن را به عهده دارد.
    به رمز درآوردن ۲: به رمز درآوردن فرایندی است که توسط آن پیام از شکل یک مفهوم و فکر تبدیل به علایم قابل ارسال می شود. علایم مورد استفاده ممکن است به صورت کلمات و اعداد، تصاویر، صدا و یا اشارات و حرکات بدنی باشند.
ارسال و انتقال ۳: ارسال فرآیـندی است که به وسـیله آن علایمی که عامل پیام می باشند برای گیرنده فرستاده می شود.
کشف کردن/ از رمز خارج کردن ۴: کشف کردن فرایندی است که گیرنده ی پیام، توسط آن معنی پیام را تفسیر می کند.
گیرنده / پاسخ دهنده ۵: گیرنده عبارت است از یک یا چند نفری که پیام را دریافت می کنند. تا مرحله کشف پیام، منبع پیام فعال و گیرنده پیام منفعل بوده است.
    اکنون این گیرنده پیام است که تصمیم می گیرد پیام را کشف کند، آن را درک کند و به آن پاسخ دهد یا واکنش نشان دهد.
بازخورد ۶: پاسخ گیرنده، پیام به منبع، حلقه فرایند ارتباطات را تشـکیل می دهد. بازخـورد پیام را ممیزی و تأیید می کند، به عبارت دیگر به منبع می گوید که پیام دریافت و فهمیده شد.
اختلالات/ پارازیت ۷: پارازیت هرگونه اختلال در فرایند ارتباطات است که با ارتباطات تداخل پیدا می کند و یا باعث تحریف آن می شود. اختلالات در عمل می توانند در هر مقطعی از فرایند وجود داشته باشند (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹).
ارتباطات انواع مختلفی دارد که به این قرار است:
ارتباط یک جانبه، دو جانبه، مستقیم (بی واسطه)، غیر مستقیم (باواسطه مانند: نامه نگاری)، احساس برانگیز (ارتباطی که از طریق سخن با نهادهای گوناگون برقرار می شود، بدون این که معنای دقیق محتوا انتقال یافته باشد، مانند استفاده از موسیقی)، ارتباط معطوف به هدف (برقرار کننده ارتباط دارای هدف خاص از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه مدون است)، ارتباط بازتابی (ارتباطی که در آن افراد ناخودآگاه در جریان ارتباط قرار می گیرند)، ارتباط اجتماعی، فرا ارتباط (ارتباطی که چارچوب ارتباطات بعدی را روشن می کند)، ارتباط بین افراد (به سه شیوه، بین یک فرد با فرد دیگر، بین یک فرد با یک گروه، بین یک گروه با گروه دیگر)، ارتباطات رسمی سازمانی (شامل ارتباطات عمودی یا از بالا به پائین در سلسله مراتب سازمانی). ارتباطات عرضی (شامل ارتباط افقی، مانند ارتباط بین کارکنان در سطوح سازمانی). ارتباط مورب (مانند ارتباط بین کارکنان در سطوح مختلف سازمانی مانند ارتباط بین مدیر و یک کارمند جزء) و ارتباطات غیر رسمی (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۰).
ویژگی های ارتباطات ۱
    در ارتباطات چند ویژگی ذاتی وجود دارد که عبارتند از:
الف) پویایی ارتباطات:ارتباطات پویاسـت، بدیـن مـعنی که وقتـی با کسـی سـخن می گوئید در فعالیتی وارد می شوید که تغییر رفتار را به همراه دارد مثل حرکت بدن، چهره، حرکت چشم، ابرو و … .
ب) پیشرفت ارتباطات: ارتباطات دارای حرکت به سوی هدف خاصی است. بدین معنی که ممکن است در یک ارتباط عذرخواهی کنید و یا سعی کنید درباره موضوعی بیشتر توضیح دهید ولی نمی توانید آن را نفی کنید، شما فقط به پیش می روید.
ج) فعال بودن ارتباطات: ارتباطات فعال عموماً دو سویه و دو جانبه است و گاهی ممکن است به صورت های مختلفی چند جانبه باشد.
د) جذابیت ارتباطات: دلیل جذابیت ارتباطات این است که ممکن است سبب هماهنگی ادراکات گردد. فهم رفتار ادراکی اولین گام در راه ارتباطات اثربخش است. افراد بر اساس تجارب گذشته خود در دوران زندگی گذشته از کودکی تا بزرگسالی و نیز چگونگی کسب اطلاعات به روش های مختلف تفاوت های فردی را دارا شده، به این ترتیب، خواست ها، نیازها و چگونگی برداشت از سخنان دیگران تفـاوت هایی در نوع ادراک آنها ایجاد می نماید. برای ایجاد ارتباط بهتر باید به تحلیل چگونگی ادراک فرد گیرنده از نوع پیام پرداخت و درک پیام را از بُعد شناختی وی بررسی نمود (رئوفی، ۱۳۷۸).

مهارت های ارتباطی مدیران ۱:
اثربخشی سازمان به وجود مدیرانی (همانند سایر اعضای سازمان) وابسته است که قادر باشند به طور اثربخش پیام هایی را هم برای افراد در درون و هم بیرون از سازمان ارسال دارند.
موانع ارتباطی گوناگونی در سازمان وجود دارند. خاستگاه و سرچشمه برخی موانع، ارسال کنندگان پیام هستند. زمانی که پیام های ارسالی، واضح و کامل نباشند و از لحاظ ادراک مشکل داشته باشد؛ زمانی که پیام ها نامناسب ارسال شوند و یا زمانی که هیچ شرط یا پیش بینی برای بازخورد وجود نداشته باشد؛ ارتباطات تضعیف می شود. خاستگاه برخی دیگر از موانع ارتباطی مربوط به دریافت کننده پیام می باشد. زمانی که دریافت کننده پیام، به پیام توجه نمی کند یا گوش نمی دهد یا زمـانی که هـیچ تلاشـی برای درک معـنی پـیام از خـود بروز نمی دهد، به احتمال زیاد ارتباط بی تأثیر خواهد بود. با حذف این موانع و ارتباطات اثربخش با دیگران، مدیران همانند سایر اعضای سازمان باید مهارت های ارتباطی مشخصی را گذرانده و توسعه دهند. بعضی از این مهارت ها زمانی که مدیران ارسال کننده پیام هستند اهمیت ویژه ای دارند و بعضی دیگر زمانی که مدیران دریافت کننده پیام اند، اهمیت اساسی دارند.
تعاریف مهارتهای ارتباطی:
    برای مهارت های ارتباطی، تعاریف متعددی ارائه شده است: به اعتقاد هلریگل و اسلکم ۲ (۱۹۹۶) مهارت ارتباطی عبارت است از توانایی ارسال و دریافت اطلاعات، افکار، احساسات و نگرش ها.
    مهارت های ارتباطی اشاره دارد به توانایی مدیران که به طور مؤثر ایده ها و اطلاعاتی به دیگران انتقال داده و همچنین به طور مؤثر ایده ها و اطلاعات را دریافت کنند (گریفین ۳، ۱۹۹۲).
مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن:
مؤلفه های مهارت های ارتباطی عبارتند از:   الف) مهارت کلامی ب) مهارت بازخورد  ج) مهارت شنود مؤثر.
الف) مهارت های کلامی: مهارت در برقراری ارتباطات کلامی. تعاریفی که از ارتباطات کلامی ارائه شده به دو دسته تقسیم می شود:
•    تعاریفی که ارتباط کلامی را معادل با گفتار و نوشتار می دانند.
•    تعاریــف دســته دوم، تنها بر جنبه شفاهی (گفتاری) توجه دارند و ارتباط کلامی را معادل با واژه Oral Communication (تامسون، ۱۹۹۶) می دانند.
ب) مهارت بازخورد: عبارت است از برگشت نتیجه پیام به فرستنده، به طوری که فرستنده پیام از وضعیت ارسال پیام و نحوه دریافت و درک آن آگاه گردد (الوانی، ۱۳۷۹).
ج) مهارت شنود مؤثر: عبارت است از دریافت معنی آنچه که فـرد می شنود. یـعنی در گوش دادن انسان باید محرک های صدا را به یاد آورد. به صدا توجه کند و آنها را تفسیر نماید (رابینز، ۱۳۷۸). نتایج مطالعات نشان می دهد که مدیران ۹ درصد روز کاری خود را به خواندن، ۱۶ درصد به نوشتن، ۳ درصد به سخن گفتن و ۴۵ درصد به گوش دادن چه به صورت رو در رو و یا به صورت تلفنی می گذرانند (گیوریان، ۱۳۸۰). شکل ۸ تقسیم اوقات مدیران را نشان می دهد.

شکل ۸ تقسیم اوقات مدیران (مجله مدیریت شماره ۵۶-۵۵ ، آذر و دیماه ، ۱۳۸۰)
الف)  مهارت کلامی ۱
ارتباطاات کلامی (شفاهی) ابزار قدرتمندی در انتقال افکار خود و درک دیگران، نه تنها در معاملات و مباحثات، بلکه در کلیه موقعیت ها می باشد. در ارتباطات شفاهی، ایجاز و فشردگی آن یکی از لوازم اساسی است. ارتـباطات شفاهی، چنانچه رو در رو انجام شود، عوامل دیگری از قبیل حرکات چشم، سر و دست، بدن و … نیز در ارسال پیام ایفای نقش به عهده می گیرند. از جمله مزایای ارتباط شفاهی، ساده و مستقیم بودن آن و با وقت و هزینه کم انجام شدن آن می باشد. ارتباطات شفاهی، تقریباً کاغذبازی ندارد و محبت و رفاقت بین کارکنان به وجود می آورد و احساس تعلق به سازمان را افزایش داده و سوء برداشت های نادرست از ارتباطات را تقلیل می دهد. علیرغم محاسن ذکر شده این نوع ارتباط دارای معایبی نیز می باشد؛ از جمله: تحریف پیام در عبور از سلسله مراتب سازمانی، عملکرد ضعیف در صورت پراکندگی جغرافیایی سازمان، استنباط پیام بر اساس برداشت شخصی فرستنده و گیرنده را می توان نام برد (فخیمی، ۱۳۷۹).
اهمیت مهارت کلامی
در زندگی انسانی هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ارتباط کلامی وسعت و تأثیر ندارد و هیچ پدیده ارتباطی این قدر با زندگی انسان عجین نیست. روانشناسان در این مورد اتفاق نظر دارند که از راه زبان، انسان تحول اساسی پیدا می کند. بعضی از اهل منطق و معرفت و صاحب نظران فراتر می روند و می گویند به واسطه زبان و از طریق کلام است که کودک از وضع و حال حیوان به صفت انسان درمی آید. یا می گویند زبان خانه ی وجود است و اگر زبان نبود تاریخ هم نبود. ارتباط کلامی به این دلیل مهم است که یکی از ابزارهای کارساز بشر برای کنترل و درک محیط خویش و تأثیر در آن است. افزون بر آن، باید گفت که حداقل برای اکثر افراد، مهارت در استفاده از کلام یکی از بهترین ابزارهای کسب بیشترین پاداش در محیط زندگی و به حداقل رساندن تنبیه است (میلر ۱، ۱۳۶۸) .
مهارت در ارتباطات گفتاری برای مدیر مهم و ضروری است. او بایستی تلاش نماید تا گفتارش واضح و روشن و در عین حال قابل فهم و به دور از ابهام و تحریف باشد. زیرا به نظر رابینز عواملی چون تحریف پیام و ابهام در پیام و گفتار، موجب تضعیف اطمینان (تقویت پدیده عدم اطمینان)، می شود. از این رو بر رضایت کارمند یا کارگر، اثر منفی خواهد گذاشت و هر قدر در ارتباطات، پیام کمتر تحریف گردد و عوامل مخدوش کننده ارتباطات ضعیف تر شوند؛ مدیر بهتر می تواند پیام خود را به کارکنان و اعضای سازمان برساند و هدف های خود را تأمین کند. این کار به نوبه خود، موجب ضعیف تر شدن پدیده ابهام می گردد و کار گروهی روشن تر و مشخص تر می شود و در نتیجه عملکرد اعضای سازمان و رضایت و تعهد شغلی آنان افزایش می یابد (رابینز، ۱۳۷۸٫ ترجمه پارسائیان و اعرابی).
ب) مهارت بازخورد ۲
دومین مرحله در فرایند ارتباطات، مرحله بازخورد می باشد. بازخورد فرایندی است که از طریق آن دریافت کننده، برقراری ارتباط را اعلام می کند و در پاسخ می گوید پیام اصلی را چگونه احساس می کند. به عبارت دیگر بازخورد، فرایندی است که به وسیله آن به شخص دیگر بگویید که شما درباره ی چیزی که آن شخص انجام داده، یا گفته است یا به طور کلی درباره وضعیت، چه احساسی دارید (شرمرهورن ۳، ۱۹۹۳).
ویسنت و والدرون ۱ (۱۹۹۱) می گویند: «پیام هایی که از گیرنده به فرستنده پس داده می شوند، به عنوان بازخورد اطلاق می شوند، بدون بازخورد، مشکل است بدانیم که آیا یک پیام دریافت شده و فهمیده شده است».
اهمیت مهارت بازخورد
یکی از عواملی که موجب می شود ارتباطات مؤثر به خوبی برقرار نشود، عدم آگاهی منبع یا فرستنده از تأثیر پیام های مبادله شده میان خود و گیرنده در فرایند ارتباطات است. بازخورد، اطلاعاتی را در رابطه با موفقیت در اجرای اهداف در اختیار منبع قرار می دهد و با انجام این کار در واقع بر پیام های آینده ای که فرستنده به رمز در می آورد اعمال کنترل می کند (یوسفی، ۱۳۷۴).
شیرازی (۱۳۷۳) دو فایده اصلی برای بازخورد به شرح زیر قائل است :
۱-    راهنما یا معیار تعیین میزان موفقیت فرایند ارتباطات است.
۲-    اساس تصحیح یا تعبیر پیامها یا ارتباطات در آینده است.
بعلاوه، باز خورد فرایند ارتباطات را دو طرفه کرده و تداوم می بخشد و این موجب درک بیشتر بین فرستنده و گیرنده می شود.
تریسی ۲، دوسین ۳و رابینسون ۴ (۱۹۹۸) در اهمیت مهارت بازخورد می گویند: «مدیر در ارائه بازخورد به کارکنان موجب تحکیم و تقویت ارتباطات شده و در بهبود تعاملات، انگیزه و تعهد سازمانی مؤثر است.
رابینز (۱۳۷۸)، نیز معتقد است که ارائه بازخورد مؤثر، موجب اثر بخشی شبکه ارتباطی شده و پدیده عدم اطمینان و ابهام، تضعیف شده و در نتیجه عملکرد اعضای سازمان و رضایت شغلی آنان افزایش می یابد.
ج) مهارت شنود مؤثر۵
خداوند دز قرآن کریم می فرماید: «فَبشرْ عِبادی الّذینَ یَستمَعِون القَولَ یَنتبعونَ احسنَه اُولئک الّذینَ هَدیُم و اولئِکَ هُمُ الابنااب» «پس بشارت باد بر بندگانی که سخن ها بشنوند و از نیکوترین آنها پیروی کنند. آنها هستند که خدا آنـها را به لطف خـاص خود هـدایت فرموده و آنان به حقیقت خردمندان عالمند» (سوره زمر، آیه ۱۸)
خوب گوش دادن، کلید ادراک فهم و تعقل ما بوده و در فرایندهای ادراکی، آموزش و یادگیری انسان تأثیر مستقیم و تعیین کننده دارد. علاوه بر این تأثیرگذاری یکی از ابزارهای اساسی برای تکامل انسان و کسب ارزش های معنوی است. در اهمیت هنر خوب گوش دادن، یعنی استفاده درست، مناسب و به جا از این استعداد خدادادی همین کافی است که کلام معجزه جاودانی ما (قرآن مـجید) گوش دادن خـوب را یکی از مهم ترین راه های دریافت حق تعقل و رستگاری اعلام کرده و بسته شدن و کور شدن دل ها و توقف شناخت را منوط به گوش ندادن به حرف دانسته و همواره خوب گوش دادن را مقدمه بصیرت و بینایی و باز شدن چشم دل ذکر می کند (میرزایی اهرنجاتی، ۱۳۷۳).
مهم ترین مهارت در پرداختن به مسائل روانی تعارض، خوب گوش دادن به حرف های دیگران است. گوش فرا دادن یک مهارت حیاتی است که در هنگام بروز تعارض، افراد کمی آن را به کار می گیرند. در هنگام بروز تعارض افراد کمتر به حرف یکدیگر گوش می دهند. به خاطر بسپارید که شما می توانید گوش فرا دهید و افراد را درک کنید بدون اینکه موافق آنها باشید، برای فهمیدن حتماً باید در ابتدا گوش کنید (تقی زاده، ۱۳۸۱).
اهمیت مهارت شنود مؤثر
گوش دادن و کاربرد مهارت خوب گوش فرا دادن، ارتباط مهم و مستقیمی با زندگی روزمره و زندگی کاری ما دارد. در واقع هر روز از لحظه بیداری تا آخرین لحظه ای که به خواب می رویم، به طور متوالی اطلاعات و پیام های محیط و افراد انسانی دیگر را از طریق گوش دادن به درون ذهن خود منتقل و به آن ها پاسخ می دهیم. به ویژه در زندگی کاری، هنر خوب گوش دادن، کیفیت ارتباطات ما با همکاران و سایر افراد سازمانی را بالا برده و مدیران را قادر می سازد که محبت، همکاری، همدلی و همفکری کارکنان را جلب نموده و موجب گرمی و همدلی بین کارکنان شده و از تنش ها و سوء تفاهمات ارتباطات آنان کاسته و در نهایت باعث می شود که مدیران بتوانند در دل کارکنان نفوذ کرده و احساس مسئولیت و تعهد کاری آنان را افزایش دهند و بهتر و مؤثرتر به اهداف فردی و سازمانی نائل گردند. بنابراین مهارت های ارتباطی می تواند به عنوان یکی از عوامل و ابزارهای مهم برای بهبود کیفیت زندگـی کـاری ( ۱ QWL) در سازمان به کار گرفته شود (آلن و بلکبرن ۲، ۱۹۸۹).
خلاصه بحث ارتباطات: انسان موجودی اجتماعی است و اجتماع نیز شبکه ای در هم تنیده از روابط. بنیاد جامعه زمانی برپا خواهد بود که بین عناصر و عوامل گوناگون، ارتباط خاصی پدیدار گردد. ارتباطات گره ای است که افراد، سازمان ها و گروه ها را به هم پیوند می دهد. ارتباطات مؤثر پیش فرض اساسی نیل به اهداف سازمان محسوب می شود و ارتباطات ضعیف علل بروز بسیاری از مشکلات در سازمان ها است.
ارتباطات عبارت است از جابجا شدن اطلاعات از فرستنده به گیرنده به گونه ای که این اطلاعات به وسیله هر دو، فرستنده و گیرنده، درک و فهم می شود. فرآیند ارتباطات با فرستنده که اندیشه ای را سامان داده و به صورت شفاهی، نوشته و یا به گونه ای بصری به گیرنده می فرستد آغـــاز می شود. گیرنده، پیام را دریافت می کند و پس از بازگشایی آن (کشف پیام) به منظور و مقصود ارتباط، پی می برد.
این پیام، به جای خود ممکن است به دگرگونی یا اقدام بیانجامد. اما فراموش نکنیم که فرآیند ارتباطات ممکن است توسط «پارازیت ها» هر چیزی که می تواند بازدارنده ی برقراری ارتباط باشد، بریده شود. در یک سازمان مدیران باید اطلاعات لازم را برای انجام دادن وظایف خود در اختیار داشته باشند. این اطلاعات ممکن است از بالا به پایین، از پایین به بالا، افقی و یا به گونه خمیده در سازمان جریان یابد. ارتباطات می تواند به صورت  نوشته باشد؛ اما، اطلاعات بیشتری ممکن است به روش شفاهی در سازمان جریان یابد. علاوه بر آن، افراد معمولاً با بهره گیری از حرکت های بدنی و دگرگونی در چهره نیز به گونه ای ارتباط برقرار می کنند.
برخی از موانع ارتباطی نظیر: قضاوت سریع، درگیر بودن ذهن با مسائل دیگر، فقدان دانش و اطلاعات، نداشتن مهارت های ارتباطی، طرز تلقی و نگرش ها، نیز ممکن است سبب بریدگی ارتباطات شود. دریافتن این موانع و بازدارنده ها و به کار گرفتن عامل های راهنما در ارتباطات و گوش دادن به گونه ای اثربخش درک ارتباطات را که کار مدیریت است آسان می کند.                                              

الگو  1:
از آن جا که  این تحقـیق به ارائه ی الـگو می پردازد؛ در این قسمت مبانی نظـری الـگو و الگو سازی ( تعریف ، نظریه ها و انواع الگو ) مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.
الگو در لغت به معنای نمونه ، طرح، مدل و قالب آمده است و طرح ریزی ، قالب بندی و مدل سازی نیز از مفاهیم دیگر این واژه می باشد ( عمید، ۱۳۶۸ ) . بنّاها برای گچ بری و خیاط ها برای  برش لباس از الگو استفاه می کنند . در این مفهوم الگو به شکل نمونه و قالب چیزی دلالت دارد که از کاغذ یا مقوا یا شی ای دیگر درست کرده باشند و برای انجام یک کار معین آنرا به دفعات مورد استفاده قرار دهند . الگو سازی سبب بهینه سازی روش های انجام کار ، سرعت عمل و اطمینان از تحقق هدف یا هدف های مورد نظر می شود . دانشمندان الگو یا مدل را در مواردی مترادف با تئوری و ابزاری برای درک موضوع می دانند ( کهندل، ۱۳۷۹ ) . در این عمل هر الگو شامل چندین متغیر از موضوع است که می توان آن ها را سنجیده و اندازه گرفت . بعضی  از متغیرها مستقل و بعضی وابسته اند و بین متغیرهای مستقل و وابسته رابطه علّی برقرار است . برای مثال زمانی که برای تبیین ساختار سازمانی از جهات متغیرهایی مانند هدف ، اندازه، روش ، کنترل ، ارتباطات ، تصمیم گیری و غیره در قالب مدل هایی توصیف می کنیم؛ در واقع سازمان ها را از لحاظ ساختار در الگوی مکانیکی و ارگانیسمی مورد تبیین قرار داده ایم . مدل یا الگو داری مفاهیم متعددی است که در زیر تعدادی از تعریف های آن آورده شده است .
الگو سازی ۱
الـگو سازی مـطـمئناً چیز جدیدی نیـست ، هر مخترع بزرگـی اکتشافات دیگران را به صورت الگو در می آورد تا به کشفی جدید دست یابد .
الگو سازی برای فرد
بر طبق نظر صاحب نظران، همان گونه که الگو سازی و طراحی سیستم برای ایجاد آمادگی یک سازمان ضروری است؛ در سطح فردی نیز در جهت نیل به هدف باید اقداماتی صورت گیرد تا کار ، زاینده ، مولد و روشن باشد . فرآیند کشف چگونگی رسیدن افراد به یک نتیجه خاص را الگو گیری گویند (رضائیان ،۱۳۷۴ ).
 آنچه در الگوگیری اهمیت دارد ، آن راهبردی است که هر فرد برای رسیدن به یک سلسله نتایج خاص به کار برده است . وی یک اقدام سه مرحله ای را در این رابطه پیشنهاد می کند .
مرحله اول : ساخت دهی و فعالیت
این مرحله دارای ۵ قسمت می باشد .
۱- تجزیه و تحلیل فعالیت یا وظیفه ( فعالیت مورد نظر از چه عواملی تشکیل شده است) .
۲- ساختار بخشیدن به فعالیت یا وظیفه ( تعیین اولویت عوامل فعالیت ) .
۳- تدابیر کنترل  وظیفه (ارزشیابی کار خود یا به عبارتی بازخورد دادن به فرد ) .
۴- انتخاب افراد مستعد برای فعالیت و آموزش ( گزینش افراد مستعد بدین گونه که معلوم شود افراد برای انجام کار ، استعداد و تجربه کاری لازم را دارند ) .
۵- فراهم کـردن زمینه و در دسترس قرار دادن منابع و ملزومات انجام کار (حمایت مادی و معنوی از افراد ).
مرحله دوم : آزمون
فرد باید بیاموزد که کار را چگونه انجام دهد و سپس مورد آزمایش قرار گیرد تا توانایی اجرای کار به وسیله وی معلوم گردد .
مرحله سوم : تقویت
تشویق کردن کار خوب و درست ( رضائیان، ۱۳۷۳ ).
نظریه های الگو سازی 
مدل یا الگو دارای مفاهیم متعددی است که در زیر تعدادی از تعریف های آن آورده شده است :
۱- مدل یک تصویر ذهنی و انتــزاعی اسـت، که نوع یا موقعیت واقــعی ، مدل ها ، روابط ، همبستگی های دو سویه ، کنش ها و واکنش ها ، علت و معلول در شرایط کار سیستم را به نمایش می گذارد ( کرفول  ، ۱۳۷۹ ).
۲- مدل ها ، نسخه های تغییر یافته ای از واقعیت هستند. اگر خوب ترسیم شوند همانند کاریکاتورهای خوب ، ویژگی های سیمای واقعی را هر چند به صورت نامیزان به تصویر می کشند . نقش اصلی ، در حدی نیست که بتواند همه چیز را توضیح دهد ، پیش بینی کند ، اندیشه را جهت دهد و پرسش های  مشخصی را مطرح سازد.
۳- مدل عبارت است از نمونه یا خلاصه یا وضعیت خاصی که روابط بین عمل و عکس العمل را به صورت علت و معلول نشان می دهد . مدل ها در طرح ریزی و پیش بینی نتایج تصمیم گیری و برآورد کاربرد زیادی داشته و چون خلاصه ای از دنیای حقیقی هستند؛ ممکن است کمتر پیچیده بوده و بررسی آنها آسانتر باشد ( طاهری ، ۱۳۵۵ )
۴- مدل ها  تقلیدی از سیستم ها هستند . مدل ها سعی دارند که اجزای اصلی واکنش های دو سویه اجرایی یک سیستم را امنیت بخـشند . از طریق مدل ها می توان بینش ارزشمندی در مورد رفتار سیستم ها کسب کرد ( اصلانی ، ۱۳۶۰ ).
انواع الگو  
انواع مختلفی از مدل ها ایجاد شده اند و هر یک به نوعی نیازهای مسایل مختلف تصمیم گیری را برآورده می سازند . شکل ۹ طبقه بندی از مدل های مختلف را نشان می دهد  .

شکل ۹ یک نوع طبقه بندی مدل ها (نواز شریف و رشید اصلانی، ۱۳۷۶ )
۱- مدل های مفهومی ۲: شامل مدل های ذهنی ، توصیفی ، و لفظی می باشد .
مدلهای مفهومی از طریق تجارب ، دانش و نیروی ابتکار انسان شکل می گیرند. هرگاه انسان بخواهد به صورت نظام یافته ای به یک سیستم بیاندیشد ، این نوع مدل، مورد استفاده قرار می گیرد. به گفته فورستر ، فرآیندهای ذهنی انسان مفاهیمی را به کار می برد که آنها را تغییر شکل داده و با آنها ترتیب جدیدی می سازد. در حقیقت این مفاهیم آن سیستم واقعی که ذهن تصور کرده است ، نیستند. سیستم های ذهنی ، تجربه هایی هستند که مبتنی بر تجربه های پیشین می باشند . این تجربه ها از صافی استنباطات و سازماندهی فردی می گذرند و اصلاح می شوند و مدل های ذهنی را بوجود می آورند که با دنیای اطراف سازگاری داشته باشند .
۲- مدل های نمادی ۱: شامل مدل های شمایی ، ریاضی و نموداری  هستند .
مدل های نمادی برای مشخص نمودن اجزای سیستم و روابط بین آنها استفاده می شوند . این مدل ها تجریدی هستند و در آنها نمادها جایگزین ویژگی های سیستم واقعی شده اند.
۳- مدل های تمثالی ۲ : شامل مدل های تصویری و فیزیکی ( نمادی ) هستند.
 یک مدل تمثالی ، مشابه همان چیزی است که معرفی می کند؛ شکل ظاهری سیستم واقعی را دارد، ولی به طور واقعی رفتار نمی کند . به طور کلی اگر متعلقات یک تصویر ذهنی ، درست مشابه متعلقات چیزی باشد که معرفی می نماید ، یک مدل تمثالی به شمار می رود .
۴- مدل های همسان ۳: مدل های همسان مانند سیستم های واقعی ساخته می شوند .
 اگر چه ممکن است در ظاهر با سیستم واقعی تفاوت داشته باشند . این مدل ها تجریدی تر از مدل های تمثالی هستند .

بیان مسأله
تعارض بخشی از زندگی سازمانی است و امری اجتناب ناپذیر که فکر بسیاری از مدیران را به خود مشغول داشته است و بحث پیرامون آن از مباحث مهم رفتار سازمانی و تئوری سازمان می باشد .رابینز   (1374) معتقد است تعارض موضوعی است که فکر انسان را بیش از هر چیز دیگری بجز خدا و عشق به خود مشغول کرده است.
دانشگاه بعنوان یک سازمان؛ درگیر تعارض است؛ اگر بنا باشدکه زنده بودن و اثر بخشی خود را حفظ نماید وجود تعارض بطور قطع لازم است. اما این در حالی است که اکثر افراد از تعارض ترس دارند و بر این باورند که تعارض بد و مخرب است و باید از آن اجتناب نمود.
نکته اساسی در مسأله تعارض، نگرش مدیر نسبت به آن، تشخیص به موقع و برخورد درست با آن، قضاوت در خصوص حق یا ناحق بودن آن بر اساس علل و عوامل بوجود آورنده و بالاخره ارائه ی راه حل منطقی و درست برای آن است.
دانشمندان علوم رفتاری هدف یک سیستم مدیریت موفق را از بین بردن پدیده تعارض نمی دانند؛ بلکه، هدف چنین سیستمی را ایجاد سطح مناسبی از تعارض دانسته و معتقدند، اگر در سازمان تعارض وجود نداشته باشد؛ بی علاقگی، خمودگی و …. بوجود خواهد آمد، که کارایی سازمان را کاهـش خـواهد داد (قربانی،  1379). و در حقیقت تعارض با وجود ویژگی های ناپایداری که دارد، می تواند خاستگاه عقاید و فرصت های خلاق باشد و اطمینان و رابطه ای عمیق به وجود آورد و در عین حال وسیله ای برای راهیابی به ناامیدی های بشر است و اگر به آن توجه نشود ، موفقیت تضعیف و متوقف خواهد شد . مدیر برای آنکه بتواند اثر بخشی سازمان را افزایش دهد به مشارکت و همکاری اعضای سازمان نیاز دارد. در این راستا او باید در کارکنان ایجاد انگیزه نماید و به ارتباطات آزاد و دوطرفه معتقد باشد و توانایی حل تعارض میان افراد، گروه ها یا میان دو یا چند دیدگاه را به شیوه ای که پیامد آنها منجر به دستیابی هدف های سازمان شود، داشته باشد.
یکی از مهم ترین مهارت هایی که مشخصه توانایی مدیردر حل مؤثر تعارض است و امروزه توجه بسیار زیادی به آن  می شود هوش عاطفی  است. یافته های اخیر نشان می دهد که نقش احساسات و عواطف مثبت مانند بردباری ، خوش بینی ، همدلی ،خود انگیزی،‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ خودتدبیری،آرمان داری، احساس عزت نفس و امثال آن در کنار عوامل منطقی مثل هوشمند بودن ، تفکر،تخیل وسایر امور منطقی نظیر آن در کامیابی و موفقیت انسان ها آن طور که باید و شاید شناخته نشده است. حتی برخی پژوهشگران نقش هوش عاطفی یا EI را تا ۸۰ درصد و نقش هوش منطقی یا  IQرا تنها ۲۰ درصد در این امر می دانند ( گلمن، ۱۹۹۵ ). به نظر می رسد که عدم توجه به روابط بین فردی و جنبه های عاطفی و احساسی کارکنان وعدم وجود رابطه مناسب بین مدیر و کارکنان آثار منفی بر روی عملکرد آنان گذاشته و این موضوع در کنش های آنان به اشکال مختلف نمود پیدا می کند.
بار- آن ‍‍‏ ‹‹ هوش عاطفی را نوعی از هوش غیر شناختی می داند که شامل یک دسته از توانایی ها و مهارت های اجتماعی و عاطفی است . این توانمندی ها فرد را جهت سازگاری مؤثر با فشارهای موقعیت های دشوار اجتماعی یاری می رساند›› (بار-آن۱۹۹۰) .
تحقیقات نشان می دهند که تشریک مساعی، مؤثرترین روش درحل تعارض است، که لازمه آن مشارکت ،همفکری و همکاری است و تنها در محیطی که راستی ،صداقت و برابری وجود دارد به بهترین صورت ممکن , مؤثر واقع می شود. بنا براین به نظر می رسد که مدیرانی می توانند چنین محیط هایی را خلق کنند و موفقییت را در جهت ایجاد یک جو تفاهم  بدون ‹‹برد و باخت›› تغییردهند ،که دارای هوش عاطفی بالا باشند( بلیک و موتون  ، ۱۹۴۶ ، دانیل گانری و اسپیتز برگ ۱۹۹۰  ، با تلر  ،۱۹۹۴ ،و ایدروهاتفلید ،۱۹۹۶ ).
هـمـچنین از دیـگر عوامــل مـؤثر در حـل تعارضـات در سـازمان عـلاوه بر جـلوگیری از دخـالت ذهنـیت در ارتبـاطات سازمـانی و پذیرش نظـرات دیـگران و … برخـورداری مـدیر از مـهـارت های ارتـباطـی می باشد (سلطانی،۱۳۸۰ ).
یکی از توانائی های یک مدیر خوب ،تأثیر بر کارکنان برای تغییر رفتار و موضع آنهاست؛ این در حالی است که ضمن حفظ رابطه با آنها ، از آسیب رساندن به شخصیت آنان نیز جلوگیری می کند. مدیر برای انجام این کار می تواند از مهارت های ارتباطی مؤثر بهره گیرد.
    تحقیقات نشان می دهند مدیرانی که از هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی بالایی برخوردار باشند و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشند ،با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارضات و ضعف های گروهی و سازمانی خواهند پرداخت (گلمن،۱۹۹۴).
از آنجا که در محیط های آموزشی به طور اعم و جمعیت مورد مطالعه به طور اخص اطلاعات دقیق و کافی از رابطه هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت نیست، محقق سعی دارد تا با تعیین این رابطه در جامعه مورد نظر، زمینه های مطالعات بعدی را فراهم آورده و پیشنهادات لازم را در این ارتباط ارائه دهد.
بدین منظور، پژوهش حاضر سؤال اصلی خود را بدین صورت طرح می کند که، آیا بین هوش عاطفی و مهارتهای ارتباطی در مدیران با راهبردهای مدیریت تعارض(عدم مقابله، راه حل گرایی و کنترل) رابطه وجود دارد؟ به نظر می رسد پاسخ به این سؤال بتواند در حل بسیاری از مسائل مربوط به مدیریت منابع انسانی و جلب مشارکت و همکاری آنها در جامعه تحت بررسی مفید واقع شود.همـچنین ، محـقق امیدوار است با ‌‌‌‌‌‌‌‌‌بهره گیری از آخرین دستاوردهای علمی، مطالعه جامعی بر روی هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض به لحاظ میزان فراوانی و نوع انجام دهد و نهایت‍‍‍‍اً با توجه به یافته های حاصل از این تحقیق و همچنین مطالعات میدانی انجام شده در این زمینه الگوی مناسبی ارائه دهد که بتواند مدیران را در مدیریت تعارض کمک نماید.
لازم به یادآوری اسـت که جمـعیـت آماری این پژوهش مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه های دولتی و دانشگاه های آزاد اسلامی می باشند. به این ترتیب کلیه مدیران آموزشی و اجرایی که در شروع این تحقیق ۱۲۲ نفر بودند، به عنوان جامعه آماری انتخاب شدندو به سه پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض، هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی، همراه یک پرسشنامه مشخصات فردی پاسخ دادند. به منظور پاسخگویی به سؤالات این پژوهش میدانی، از آمارهای توصیفی (شاخص های مرکزی و پراکندگی و جداول توزیع فراوانی) و استـنباطی (ضرایب همـبستگی پیرسـون و اسپرمن، رگرسیون آزمون t استیودنت، آنالیز واریانس یک طرفه، آزمون تحقیقی دانکن و …) استفاده شد که در بخش مربوط به روش های تحقیق به تفصیل بررسی خواهد شد.
اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه تعارض و مدیریت آن از جمله مباحثی است که توجه مدیران و دست اندرکاران سازمانها را به خود جلب کرده است. در بسیاری از سازمان ها (از جمله دانشگاه ها )تعارض بصورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب انحلال سازمان گردد، ولی تردیدی نیست که می تواند برعملکرد سازمان ها  اثرات ناگوار بگذارد و یا شرایطی را بوجود آورد که این سازمان ها بسیاری از نیروهای کارآمد خود را از دست دهند.(( همچنین تعارض می تواند موجب اتلاف انرژی و استعدادهای کارکنان سازمان شده و بجای اینکه عوامل تولید و منافع انسانی با ترکیب مناسب و معقول در جهت تحقق اهداف سازمان حرکت کند، در جا بزنند و سرمایه انسانی و فیزیکی را به هدر دهند که این امر برای سازمان ها و دست اندرکاران آنها خوشایند نیست›› (سلطانی،۱۳۷۷)
از این رو حصول اهداف آموزشی و تربیتی در دانشگاهها به عنوان مهمترین منابع علمی و پژوهشی کشور که سهم عمده ای در پیشرفت و توسعه جامعه دارند،علاوه بر استفاده بهینه از نیروی انسانی و منابع سازمانی، منوط به عوامل مختلفی از جمله همکاری و همدلی سازمانی و  وجود روابط سالم به دور از هر گونه اختلاف است.
اهمیت تحقیق فوق از آن جهت می باشد که در سازمان از یکسو همدلی، واکنش های عاطفی و روابط خوب انسانی و از سویی دیگر تنش و عدم توافقات به وفور مشاهده می شود، که اگر به گونه ای مناسب شناسایی، تجزیه و تحلیل و مورد استفاده قرار گیرند به طور یقین در فواصل زمانی بعد دارای سازمانی بانشاط و کارمندانی با سطح عملکرد و بازدهی بالا خواهیم بود بر این اساس اگر مدیران آموزشی یک جامعه علاوه بر دانش و تجربه از هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی کافی برخوردار باشند، می توانند با انتخاب سبک مدیریتی مناسب با زیردستان خود ارتباط صحیح برقرار کرده و با بالا بردن روحیه همکاری و ایجاد انگیزه کار و فعالیت در آنها، تعارضات موجود در سازمان را به حداقل برسانند و هدف های سازمان را با صرف هزینه کمتر و کیفیت بهتر تحقق بخشند و بهره وری آموزشی را افزایش دهند.
مطالعه زمینه های انسانی و مؤلفه های احساسی و عاطفی و مهارت های اجتماعی و اصول روابط انسانی و سطوح ارتباطی کارآمد، ضرورتی است که می تواند در شناسایی این زیرساختهای مدیـریتی و رفع تـعارضات کمـک بسیار مفیدی بکند. امید است نتایج این پژوهش بتواند در زمینه های زیر مفید واقع شود:
۱-حل موفقیت آمیز تعارضات در سازمان ها با اتکاء به میزان هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی مدیران.
۲-در نظر گرفتن هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی به عنوان معیاری مناسب در انتخاب مدیران در  کنار سایر معیارها
۳-ارتقاء هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی (با توجه به ویژگی اکتسابی بودن آنها) در مدیران با اتخاذ تدابیر آموزشی در سازمان های ورزشی و غیره
۴- بتواند به عنوان الگویی برای انجام پژوهش های مشابه در سازمان های ورزشی کشور مورد استفاده قرار گیرد.
اهداف تحقیق
الف) هدف کلی تحقیق
هدف کلی این تحقیق، تعیین رابطه هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت تعارض در بین مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده های تربیت بدنی دانشگاه های کشور و ارائه ی الگوی مناسب با توجه به یافته های حاصل از این تحقیق و همچنین مطالعات انجام شده در این زمینه جهت کمک به مدیران در حل موفقیت آمیز تعارضات می باشد.
ب) اهداف ویژه
۱-    توصیف آماری منتخبی از مشخصات فردی در مدیران تحت بررسی
۲-    توصیف آماری داده های مربوط به هوش عاطفی و مؤلفه های آن در مدیران تحت بررسی
۳-    توصیف آماری داده های مربوط به مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن در مدیران تحت بررسی
۴-    توصیف آماری داده های مربوط به راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران تحت بررسی
۵-    تعیین رابطه بین هوش عاطفی با راهبرد راه حل گرا در مدیران تحت بررسی
۶-    تعیین رابطه بین هوش عاطفی با راهبرد کنترل در مدیران تحت بررسی
۷-    تعیین رابطه بین هوش عاطفی با راهبرد عدم مقابله در مدیران تحت بررسی
۸-    تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی و راهبرد راه حل گرا در مدیران تحت بررسی
۹-    تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی و راهبرد کنترل در مدیران تحت بررسی
۱۰- تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی و راهبرد عدم مقابله در مدیران تحت بررسی
۱۱-    تعیین رابطه بین منتخبی از مشخصات فردی با هوش عاطفی در مدیران تحت بررسی
۱۲-    تعیین رابطه بین منتخبی از مشخصات فردی با مهارت های ارتباطی در مدیران تحت بررسی
۱۳-    تعیین رابطه بین منتخبی از مشخصات فردی با راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران تحت بررسی
۱۴-    مقایسه هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران تحت بررسی
۱۵- ارائه ی الگوی مناسب بر اساس هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی برای مواجهه با تعارضات سازمانی با توجه به مطالعات انجام شده در این زمینه  و یافته های برخاسته از تحقیق.
پیش فرض های  تحقیق
۱ ـ آزمودنی ها با صداقت، صحت و دقت سؤال ها را امتیاز گذاری و پاسخ می دهند.
۲ ـ آزمودنی ها از مواردپرسشنامه برداشت یکنواخت دارند.
۳ ـ سؤالات پرسشنامه نمونه هایی تصادفی از همه سؤالات مشابه می باشد.
۴ ـ با توجه به  استفاده از کامپیوتر و نرم افزارهای آماری ، محاسبات بدون اشتباه است.
محدودیت های تحقیق
الف) محدودیت هایی که توسط محقق اعمال می شود:
۱ ـ محدودیت مکانی: این تحقیق درحوزه مدیریت آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه ها ی کشور صورت گرفته است.
۲ ـ محدودیت زمانی : زمان اجرای تحقیق و توزیع پرسشنامه در سال تحصیلی ۸۴-۱۳۸۳  می باشد.
۳ ـ آزمودنی ها: کلیه مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه ها ی تربیت بدنی دانشگاه های سراسر کشور در دامنه تحقیق قرار دارند.
ب) محدودیت هایی که از اختیار محقق خارج می باشند:
۱ ـ اگر چه در تحقیق فوق، نامی از افراد پاسخ دهنده به سؤالات ذکر نمی شود؛ اما، ممکن است پاره ای  ملاحظات اداری در پاسخگویی مدیران تأثیرگذاشته باشد.
۲ ـ محقق، کنترلی در این که حجم سؤالات ممکن است در پاسخ دهندگان اثر بگذارد، نداشته است.
۳ ـ سوگیری احتمالی پاسخ دهندگان که ممکن است بر دقت پاسخ دادن به پرسشنامه ها اثرگذار باشد خارج از کنترل محقق بوده است.
۴ ـ مناطق جغرافیایی مختلف کشور که به گونه ی کلی از لحاظ شرایط فرهنگی ، اقتصادی و اجتماعی  شرایط خاص  خود را دارا می باشند، ممکن است بر واکنش پاسخ دهندگان نسبت به سؤالات پرسشنامه تأثیر گذاشته باشد.
۵ ـ محقق نسبت به خستگی های  جسمانی  احتمالی پاسخ دهنده ها و حالت روانی آنها در زمان پاسخ دادن به  پرسشنامه ها کنترلی ندارد.

تعریف واژه ها و اصطلاحات
هوش عاطفی:
توانایی نظارت بر احساسات و عواطف خود و دیگران ، توانایی تشخیص و تفکیک احساسات خود و دیگران، و استفاده از دانش عاطفی در جهت هدایت تفکر و ارتباطات خود و دیگران ( مایر و سالووی۱۹۹۰ ).
مؤلفه های هوش عاطفی:
۱ـ خود آگاهی:  درک عمیق وروشن احساسات ، عواطف،نقاط ضعف و قوت، نیازها و علایق خود  (گلمن،۱۹۹۵  ).
۲ـ خود مدیریتی: کنترل و اداره احساسات،مناسب وبه جا بودن آنها در هر موقعیت، توانایی اداره کردن واکنشهای احساسی ، عاطفی، کنترل تکانه ها  و بهبود آشفتگی های زندگی.
۳ ـ آگاهی اجتماعی(همدلی ): درک احساسات و جنبه های مختلف آن در دیگران ، استعداد برای دقیق شدن در احساسات دیگران و توانایی خواندن  پیام های غیر قابل بیان آنها.
۴ ـ مهارتهای اجتماعی (تنظیم روابط): توانایی برای مدیریت روابط خود با دیگران وهنر مراوده و ارتباط با مردم.
۵ ـ خود انگیزی: عبارت است از مهارت در به کار بردن عواطف برای رسیدن به اهداف خود،تأخیر در ارضای خواسته ، قرار گرفتن در یک وضعیت روانی مطلوب و امیدوار بودن حتی با وجود شکست ها وموانع.