راهداری الکترونیکی

راهداری الکترونیکی هنوز در ایستگاه اول
سرعت روز‌افزون قطار سریع‌السیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در دنیا، در مواجهه با نظام دولتی بانک‌های خموده ایران دچار مشکلات متعددی است. هنوز مسیرهای زیادی ریل‌گذاری نشده است و چشم امید مردم همچنان به لوکوموتیورانان و سوزن‌بانان پیر و فرتوتی است که واگن‌های از کارافتاده سیستم بانکی کشور را هدایت می‌کنند. نظام بانکی کشور به تازگی نگاهی به حرکت سریع ابزار الکترونیکی انداخته و در پی اجرای آیین‌نامه‌ها و مصوباتی است که سال‌ها در انتظار اجرا هستند. استفاده ناقص و ناهمگون بانک‌های دولتی و خصوصی از ابزار و فناوری‌های مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتی را برای کاربران به‌وجود می‌آورد اما همگان هنوز امید دارند تا نظام بانکی تکانی به‌خود بدهد و خدمات الکترونیکی خود را بهبود بخشد.
در این میان هنوز خدمات پیشرفته بانکی در دنیا هستند که در ایران به آن‌ها توجهی نشده است. بهبود خدمات ارایه شده فعلی و ارایه خدمات نوین الکترونیکی و اینترنتی گزینه‌ای است که باعث تحول عظیمی در رونق گرفتن سیستم بانکی و حرکت سریع‌تر آن در رسیدن به ایستگاه بانکداری الکترونیکی خواهد شد.
روند اتوماسیون سیستم بانکی
در اواخر دهه ۱۳۶۰ بانک‌های کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه‌ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه‌ای نشان دادند. طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به‌عنوان یک الگو مورد بررسی قرار گرفت. حرکت به‌سوی بانکداری الکترونیکی در اوایل دهه ۷۰ آغاز شد و پس از آن کارت‌های اعتباری، خودپردازها، سیستم‌های گویا، استفاده از تلفن، SMS و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد. سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین ‌بانکی در سال ۱۳۸۱ ایجاد شد و مرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم برآن را به تصویب رساند.
شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه‌های خودپرداز سه بانک صادرات، کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به‌کار کرد و پس از آن دیگر بانک‌های دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند. طرح سیبا، سپهر، مهر، جام و یا بانکداری ۲۴ ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، یک نظام هماهنگ برای پرداخت‌های خرد به‌وجود آوردند، گرچه هنوز هم مشکلات زیادی گریبانگیر دستگاه‌های مختلف خودپرداز و نحوه ارایه خدمات آن‌هاست.
کارت‌های اعتباری صادر شده و دستگاه‌های خودپرداز (ATM)
۱۶ بانک دولتی و خصوصی در ایران در مجموع بیش از ۶۱۱۷ دستگاه خودپرداز در سطح کشور نصب و راه‌اندازی کرده‌اند. از این تعداد ۱۸۹۸ دستگاه در تهران و ۴۱۲۹ دستگاه در شهرستان‌ها نصب شده است. در این رده‌بندی بانک صادرات، رتبه اول نصب و راه‌اندازی دستگاه‌های خودپرداز را با رقمی در حدود ۱۱۳۱ دستگاه از آن خود کرده است. پس از آن بانک‌های ملت، سپه و ملی قرار دارند. بانک ملت ۱۱۲۲ شعبه خود را مجهز به خودپرداز کرده است و بانک سپه از ۸۶۵ و بانک ملی از ۸۳۷ دستگاه خودپرداز برای ارایه خدمات به مشتریان خود بهره می‌برند.
در میان بانک‌های خصوصی هم بانک سامان با نصب ۸۴ خودپرداز بر دیگران پیشی گرفته و به این نوع خدمت‌رسانی توجه بیشتری نشان داده است. نکته مهم دیگر تعداد کارت‌های اعتباری صادر شده توسط بانک‌ها برای استفاده از این تعداد خودپرداز در سرتاسر کشور است. تازه‌ترین آمارهای منتشر شده از سوی بانک مرکزی نشان می‌دهد که تا پایان شهریورماه سال جاری تعداد ۱۷ میلیون و ۱۲۲ هزار و ۸۲۸ کارت اعتباری توسط سیستم بانکی ایران صادر شده است. بانک ملی ایران که از نظر نصب دستگاه‌های خودپرداز در رتبه چهارم قرار دارد، رتبه نخست صدور کارت اعتباری را به‌خود اختصاص داده است. این بانک بیش از چهار میلیون و ۱۰۰ هزار و ۵۸۵ کارت اعتباری برای مشتریان خود صادر کرده است.
دلیل تشکیل صف پشت دستگاه‌های خودپرداز بانک ملی نیز با یک حساب سرانگشتی روشن می‌شود. بانک ملی برای هر دستگاه خودپرداز خود چهار هزار و ۸۹۹ کارت اعتباری صادر کرده است. بانک صادرات با صدور سه میلیون و ۱۵۶ هزار و۶۰۲ کارت در رتبه دوم صدور کارت قرار دارد. نسبت صدور کارت اعتباری به یک دستگاه خودپرداز در این بانک نشان می‌دهد که بیش از دو هزار و ۷۹۰ نفر از مشتریان این بانک باید از یک دستگاه خودپرداز استفاده کنند.
بانک سپه که بیشتر طرف قرارداد نهادهای نظامی و انتظامی است، در مجموع دو میلیون و ۹۳۰ هزار و ۶۰۶ فقره کارت اعتباری صادر کرده است. بانک سپه که در هر دو رتبه‌بندی در مقام سوم قرار گرفته است، برای هر سه هزار و ۳۸۷ نفر از مشتریان دارنده عابربانک سپه یک دستگاه خودپرداز نصب کرده است. البته این آمار برای قدیمی‌ترین بانک کشور چندان رضایت‌بخش به‌نظر نمی‌رسد. آمار مربوط به بانک‌های خصوصی هم نشان‌دهنده نسبت‌های ناجور و غیراستاندارد است. بانک پارسیان به‌عنوان موفق‌ترین بانک خصوصی کشور در رتبه‌بندی صدور کارت اعتباری در جایگاه چهارم قرار گرفته است. این بانک از بسیاری از بانک‌های دولتی مثل تجارت، رفاه کارگران، ملت و… در مورد صدور کارت پیشی گرفته است.
فقط ۵۹ عدد دستگاه خودپرداز در شعب خود نصب کرده است. مشتریان این بانک خصوصی در یک تقسیم‌بندی ساده برای هر دستگاه خودپرداز یک گروه ۳۴ هزار و ۶۰۴ نفری را تشکیل می‌دهند. با توجه به سیستم نظام پرداخت هماهنگ در بین خودپردازها و امکان استفاده یک فرد با هر نوع کارت اعتباری از دستگاه‌های مختلف بانک‌ها در سرتاسر کشور، این آمار در عمل در بین کل دستگاه‌های خودپرداز تقسیم می‌شوند، اما نمی‌توان از آمار ۱۷ میلیون و ۱۲۲ هزار و ۸۲۸ کارت صادر شده در مقابل یکصد هزار و ۸۱۶ دستگاه خودپرداز یعنی ۸/۱۶۹ نفر برای هر دستگاه به‌راحتی گذشت.
نصب پایانه فروش و سبقت بانک‌های خصوصی
پایانه‌های فروش به دستگاه‌هایی گفته می‌شود که امکان استفاده از کارت اعتباری به‌عنوان ابزار پرداخت، بدون نیاز به تبدیل موجودی به پول نقد را فراهم می‌کنند. این پایانه‌های فروش در فروشگاه‌ها و مراکز خرید و فروش برای سهولت در پرداخت نصب شده‌اند. طبق جداول آماری بانک مرکزی بانک‌های کشوری در مجموع بیش از ۱۰۰ هزار و ۸۱۶ پایانه فروش در مراکز دادوستد کالا نصب کرده‌اند که بانک پارسیان با در اختیار داشتن ۴۹ هزار و ۲۷۴ پایانه بیشترین سهم را در این امر داشته است. یک بانک خصوصی دیگر یعنی بانک سامان با نصب ۲۳ هزار و ۲۳۶ پایانه فروش در رتبه دوم قرار گرفته است. پس از آن نوبت یک بانک دولتی یعنی بانک صادرات با راه‌اندازی ۲۳ هزار و ۲۳۶ پایانه فروش است.
دو بانک خصوصی پارسیان و سامان با ارقام قابل توجه تعداد پایانه‌‌های فروش به تنهایی ۷۲ درصذ این دستگاه‌های نصب شده در فروشگاه‌های سرتاسر کشور را به‌خود اختصاص داده‌اند. طبق آمار برای هر ۹۹۲ نفر ایرانی، یک پایانه فروش نصب شده است. آمار جهانی نشان می‌دهد که استاندارد این ابزار بانکی یک پایانه فروش برای هر صد نفر است.
پرداخت قبوض تلفنی و اینترنتی و خدمات SMS
سیستم بانکی کشور در راستای خدمت‌رسانی سریع و متنوع، خدمات دیگری نیز از طریق اینترنت، تلفن ثابت و همراه ارایه می‌دهد. تمام بانک‌های دولتی و خصوصی کشور به سیستم تلفن‌بانک مجهز شده‌اند اما فقط بانک صادرات است که این امکان را برای تمامی مشتریان خود برقرار کرده است. امکان پرداخت قبوض از طریق تلفن و یا اینترنت در برخی بانک‌‌ها فراهم شده و برخی دیگر که سرشناس‌ترین آن‌ها بانک ملی است، هنوز در این رابطه اقدامی عملی انجام نداده‌اند. بانک کارآفرین، صنعت و معدن، رفاه کارگران و توسعه صادرات هم هنوز چنین سیستمی را برقرار نکرده‌اند.
پست‌بانک، بانک کشاورزی و صنعت و معدن این طرح را به‌صورت آزمایشی در دست اجرا قرار داده‌اند. با فراگیر شدن سیستم SMS در کشور بانک‌ها نیز آمادگی خود را برای ارایه اطلاعات از این طریق به کاربران و مشتریان اعلام کرده‌اند. با این همه بانک ملی، سامان، کارآفرین و صنعت و معدن هنوز چنین سرویسی را برای مشتریان خود فراهم نکرده‌اند. دیگر بانک‌ها نیز برای تعداد محدودی از مشتریان خود چنین خدماتی ارایه می‌دهند. در این بین بانک پارسیان با ارسال SMS برای ۴۰ هزار و ۵۹ نفر، بیشترین میزان مشترک را داراست. بانک ملت نیز به ۳۳ هزار و ۶۸۱ نفر از طریق SMS اطلاعات می‌دهد. بانک رفاه کارگران ارایه خدمات از طریق SMS یا پیام کوتاه تلفن‌همراه را در برنامه‌های اجرایی خود قرار داده است.
ایمیل‌های بانکی در BOX مشتریان
به‌تازگی مشتریان بانک‌های کشور می‌توانند صورتحساب و اطلاعات بانکی خود را از طریق ای‌میل هم دریافت کنند. بانک صادرات، ملت و پارسیان گوی سبقت را در این نوع سرویس اینترنتی از دیگر بانک‌ها ربوده‌اند. در این میان قدیمی‌ترین بانک کشور یعنی بانک سپه و بانک ملی، از بزرگ‌ترین بانک‌های کشور، متاسفانه هنوز اقدام خاصی را انجام نداده‌اند. بانک کارآفرین نیز جزء ۲۶ شعبه بر خط هیچ نوع دیگری از خدمات اینترنتی را ارایه نمی‌دهد. بانک ملت برای نشان دادن توجه ویژه خود به خدمات اینترنتی، ۱۸۶۸ شعبه آنلاین برپا کرده است.
بانک ملی برای جبران کردن کاستی‌هایش در خدمات‌رسانی اینترنتی، ۱۳۷۶ شعبه خود را به‌صورت آنلاین (برخط) به اینترنت متصل و امکان ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را از این طریق برای مشتریان فراهم کرده است. بانک رفاه کارگران نیز از این حیث با اتصال دایم ۱۳۲۷ شعبه خود به اینترنت در رتبه سوم قرار گرفته است. بانک صادرات که در ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی همیشه جزء پیشگامان بود، هنوز هیچ‌یک از شعب خود را به‌صورت برخط آماده ارایه خدمات نکرده است. بانک پارسیان، صنعت و معدن و تجارت نیز از ارایه این نوع سرویس تاکنون خودداری کرده‌اند.
اقدامات انجام گرفته بالا نظیر توسعه ابزارهای پرداخت الکترونیکی، توسعه تجهیزات پرداخت الکترونیکی، ایجاد شبکه یکپارچه و فراگیر پرداخت الکترونیکی، گسترش کاربری ابزارهای پرداخت الکترونیکی و فراهم آوردن زمینه مشارکت‌ بخش خصوصی در توسعه پرداخت‌های الکترونیکی در جهت پرداخت‌های خرد صورت گرفته است. با توجه به حساسیت پرداخت‌های خرد به‌عنوان نقطه اتصال عموم مردم با شبکه بانکی کشور و بانک مرکزی در جهت بهبود و ارتقای ابزارهای فعلی و ایجاد ارتباطات جدید و نوین است. در حال حاضر سوئیچ مرکز”شتاب” به سوئیچ ” بنفیت” کشور بحرین اتصال یافته و عنوان اولین اتصال بین‌المللی شبکه پرداخت کارتی کشور را بر خود دارد. مذاکرات مقدماتی اتصال به سیستم‌های سوئیچ کشورهای آسیای شرقی و جنوب شرقی از طریق اتصال با سوئیچ کارت جمهوری خلق چین نیز صورت گرفته است. برای روزهای تعطیل نیز کشیک‌هایی جهت انجام به‌موقع امور تسویه و رفع اشکالات پدید آمده است. در نهایت مجوز انجام تراکنش‌های بین بانکی مجازی در شبکه شتاب نیز صادر شده است.
نظام تسویه ناخالص آنی
بر مبنای قراردادی که در سال ۱۳۸۴ منعقد شده است، نظام تسویه ناخالص آنی (نتنا) به‌عنوان اصلی‌ترین زیرساخت پرداخت و تسویه پولی در کشور از پایان سال ۱۳۸۵ به‌صورت برخط عملیاتی شود. در این صورت کلیه مبادلات عمده بین بانکی فقط از طریق سیستم مزبور صورت خواهد پذیرفت.
نظارت بر نظام پرداخت
درجهت ارتقای کیفی خدمات بانکداری الکترونیکی دو گونه نظارت حضوری و غیرحضوری صورت می‌گیرد.
نظارت غیرحضوری مشتمل بر مانیتورینگ خودپردازها، بررسی آمار تراکنش‌های شبکه پی‌گیری طرح توسعه شبکه بانکداری الکترونیکی و تهیه گزارش در مورد نحوه عملکرد بانک‌هاست. نظارت حضوری نیز از طریق بررسی و پی‌گیری شکایات افراد و پذیرندگان کارت از برخی بانک‌ها و حضور مستقیم و بازدید از امکانات و خدمات بانکی ارایه می‌شود.
با وجود کندی قابل مشاهده در روند اتوماسیون سیستم بانکی و نقایص عدیده در ارایه خدمات، رویکرد نوین بانک‌های دولتی و خصوصی به‌سمت استفاده از ابزار الکترونیکی در جهت ارایه خدمات می‌تواند نویددهنده آینده‌ای روشن در این زمینه باشد. فاصله آمار و ارقام با استانداردهای جهانی هنوز قابل توجه است که با در نظر گرفتن پیشرفت برق‌آسای ابزارهای مدرن جهانی این فاصله بیشتر نیز خواهد شد. با این همه اگر دولت نهم در روند آزادسازی در نظام بانکی و عملکرد بانک‌های خصوصی دخالت و مانع‌تراشی نکند، می‌توان به بهبود سطح کیفی خدمات بانک‌های خصوصی و البته بانک‌های دولتی امیدوار بود. بانک‌های عظیم دولتی که سهم عظیمی در گردش جاری پول در کشور دارند، باید بیش از پیش به سمت‌وسوی بانکداری الکترونیکی گام بردارند تا بانک‌های خصوصی نیز جهت بقا در میدان رقابت رو به گسترش شعب و ارایه خدمات نوین الکترونیکی و اینترنتی بروند.
مصائب نه‌چندان شیرین
عملکرد نظام بانکی کشور را از منظر مشکلات موجود نیز می‌توان مورد کاوش قرار داد. تمامی اقدامات انجام شده و یا در دست بررسی نواقص متعدد مربوط به‌خود را دارند. دستگاه‌های خودپرداز و کارت‌های اعتباری که به‌عنوان اولین گام سیستم بانکی کشور ما در زمینه بانکداری الکترونیکی قلمداد می‌شوند، گره‌های زیادی از کار مردم نگشوده‌اند. دستگاه‌های ATM مطابق نیازهای امروزه طراحی نشده‌اند و در عمل جز پرداخت پول نقد به مردم کار دیگری انجام نمی‌دهند. البته این دستگاه‌ها در هر شبانه‌روز خارج از سرویس هستند.
خرابی دستگاه‌های خودپرداز گاهی اوقات باعث می‌شود یک فرد برای دریافت مقداری پول نقد به بیش از چند دستگاه خودپرداز مراجعه کند. در آن صورت هم احتمالا باید در صف طویلی که پشت دستگاه ایجاد شده منتظر نوبت بایستد. پرداخت حقوق ماهانه برخی کارمندان و بازنشستگان از طریق دستگاه‌های خودپرداز برای آن‌ها بیشتر ایجاد مشکل کرده است.
استفاده از کارت‌های اعتباری در پایانه‌های فروش بسیار محدود است و اکثر افراد بعد از برداشت پول نقد از دستگاه خودپرداز به خرید می‌روند. عدم گسترش استفاده از دستگاه‌های کارت‌خوان در فروشگاه‌ها عملا فلسفه صدور کارت‌های اعبتاری را بی‌اعتبار کرده است. در این بین استفاده از خدمات اینترنتی به‌علت سرعت کم و قطع‌های مکرر فقط ظاهری و سطحی مانده است. مشکلات موجود در این راه باعث وجود بی‌اعتمادی در بین مردم شده است.
اکثر مردم ترجیح می‌دهند برای انجام عملیات بانکی مستقیم و حضوری به بانک مراجعه کنند چون به خدمات اینترنتی و تلفنی اطمینان ندارند. حتی پرداخت قبوض نیز با وجود تبلیغات گسترده خدمات تلفنی بیشتر از طریق حضوری انجام می‌شود. نقل و انتقالات پولی و یا دریافت وجوه سنگین هنوز از طریق دستگاه‌های خودپرداز امکان‌پذیر نیست. این دستگاه‌ها در طول شبانه‌روز بیش از دویست هزار تومان پول نقد به مردم ارایه نمی‌دهند. طبق آمار هنوز۶۰ درصد مراجعات مردم به بانک‌ها جهت دریافت پول نقد است.
در این میان مفاهیمی چون پول الکترونیکی که در بانکداری الکترونیکی نقش اصلی ایفا می‌کند، به‌طور کامل مهجور و ناشناخته باقی مانده است. در حالی‌ که کشورهای توسعه‌یافته مفهوم جدیدی از کیف پول (Pocket Money) را بر اساس پول الکترونیکی تعریف کرده‌اند و انقلابی در گردش ارزش و پول از طریق خطوط تلفن و امواج به‌وجود آورده‌اند.
مظهر اساسی پول ‌الکترونیکی در کشور ما همان کارت‌های اعتباری است که مشکلات استفاده و بی‌اعتمادی نسبت به آن مورد بحث قرار گرفت. ایجاد زیرساخت‌های مناسب و بسترسازی فرهنگی به‌ همراه اعتماد و اطمینان از طریق برقرار کردن خطوط اینترنت پرسرعت و دایمی، حذف کردن پول نقد از معاملات رایج، افزایش دستگاه‌های کارت‌خوان و پایانه‌های فروش می‌تواند باعث تسریع روند حرکت به‌سوی بانکداری الکترونیکی شود.