مدیریت ارتباطات - پایگاه دانلود رایگان کتاب | دانلود کتاب

ج ) ارتباطات 
(مهارتهای ارتباطی )
ارتباطات موثر  بین اجزای گوناگون یک سازمان از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است . بارنارد   می گوید : فراهم آوردن یک سیستم ارتباطی ، یکی از سه وظیفه اصلی اجرایی مهم – برای بقای یک سازمان است ، بنیس و ناننس  اظهار داشتند که فراهم آوردن معنا از طریق ارتباطات یکی از چهار راهبرد مهم رهبری است ارتباط موثر با افراد و درک انگیزه های آنان باعث توفیق مدیریت در انجام وظیفه رهبری ، هدایت ، و غیره خواهد شد . ارتباط صحیح تنها راهی است که افراد مختلف می توانند به درک متقابل برسند . هر مدیری در سازمان باید بتواند از طریق نوشته ها ،گفته ها و سخنرانی هایش مطالب را به درستی و روشنی برای افراد خود مطرح کند تا بتواند در امر برقراری ارتباط موثر موفقیت کسب کند . ارتباط که عبارت است از (( تبادل اطلاعات و انتقال معنی )) مدیران را قادر می سازد با افراد سازمان خود به تفاهم برسند . ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس آن به وجود می آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آن ها در زمان و مکان بر پایه آن توسعه پیدامی کند . ارتباط عبارت است از : (( انتقال اطلاعات با وسایل ارتباطی گوناگون از یک نقطه ، یک شخص با یک دستگاه به دیگری )) ( نسل لانگلی و مشل شین ، ۱۹۸۶ ، به نقل  از مشبکی ، ۱۳۸۰) . چنانچه ارتباط به صورت صحیح انجام نشود باعث ایجاد نابسامانی در سازمان خواهد شد . بنابراین ریشه مشکلات فردی ، سازمانی و اجتماعی را میتوان در کمبود ارتباطات موثر و سوء تعبیرها و تفسیرهای ارتباط جستجو کرد . پس میتوان گفت که برقراری ارتبـاط صحیح به دلایل متعددی برای مدیران ضروری است که از آن جمله : هماهنگ کردن و تنظیم وقت خود ، انجام وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری و کنترل سازمان به نحوه موثر.
سازمان در واقع نمونه ای است از شبکه ارتباطات زیرا بین اجزاء مختلف و پراکنده آن از طریق ارتباطات همبستگی و پیوند برقرار می شود . به عبارت دیگر ، در صورت فقدان سیستم ارتباطات ، سازمان مجموعه ای از عناصر و اجزاء پراکنده و منفرد تلقی می شود که بین آنها هیچ گونه همبستگی و پیوند برای نیل به اهداف معین وجود نخواهد داشت ( اقتداری ، ۱۳۷۰ ) . مدیران باید بدانند که ارتباطات یک جانبه ارتباط موثری نیست . آنها باید تلاش کنند ارتباطات خود را توام با بازتاب نمایند و در این راستا باید تلاش کنند که ارتباطات آنها با افراد داخل و بیرون سازمان به صورت ارتباط دو طرفه باشد .
مدیران باید مهارت ارتباطی خود را در مورد ارتباطات روبه بالا، ارتباط عمودی ، ارتباطات رو به پائین و سایر انواع ارتباطات تقویت کنند .
سازمانهای امروزی نیاز به ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ، ولی آنچه هنوز باقی مانده است،  عدم درک و آگاهی نسبت به   چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند ( کوریک  ، ۱۹۹۵) . از این روست که لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران ضرورتی انکار پذیر است .
    مهارت و فن رفتار با کارکنان (مهارت ارتباطی) یکی از مهارتهای ازرنده و مفیدی است که هر مدیری در هر مقام و مرتبه ای که باشد جهت اعتلای فردی و سازمانی باید در جهت و تسلط بر آن از هیچ کوششی فروگذار نکند. در تحقیق مذکور مهارت ارتباطی امروزه در درجه اول اهمیت قرار گرفته است. بر اساس گزارش مجتمع مدیریت امریکا، اکثریت قریب به اتفاق دویست مدیری که در یک تحقیق شرکت کرده بودند عقیده داشتند که مهمترین مهارت یک مدیر توانایی او در رفتار و (نحوه رابطه) با کارکنان استمدیران برای این مهارت درجه والاتری از فراست، قاطعیت دانش و مهارتهای شغلی قائل شده اند (مشبکی، ۱۳۸۰)
دانشگاه بعنوان یک سازمان اجتماعی برای عملکرد مطلوب ، بر همکاری نزدیک بین تمامی کارکنان خود با سوابق تحصیلی و اجتماعی متفاوت نیاز دارد . وجود ارتباطات منطقی و درست بین کارکنان یکی از نیازهایی است که باید مدیران در تمام سطوح از آن آگاه بوده و در  جهت بالا بردن کیفیت کارائی هر چه بیشتر کارکنان از آن بهره ببرند . از طریق ارتباط صحیح و پویا میتوان اداره امور را به نحو صحیح و مطلوب انجام داد و بر هدفهای سازمان دست یافت . ( پرهیزکار ، ۱۳۶۸ ) .
چارچوب مفهومی ارتباطات ۲
واژه ارتباط ( Communication‌) از ریشه لاتین ( Communis ) به معنای اشتراک گرفته شده است . این کلمه در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به کار میرود که در لغت به معنای پیوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنای بستگی ، پیوند ، پیوستگی و رابطه کاربرد دارد .
    ارسطو، فیلسوف یونانی شاید اولین دانشمندی باشد که ۲۳۰۰ سال پیش نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفت، او در تعریف ارتباط می نویسد: «ارتباط عبارت است از جست و جو برای دست یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و امتناع دیگران» (مشبکی، ۱۳۸۰).
فرهنگ و بستر در تعریف لغت ارتباط آورده است (( ارتباط عبارتست از عمل انتقال ، اظهار ، بیان و گفتگو بین یک فرد با فرد دیگر ( همان منبع، ص ۳۷۸ ) .
ارتباطات عبارت است از : ( انتقال مفاهیم ، اطلاعات و معانی و احساس ها بین افراد در سازمان ، با واسطه یا بدون واسطه ) ( حقیقی ، ۱۳۸۰ ) .
ارتباط عبارت است از:  فرایند انتقال ارتباط ، احساسها ، حافظه ها و فکرها در میان مردم )) ( میکی اسمیت   ، ۱۹۸۸ ) .
ارتباطات عبارتست از انتقال و تبادل اطلاعات ، معانی و مفاهیم و احساسها بین افراد در سازمان با واسطه یا بلا واسطه ( الوانی ، ۱۳۶۹ ) .
ارتباطات یعنی برقراری مناسبات بین دو طرف از طریق حس ادراک توسط یک فرد و ایجاد سرعت انتقال ، درک و جوابگوئی در طرف دیگر )) ( میر سپاسی ، ۱۳۶۹ ) .
ارتباطات عبارتست از مبادله (( اطلاعات و انتقال مفاهیم )) که به صورت شفاهی ، کتبی ، یک طرفه و یا دو طرفه صورت می گیرد ( شعاع ، ۱۳۷۷ ).
در رابطه با ارتباطات در سازمان سه سوال اساسی وجود دارد :
۱-    اصل موضوع مورد ارتباط چیست ؟
۲-    ارتباط با چه کسی برقرار می شود ؟
۳-    ارتباط چگونه اتفاق می افتد ؟
ارتباط می تواند با مقدار زیادی از مستعمین برقرار شود ، ارتباط می تواند در محل کار فقط با یک نفر یا همکار قدیمی یا یک بخش بزرگتر ، با تمام سازمان ، با خریداران و اربابان رجوع ، با تمام اجتماع ، با سیاست مداران ، با انسان های معروف و یا با آنسوی دریاها میتواند برقرار شود ، مفاد یا محتوی ارتباط میتواند متفاوت باشد مانند گفتگوی دوستانه و غیر رسمی و یا جلسات رسمی . ارتباط میتواند در همه جا به صورتهای زیر برقرار شود  ( برونل ۲ ، ۱۹۸۶ ) .
۱- رسمی – غیر رسمی
۲- کلامی – غیر کلامی
۳- نوشتاری – الکترونیک – رودر رو
امر مشترک بین تمام انواع ارتباطات این است که ارتباط زمانی برقرار می شد که شنونده پیغام فرستاده شده را دریافت کند و این کافی نیست که فرستنده فقط پیغام را بفرستد .
هدف ارتباط 
در هر واکنش انسانی دو عامل مهم وجود دارد . مفاد  و فرایند ۲
مورد اول با اصل مطلب یا موضوعی که گروه روی آن کار می کند سرو کار دارد . در اغلب واکنشها توجه بیشتر مردم بر روی مفاد یا مندرجات است .
عامل دوم – فرایند – با این موضوع که چه چیز بین افراد گروه و یا برای آنها درهنگام کار اتفاق می افتد سرو کار دارد.  فرایند دامنه وسیعی از موارد را در بر می گیرد نظیر : مشارکت شیوه نفوذ ، هنجارها ، رویه های تصمیم گیری و بسیاری دیگر ، مطالعه شیوه ای که در آن افراد در درون یک گروه عمل می کنند بسیار مهم است زیرا رفتارهای آنان موجب انتقال پیغام های زیادی هم در مورد مفاد و یا زمینه ارتباط و هم چگونگی انتقال اطلاعات درباره احساسشان در مقابل پیغام می شود ( برونل، ۱۹۸۶ ) .
در زندگی روزمره ما به دلایل مختلفی ارتباط برقرار می کنیم . بعنوان مثال :
۱-    برقراری ارتباط برای به دست آوردن چیزی
۲-    برقراری ارتباط برای اینکه رفتار کسی را عوض کنیم
۳-    برقراری ارتباط برای اینکه چیزی را بفهمیم
۴-    برقراری ارتباط برای اینکه احساسات خود را بیان کنیم .
۵-    برقراری ارتباط برای اینکه از معاشرت با دیگران لذت می بریم .
۶-    برقراری ارتباط برای اینکه مشکلی را حل کنیم .
۷-    برقراری ارتباط برای علاقه .
۸-    برقراری ارتباط برای انیکه موقعیت اینگونه ایجاب می کند ( همان منبع ) .

اهمیت ارتباطات 
جریان اطلاعات در سازمانهای امروزی باید از هر زمان دیگر شتابنده تر باشد . یک فرد فقط از طریق ارتباط می تواند با دیگری تماس حاصل کرده ضمن برآورد نیازهایش به کارها صورت عمل بدهد . بهمین ترتیب در یک سازمان افراد به وسیله ارتباط بر قرار گرفتن قادرند . بین فعالیت ها هماهنگی بوجود آورده و به نتیجه مطلوب برسند . ارتباطات همچنین در سازمان یکی از عناصر کلیدی موفقیت مدیران است ،  چرا که اطلاعات بعنوان یک داده مهم در سیستم سازمانی و در سایه  ارتباطات موثر وارد سازمان می شود و همین که به سازمان راه یافت باز نیازمند یک سیستم ارتباطی کارآمد است تا مورد پردازش قرار گرفته و بسان خون در رگهای سازمان جریان یابد. برای کارآمد بودن ، یک مدیر به اطلاعاتی نیاز دارد که به او امکان انجام دادن وظایف و کوشش های مدیریت را بدهد .
به دو دلیل ارتباطات برای مدیران حائز اهمیت می باشد : اولا ً ارتباطات فرایندی است که مدیران با استفاده از آن وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را به انجام می رسانند . ثانیا ً : ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت اعظم وقت خود را به آن اختصاص می دهند ، زیرا فرایند ارتباطات به مدیران این امکان را می دهد تا مسئولیت های خود را ایفا کنند ( حقیقی ۱۳۸۰ ) .
    استونر و ونکل ۲ در کتاب مدیریـت از قول «پیتـر دراکر» 3 نقل قـول می کنند که مدیر افراد را اداره نمی کند بلکه آنها را برمی انگیزد، راهنمایی می کند و برای دست یافتن به هدفها سازمان می دهد. کارآمدی مدیر بستگی به توانایی او در برقراری ارتباطات با کارکنان دارد. چنانکه این نقش را به نحو مطلوب ایفا کند. تأخیر در کار از میان می رود، سوء تفاهم، ابهامات و تعارضات به حداقل تقلیل می یابند و هماهنگی و زمینه های کنترل فراهم می شود (چندن ۴، ۱۹۸۷).
اهمیت ارتباطات در سازمان ها تا بدان حد است که فقدان یا ابهام در آن را یک عامل اصلی از منابع اصلی بروز تعارضات در سازمان دانسته اند . جلوگیری از دخالت ذهنیت ها در ارتباطات سازمانی ، واضح سازی منظورها ، انعطاف پذیری در پذیرش نظرات دیگران ، استفاده از حرکات و  اشارات مناسب برای انتقال پیام ، شناسایی عوامل فیزیکی و روانی محل ارتباط از  جمله عواملی هستند که می توانند تعارض ناشی از ارتباطات مبهم را به حداقل برسانند .
فرایند ارتباطات:
    فرایند ارتباطات را می توان به طور ساده در الگویی که شامل سه جزء اصلی ارتباط یعنی فرستنده پیام، پیام و گیرنده پیام است، نشان داد.

شکل ۵ الگوی ساده فرایند ارتباطات
(ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)
    مدل مزبور سه عنصر اساسی دارد و اگر یکی از عناصر حذف شود، ارتباطات برقرار نمی شود. فی المثل چنانچه پیام ارسال شود، اماتوسط شخصی دیگر شنیده یا دریافت نشود، ارتباطات صورت نگرفته است (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)
    این مدل پیچـیدگی ارتباطـات را نشـان نمی دهد. شـکل ۶ مدل پیـچیده تر ارتباطـات را نـشان می دهد که هر یک از عناصر آن ذیلاً مورد بحث قرار می گیرد.

شکل۶  الگوی پیچیده فرایند ارتباطات (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹٫ ترجمه الوانی و  معمارزاده)
منبع ۱ : فرد، گروه یا سازمانی است که خواهان برقراری ارتباط با طرف دیگر است. منبع مسئولیت تهیه پیام، به رمز درآوردن آن و انتخاب وسیله مناسب برای ارسال آن را به عهده دارد.
    به رمز درآوردن ۲: به رمز درآوردن فرایندی است که توسط آن پیام از شکل یک مفهوم و فکر تبدیل به علایم قابل ارسال می شود. علایم مورد استفاده ممکن است به صورت کلمات و اعداد، تصاویر، صدا و یا اشارات و حرکات بدنی باشند.
ارسال و انتقال ۳: ارسال فرآیـندی است که به وسـیله آن علایمی که عامل پیام می باشند برای گیرنده فرستاده می شود.
کشف کردن/از رمز خارج کردن ۴: کشف کردن فرایندی است که گیرنده پیام توسط آن معنی پیام را تفسیر می کند.
گیرنده /پاسخ دهنده ۵: گیرنده عبارت است از یک یا چند نفری که پیام را دریافت می کنند. تا مرحله کشف پیام، منبع پیام فعال و گیرنده پیام منفعل بوده است.
    اکنون این گیرنده پیام است که تصمیم می گیرد پیام را کشف کند، آن را درک کند و به آن پاسخ دهد یا واکنش نشان دهد.
بازخورد ۶: پاسخ گیرنده پیام به منبع، حلقه فرایند ارتباطات را تشـکیل می دهد. بازخـورد پیام را ممیزی و تأیید می کند، به عبارت دیگر به منبع می گوید که پیام دریافت و فهمیده شد.
اختلالات/پارازیت ۷: پارازیت هرگونه اختلال در فرایند ارتباطات است که با ارتباطات تداخل پیدا می کند و یا باعث تحریف آن می شود. اختلالات در عمل می توانند در هر مقطعی از فرایند وجود داشته باشند (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹).
انواع ارتباطات:
ارتباطات انواع مختلفی دارد که به این قرار است:
ارتباط یک جانبه، دو جانبه، مستقیم (بلاواسطه)، غیر مستقیم (با واسطه مانند نامه نگاری)، احساس برانگیز (ارتباطی که از طریق سخن با نهادهای گوناگون برقرار می گیرد، بدون این که معنای دقیق محتوا انتقال یافته باشد، مانند استفاده از موسیقی)، ارتباط معطوف به هدف (برقرار کننده ارتباط دارای هدف خاص از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه مدون است)، ارتباط بازتابی (ارتباطی که در آن افراد ناخودآگاه در جریان ارتباط قرار می گیرند)، ارتباط اجتماعی، فرا ارتباط (ارتباطی که چارچوب ارتباطات بعدی را روشن می کند)، ارتباط بین افراد (به سه شیوه، بین یک فرد با فرد دیگر، بین یک فرد با یک گروه، بین یک گروه با گروه دیگر)، ارتباطات رسمی سازمانی (شامل ارتباطات عمودی یا از بالا به پائین در سلسله مراتب سازمانی، ارتباطات عرضی (شامل ارتباط افقی، مانند ارتباط بین کارکنان در سطوح سازمانی، ارتباط مورب، مانند ارتباط بین کارکنان در سطوح مختلف سازمانی مانند ارتباط بین مدیر و یک کارمند جزء) و ارتباطات غیر رسمی (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۰).
مهارت های ارتباطی مدیران ۱:
اثربخشی سازمانی به وجود مدیرانی (همانند سایر اعضای سازمان) وابسته است که قادر باشند به طور اثربخش پیام هایی را هم برای افراد در درون و هم بیرون از سازمان ارسال دارند.
موانع ارتباطی گوناگونی در سازمان وجود دارند. خاستگاه و سرچشمه برخی موانع ارسال کنندگان پیام هستند. زمانی که پیام های ارسالی، واضح و کامل نباشند و از لحاظ ادراک مشکل داشته باشند، زمانی که پیام ها نامناسب ارسال شوند و یا زمانی که هیچ شرط یا پیش بینی برای بازخورد وجود نداشته باشد، ارتباطات تضعیف می شود. خاستگاه برخی دیگر از مونع ارتباطی مربوط به دریافت کننده پیام می باشد. زمانی که دریافت کننده پیام به پیام توجه نمی کند یا گوش نمی دهد یا زمـانی که هـیچ تلاشـی برای درک معـنی پـیام از خـود بروز نمی دهد، به احتمال زیاد ارتباط بی تأثیر خواهد بود. با حذف این موانع و ارتباطات اثربخش با دیگران، مدیران همانند سایر اعضای سازمان باید مهارت های ارتباطی مشخصی را گذرانده و توسعه دهند. بعضی از این مهارت ها زمانی که مدیران ارسال کننده پیام هستند اهمیت ویژه ای دارند و بعضی دیگر زمانی که مدیران دریافت کننده پیام اند، اهمیت اساسی دارند.
تعاریف مهارتهای ارتباطی:
    برای مهارت های ارتباطی تعاریف متعددی ارائه شده است. به اعتقاد هلریگل و اسلکم ۱ (۱۹۹۶) مهارت ارتباطی عبارت است از توانایی ارسال و دریافت اطلاعات، افکار، احساسات و نگرشها.