منو اصلي

    صفحه اصلي
    دانشنامه بزرگ تک کتاب
    جستجو در تك بوك
    كتابخانه تك كتاب
    انجمن تك بوك
    مقالات سايت
    آموزش تصویری دانلود کتاب ها


    فيلمنامه و نمايشنامه
    موضوعات كتاب ها:
    كتاب داستان و رمان
    كتاب پزشكي
    دانلود كتاب تاريخي
    کتاب اجتماعي سياسي
    دانلود كتاب كودكان
    كتاب علوم غريبه
    كتاب علمي دانشگاهي
    دانلود كتاب موفقيت
    كتاب تجارت الكترونيك
    دانلود كتاب كامپيوتر
    آموزش زبان خارجي
    كتاب متفرقه
    دانلود كتاب مذهبي
    دانلود كتاب شعر
    دانلود كتاب ادبيات
    دانلود كتاب ورزشي
    دانلود كتاب هنر
    كتاب جغرافيا و نقشه
    كتاب بانوان و زيبايي
    كتاب نقد و بررسي
    فيلمنامه و نمايشنامه
    كتاب مديريت
    كتاب زبان اصلي
    دانلود كتاب صوتي
    كتاب گوشي موبايل
    كتاب فلسفه و منطق
    كتاب رشته برق
    بازي شطرنج آنلاين
    تست هوش آنلاين

    نقشه سايت
    نظر سنجی
    آمار بازدید
    آرشیو اخبار
    ارتباط با سایت
    برترین ها
    آخرين كتاب ها
    تنظیمات کاربری
    دریافت فایل

    ليست كابران



    خروجي تك كتاب
    rss takbook
    خروجي برترين كتاب ها
    خروجي آخرين كتاب ها
    خروجي دانلود رايگان

    بزرگترین فروشگاه آنلاین

    برترین کتابها

    » دانلود کتاب اشعار سهراب سپهری برای موبایل
    » دانلود کتاب آموزش فتوشاپ بصورت تصویری
    » دانلود کتاب آموزش گام به گام بورس
    » دانلود کتاب آموزش تصویری پاورپوینت powerpoint 2007
    » دانلود کتاب آموزش ساخت کاردستی
    » دانلود کتاب آموزش مسائل زناشويي - جلد3
    » دانلود کتاب رمان ایرانی عاشقانه عشق پنهان
    » دانلود کتاب آموزش آشپزي - شيريني كيك دسر
    » دانلود کتاب آموزش روابط زناشویی توسط دکتر مجد
    » دانلود کتاب آموزش گرامر زبان انگلیسی
    » دانلود کتاب آموزش اکسل 2007 - Exel 2007
    » دانلود کتاب آموزش کامل ویندوز 7
    » دانلود کتاب نقشه جهان بصورت كامل
    » دانلود کتاب نقشه تهران
    » دانلود کتاب شناخت كامل داروها
    » دانلود کتاب آموزش جامع اکسل 2010 excel
    » دانلود کتاب آموزش عکاسی
    » دانلود کتاب شاهد بازی در ادبیات فارسی
    » دانلود کتاب مفاتيح الجنان
    » دانلود کتاب اصول حسابداری 1
    » دانلود کتاب آموزش جامع سی شارپ #C
    » دانلود کتاب صد سال تنهایی - گابریل گارسیا مارکز
    » دانلود کتاب داستانهاي هزار و يك شب
    » دانلود کتاب زیبایی و آرایش
    » دانلود کتاب آموزش HTML بصورت كامل با دهها مثال و فلش

    ارسال کتاب برای انتشار

    نویسندگانی که قصد انتشار کتابشان در تک بوک دارند یک نسخه الکترونیک آن به همراه توضیحاتی از کتاب به ایمیل زیر ارسال تا بررسی شود.
    takbook.com[at]gmail.com
    کتاب های ارسالی در چهارچوب قوانین جاری جمهوری اسلامی ایران باشد.
    تعیین رابطه هوش عاطفی و مهارتهای ارتباطی2




    فرايند  و انواع ارتباطات: 1

        فرايند ارتباطات را مي توان به طور ساده در الگويي كه شامل سه جزء اصلي ارتباط يعني فرستنده پيام، پيام و گيرنده پيام است، نشان داد.





    شكل 6 الگوي ساده فرايند ارتباطات

    (ايران نژاد پاريزي و ساسان گهر، 1375)

        مدل مزبور سه عنصر اساسي دارد و اگر يكي از عناصر حذف شود، ارتباطات برقرار نمي شودبه عنوان مثال چنانچه پيام فرستاده شود، اما توسط شخصي ديگر، شنيده يا دريافت نشود، ارتباطات صورت نگرفته است (ايران نژاد پاريزي و ساسان گهر، 1375)

        اين مدل پيــــچـيدگي ارتباطـات را نشـان نمي دهد. شـكل 7 مدل پيـچيده تر ارتباطـات را نـشان مي دهد كه هر يك از عناصر آن در ذيل مورد بحث قرار مي گيرد.















    شكل7  الگوي پيچيده فرايند ارتباطات (مورهد و گريفين، 1379. ترجمه الواني و  معمارزاده)

    منبع 1 : فرد، گروه يا سازماني است كه خواهان برقراري ارتباط با طرف ديگر است. منبع مسئوليت تهيه پيام، به رمز درآوردن آن و انتخاب وسيله مناسب براي ارسال آن را به عهده دارد.

        به رمز درآوردن 2: به رمز درآوردن فرايندي است كه توسط آن پيام از شكل يك مفهوم و فكر تبديل به علايم قابل ارسال مي شود. علايم مورد استفاده ممكن است به صورت كلمات و اعداد، تصاوير، صدا و يا اشارات و حركات بدني باشند.

    ارسال و انتقال 3: ارسال فرآيـندي است كه به وسـيله آن علايمي كه عامل پيام مي باشند براي گيرنده فرستاده مي شود.

    كشف كردن/ از رمز خارج كردن 4: كشف كردن فرايندي است كه گيرنده ي پيام، توسط آن معني پيام را تفسير مي كند.

    گيرنده / پاسخ دهنده 5: گيرنده عبارت است از يك يا چند نفري كه پيام را دريافت مي كنند. تا مرحله كشف پيام، منبع پيام فعال و گيرنده پيام منفعل بوده است.

        اكنون اين گيرنده پيام است كه تصميم مي گيرد پيام را كشف كند، آن را درك كند و به آن پاسخ دهد يا واكنش نشان دهد.

    بازخورد 6: پاسخ گيرنده، پيام به منبع، حلقه فرايند ارتباطات را تشـكيل مي دهد. بازخـورد پيام را مميزي و تأييد مي كند، به عبارت ديگر به منبع مي گويد كه پيام دريافت و فهميده شد.

    اختلالات/ پارازيت 7: پارازيت هرگونه اختلال در فرايند ارتباطات است كه با ارتباطات تداخل پيدا مي كند و يا باعث تحريف آن مي شود. اختلالات در عمل مي توانند در هر مقطعي از فرايند وجود داشته باشند (مورهد و گريفين، 1379).

    ارتباطات انواع مختلفي دارد كه به اين قرار است:

    ارتباط يك جانبه، دو جانبه، مستقيم (بي واسطه)، غير مستقيم (باواسطه مانند: نامه نگاري)، احساس برانگيز (ارتباطي كه از طريق سخن با نهادهاي گوناگون برقرار مي شود، بدون اين كه معناي دقيق محتوا انتقال يافته باشد، مانند استفاده از موسيقي)، ارتباط معطوف به هدف (برقرار كننده ارتباط داراي هدف خاص از پيش تعيين شده و برخوردار از برنامه مدون است)، ارتباط بازتابي (ارتباطي كه در آن افراد ناخودآگاه در جريان ارتباط قرار مي گيرند)، ارتباط اجتماعي، فرا ارتباط (ارتباطي كه چارچوب ارتباطات بعدي را روشن مي كند)، ارتباط بين افراد (به سه شيوه، بين يك فرد با فرد ديگر، بين يك فرد با يك گروه، بين يك گروه با گروه ديگر)، ارتباطات رسمي سازماني (شامل ارتباطات عمودي يا از بالا به پائين در سلسله مراتب سازماني). ارتباطات عرضي (شامل ارتباط افقي، مانند ارتباط بين كاركنان در سطوح سازماني). ارتباط مورب (مانند ارتباط بين كاركنان در سطوح مختلف سازماني مانند ارتباط بين مدير و يك كارمند جزء) و ارتباطات غير رسمي (حقيقي و همكاران، 1380).

    ويژگي هاي ارتباطات 1

        در ارتباطات چند ويژگي ذاتي وجود دارد كه عبارتند از:

    الف) پويايي ارتباطات:ارتباطات پوياسـت، بديـن مـعني كه وقتـي با كسـي سـخن مي گوئيد در فعاليتي وارد مي شويد كه تغيير رفتار را به همراه دارد مثل حركت بدن، چهره، حركت چشم، ابرو و ... .

    ب) پيشرفت ارتباطات: ارتباطات داراي حركت به سوي هدف خاصي است. بدين معني كه ممكن است در يك ارتباط عذرخواهي كنيد و يا سعي كنيد درباره موضوعي بيشتر توضيح دهيد ولي نمي توانيد آن را نفي كنيد، شما فقط به پيش مي رويد.

    ج) فعال بودن ارتباطات: ارتباطات فعال عموماً دو سويه و دو جانبه است و گاهي ممكن است به صورت هاي مختلفي چند جانبه باشد.

    د) جذابيت ارتباطات: دليل جذابيت ارتباطات اين است كه ممكن است سبب هماهنگي ادراكات گردد. فهم رفتار ادراكي اولين گام در راه ارتباطات اثربخش است. افراد بر اساس تجارب گذشته خود در دوران زندگي گذشته از كودكي تا بزرگسالي و نيز چگونگي كسب اطلاعات به روش هاي مختلف تفاوت هاي فردي را دارا شده، به اين ترتيب، خواست ها، نيازها و چگونگي برداشت از سخنان ديگران تفـاوت هايي در نوع ادراك آنها ايجاد مي نمايد. براي ايجاد ارتباط بهتر بايد به تحليل چگونگي ادراك فرد گيرنده از نوع پيام پرداخت و درك پيام را از بُعد شناختي وي بررسي نمود (رئوفي، 1378).



    مهارت هاي ارتباطي مديران 1:

    اثربخشي سازمان به وجود مديراني (همانند ساير اعضاي سازمان) وابسته است كه قادر باشند به طور اثربخش پيام هايي را هم براي افراد در درون و هم بيرون از سازمان ارسال دارند.

    موانع ارتباطي گوناگوني در سازمان وجود دارند. خاستگاه و سرچشمه برخي موانع، ارسال كنندگان پيام هستند. زماني كه پيام هاي ارسالي، واضح و كامل نباشند و از لحاظ ادراك مشكل داشته باشد؛ زماني كه پيام ها نامناسب ارسال شوند و يا زماني كه هيچ شرط يا پيش بيني براي بازخورد وجود نداشته باشد؛ ارتباطات تضعيف مي شود. خاستگاه برخي ديگر از موانع ارتباطي مربوط به دريافت كننده پيام مي باشد. زماني كه دريافت كننده پيام، به پيام توجه نمي كند يا گوش نمي دهد يا زمـاني كه هـيچ تلاشـي براي درك معـني پـيام از خـود بروز نمي دهد، به احتمال زياد ارتباط بي تأثير خواهد بود. با حذف اين موانع و ارتباطات اثربخش با ديگران، مديران همانند ساير اعضاي سازمان بايد مهارت هاي ارتباطي مشخصي را گذرانده و توسعه دهند. بعضي از اين مهارت ها زماني كه مديران ارسال كننده پيام هستند اهميت ويژه اي دارند و بعضي ديگر زماني كه مديران دريافت كننده پيام اند، اهميت اساسي دارند.

    تعاريف مهارتهاي ارتباطي:

        براي مهارت هاي ارتباطي، تعاريف متعددي ارائه شده است: به اعتقاد هلريگل و اسلكم 2 (1996) مهارت ارتباطي عبارت است از توانايي ارسال و دريافت اطلاعات، افكار، احساسات و نگرش ها.

        مهارت هاي ارتباطي اشاره دارد به توانايي مديران كه به طور مؤثر ايده ها و اطلاعاتي به ديگران انتقال داده و همچنين به طور مؤثر ايده ها و اطلاعات را دريافت كنند (گريفين 3، 1992).

    مهارت هاي ارتباطي و مؤلفه هاي آن:

    مؤلفه هاي مهارت هاي ارتباطي عبارتند از:   الف) مهارت كلامي ب) مهارت بازخورد  ج) مهارت شنود مؤثر.

    الف) مهارت هاي كلامي: مهارت در برقراري ارتباطات كلامي. تعاريفي كه از ارتباطات كلامي ارائه شده به دو دسته تقسيم مي شود:

    •    تعاريفي كه ارتباط كلامي را معادل با گفتار و نوشتار مي دانند.

    •    تعاريــف دســته دوم، تنها بر جنبه شفاهي (گفتاري) توجه دارند و ارتباط كلامي را معادل با واژه Oral Communication (تامسون، 1996) مي دانند.

    ب) مهارت بازخورد: عبارت است از برگشت نتيجه پيام به فرستنده، به طوري كه فرستنده پيام از وضعيت ارسال پيام و نحوه دريافت و درك آن آگاه گردد (الواني، 1379).

    ج) مهارت شنود مؤثر: عبارت است از دريافت معني آنچه كه فـرد مي شنود. يـعني در گوش دادن انسان بايد محرك هاي صدا را به ياد آورد. به صدا توجه كند و آنها را تفسير نمايد (رابينز، 1378). نتايج مطالعات نشان مي دهد كه مديران 9 درصد روز كاري خود را به خواندن، 16 درصد به نوشتن، 3 درصد به سخن گفتن و 45 درصد به گوش دادن چه به صورت رو در رو و يا به صورت تلفني مي گذرانند (گيوريان، 1380). شكل 8 تقسيم اوقات مديران را نشان مي دهد.









    شكل 8 تقسيم اوقات مديران (مجله مديريت شماره 56-55 ، آذر و ديماه ، 1380)

    الف)  مهارت كلامي 1

    ارتباطاات كلامي (شفاهي) ابزار قدرتمندي در انتقال افكار خود و درك ديگران، نه تنها در معاملات و مباحثات، بلكه در كليه موقعيت ها مي باشد. در ارتباطات شفاهي، ايجاز و فشردگي آن يكي از لوازم اساسي است. ارتـباطات شفاهي، چنانچه رو در رو انجام شود، عوامل ديگري از قبيل حركات چشم، سر و دست، بدن و ... نيز در ارسال پيام ايفاي نقش به عهده مي گيرند. از جمله مزاياي ارتباط شفاهي، ساده و مستقيم بودن آن و با وقت و هزينه كم انجام شدن آن مي باشد. ارتباطات شفاهي، تقريباً كاغذبازي ندارد و محبت و رفاقت بين كاركنان به وجود مي آورد و احساس تعلق به سازمان را افزايش داده و سوء برداشت هاي نادرست از ارتباطات را تقليل مي دهد. عليرغم محاسن ذكر شده اين نوع ارتباط داراي معايبي نيز مي باشد؛ از جمله: تحريف پيام در عبور از سلسله مراتب سازماني، عملكرد ضعيف در صورت پراكندگي جغرافيايي سازمان، استنباط پيام بر اساس برداشت شخصي فرستنده و گيرنده را مي توان نام برد (فخيمي، 1379).

    اهميت مهارت كلامي

    در زندگي انساني هيچ رفتار ارتباطي به اندازه ارتباط كلامي وسعت و تأثير ندارد و هيچ پديده ارتباطي اين قدر با زندگي انسان عجين نيست. روانشناسان در اين مورد اتفاق نظر دارند كه از راه زبان، انسان تحول اساسي پيدا مي كند. بعضي از اهل منطق و معرفت و صاحب نظران فراتر مي روند و مي گويند به واسطه زبان و از طريق كلام است كه كودك از وضع و حال حيوان به صفت انسان درمي آيد. يا مي گويند زبان خانه ي وجود است و اگر زبان نبود تاريخ هم نبود. ارتباط كلامي به اين دليل مهم است كه يكي از ابزارهاي كارساز بشر براي كنترل و درك محيط خويش و تأثير در آن است. افزون بر آن، بايد گفت كه حداقل براي اكثر افراد، مهارت در استفاده از كلام يكي از بهترين ابزارهاي كسب بيشترين پاداش در محيط زندگي و به حداقل رساندن تنبيه است (ميلر 1، 1368) .

    مهارت در ارتباطات گفتاري براي مدير مهم و ضروري است. او بايستي تلاش نمايد تا گفتارش واضح و روشن و در عين حال قابل فهم و به دور از ابهام و تحريف باشد. زيرا به نظر رابينز عواملي چون تحريف پيام و ابهام در پيام و گفتار، موجب تضعيف اطمينان (تقويت پديده عدم اطمينان)، مي شود. از اين رو بر رضايت كارمند يا كارگر، اثر منفي خواهد گذاشت و هر قدر در ارتباطات، پيام كمتر تحريف گردد و عوامل مخدوش كننده ارتباطات ضعيف تر شوند؛ مدير بهتر مي تواند پيام خود را به كاركنان و اعضاي سازمان برساند و هدف هاي خود را تأمين كند. اين كار به نوبه خود، موجب ضعيف تر شدن پديده ابهام مي گردد و كار گروهي روشن تر و مشخص تر مي شود و در نتيجه عملكرد اعضاي سازمان و رضايت و تعهد شغلي آنان افزايش مي يابد (رابينز، 1378. ترجمه پارسائيان و اعرابي).

    ب) مهارت بازخورد 2

    دومين مرحله در فرايند ارتباطات، مرحله بازخورد مي باشد. بازخورد فرايندي است كه از طريق آن دريافت كننده، برقراري ارتباط را اعلام مي كند و در پاسخ مي گويد پيام اصلي را چگونه احساس مي كند. به عبارت ديگر بازخورد، فرايندي است كه به وسيله آن به شخص ديگر بگوييد كه شما درباره ي چيزي كه آن شخص انجام داده، يا گفته است يا به طور كلي درباره وضعيت، چه احساسي داريد (شرمرهورن 3، 1993).

    ويسنت و والدرون 1 (1991) مي گويند: «پيام هايي كه از گيرنده به فرستنده پس داده مي شوند، به عنوان بازخورد اطلاق مي شوند، بدون بازخورد، مشكل است بدانيم كه آيا يك پيام دريافت شده و فهميده شده است».

    اهميت مهارت بازخورد

    يكي از عواملي كه موجب مي شود ارتباطات مؤثر به خوبي برقرار نشود، عدم آگاهي منبع يا فرستنده از تأثير پيام هاي مبادله شده ميان خود و گيرنده در فرايند ارتباطات است. بازخورد، اطلاعاتي را در رابطه با موفقيت در اجراي اهداف در اختيار منبع قرار مي دهد و با انجام اين كار در واقع بر پيام هاي آينده اي كه فرستنده به رمز در مي آورد اعمال كنترل مي كند (يوسفي، 1374).

    شيرازي (1373) دو فايده اصلي براي بازخورد به شرح زير قائل است :

    1-    راهنما يا معيار تعيين ميزان موفقيت فرايند ارتباطات است.

    2-    اساس تصحيح يا تعبير پيامها يا ارتباطات در آينده است.

    بعلاوه، باز خورد فرايند ارتباطات را دو طرفه كرده و تداوم مي بخشد و اين موجب درك بيشتر بين فرستنده و گيرنده مي شود.

    تريسي 2، دوسين 3و رابينسون 4 (1998) در اهميت مهارت بازخورد مي گويند: «مدير در ارائه بازخورد به كاركنان موجب تحكيم و تقويت ارتباطات شده و در بهبود تعاملات، انگيزه و تعهد سازماني مؤثر است.

    رابينز (1378)، نيز معتقد است كه ارائه بازخورد مؤثر، موجب اثر بخشي شبكه ارتباطي شده و پديده عدم اطمينان و ابهام، تضعيف شده و در نتيجه عملكرد اعضاي سازمان و رضايت شغلي آنان افزايش مي يابد.

    ج) مهارت شنود مؤثر5

    خداوند دز قرآن كريم مي فرمايد: «فَبشرْ عِبادي الّذينَ يَستمَعِون القَولَ يَنتبعونَ احسنَه اُولئك الّذينَ هَديُم و اولئِكَ هُمُ الابنااب» «پس بشارت باد بر بندگاني كه سخن ها بشنوند و از نيكوترين آنها پيروي كنند. آنها هستند كه خدا آنـها را به لطف خـاص خود هـدايت فرموده و آنان به حقيقت خردمندان عالمند» (سوره زمر، آيه 18)

    خوب گوش دادن، كليد ادراك فهم و تعقل ما بوده و در فرايندهاي ادراكي، آموزش و يادگيري انسان تأثير مستقيم و تعيين كننده دارد. علاوه بر اين تأثيرگذاري يكي از ابزارهاي اساسي براي تكامل انسان و كسب ارزش هاي معنوي است. در اهميت هنر خوب گوش دادن، يعني استفاده درست، مناسب و به جا از اين استعداد خدادادي همين كافي است كه كلام معجزه جاوداني ما (قرآن مـجيد) گوش دادن خـوب را يكي از مهم ترين راه هاي دريافت حق تعقل و رستگاري اعلام كرده و بسته شدن و كور شدن دل ها و توقف شناخت را منوط به گوش ندادن به حرف دانسته و همواره خوب گوش دادن را مقدمه بصيرت و بينايي و باز شدن چشم دل ذكر مي كند (ميرزايي اهرنجاتي، 1373).

    مهم ترين مهارت در پرداختن به مسائل رواني تعارض، خوب گوش دادن به حرف هاي ديگران است. گوش فرا دادن يك مهارت حياتي است كه در هنگام بروز تعارض، افراد كمي آن را به كار مي گيرند. در هنگام بروز تعارض افراد كمتر به حرف يكديگر گوش مي دهند. به خاطر بسپاريد كه شما مي توانيد گوش فرا دهيد و افراد را درك كنيد بدون اينكه موافق آنها باشيد، براي فهميدن حتماً بايد در ابتدا گوش كنيد (تقي زاده، 1381).

    اهميت مهارت شنود مؤثر

    گوش دادن و كاربرد مهارت خوب گوش فرا دادن، ارتباط مهم و مستقيمي با زندگي روزمره و زندگي كاري ما دارد. در واقع هر روز از لحظه بيداري تا آخرين لحظه اي كه به خواب مي رويم، به طور متوالي اطلاعات و پيام هاي محيط و افراد انساني ديگر را از طريق گوش دادن به درون ذهن خود منتقل و به آن ها پاسخ مي دهيم. به ويژه در زندگي كاري، هنر خوب گوش دادن، كيفيت ارتباطات ما با همكاران و ساير افراد سازماني را بالا برده و مديران را قادر مي سازد كه محبت، همكاري، همدلي و همفكري كاركنان را جلب نموده و موجب گرمي و همدلي بين كاركنان شده و از تنش ها و سوء تفاهمات ارتباطات آنان كاسته و در نهايت باعث مي شود كه مديران بتوانند در دل كاركنان نفوذ كرده و احساس مسئوليت و تعهد كاري آنان را افزايش دهند و بهتر و مؤثرتر به اهداف فردي و سازماني نائل گردند. بنابراين مهارت هاي ارتباطي مي تواند به عنوان يكي از عوامل و ابزارهاي مهم براي بهبود كيفيت زندگـي كـاري ( 1 QWL) در سازمان به كار گرفته شود (آلن و بلكبرن 2، 1989).

    خلاصه بحث ارتباطات: انسان موجودي اجتماعي است و اجتماع نيز شبكه اي در هم تنيده از روابط. بنياد جامعه زماني برپا خواهد بود كه بين عناصر و عوامل گوناگون، ارتباط خاصي پديدار گردد. ارتباطات گره اي است كه افراد، سازمان ها و گروه ها را به هم پيوند مي دهد. ارتباطات مؤثر پيش فرض اساسي نيل به اهداف سازمان محسوب مي شود و ارتباطات ضعيف علل بروز بسياري از مشكلات در سازمان ها است.

    ارتباطات عبارت است از جابجا شدن اطلاعات از فرستنده به گيرنده به گونه اي كه اين اطلاعات به وسيله هر دو، فرستنده و گيرنده، درك و فهم مي شود. فرآيند ارتباطات با فرستنده كه انديشه اي را سامان داده و به صورت شفاهي، نوشته و يا به گونه اي بصري به گيرنده مي فرستد آغـــاز مي شود. گيرنده، پيام را دريافت مي كند و پس از بازگشايي آن (كشف پيام) به منظور و مقصود ارتباط، پي مي برد.

    اين پيام، به جاي خود ممكن است به دگرگوني يا اقدام بيانجامد. اما فراموش نكنيم كه فرآيند ارتباطات ممكن است توسط «پارازيت ها» هر چيزي كه مي تواند بازدارنده ي برقراري ارتباط باشد، بريده شود. در يك سازمان مديران بايد اطلاعات لازم را براي انجام دادن وظايف خود در اختيار داشته باشند. اين اطلاعات ممكن است از بالا به پايين، از پايين به بالا، افقي و يا به گونه خميده در سازمان جريان يابد. ارتباطات مي تواند به صورت  نوشته باشد؛ اما، اطلاعات بيشتري ممكن است به روش شفاهي در سازمان جريان يابد. علاوه بر آن، افراد معمولاً با بهره گيري از حركت هاي بدني و دگرگوني در چهره نيز به گونه اي ارتباط برقرار مي كنند.

    برخي از موانع ارتباطي نظير: قضاوت سريع، درگير بودن ذهن با مسائل ديگر، فقدان دانش و اطلاعات، نداشتن مهارت هاي ارتباطي، طرز تلقي و نگرش ها، نيز ممكن است سبب بريدگي ارتباطات شود. دريافتن اين موانع و بازدارنده ها و به كار گرفتن عامل هاي راهنما در ارتباطات و گوش دادن به گونه اي اثربخش درك ارتباطات را كه كار مديريت است آسان مي كند.                                              



    الگو  1:

    از آن جا كه  اين تحقـيق به ارائه ي الـگو مي پردازد؛ در اين قسمت مباني نظـري الـگو و الگو سازي ( تعريف ، نظريه ها و انواع الگو ) مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد.

    الگو در لغت به معناي نمونه ، طرح، مدل و قالب آمده است و طرح ريزي ، قالب بندي و مدل سازي نيز از مفاهيم ديگر اين واژه مي باشد ( عميد، 1368 ) . بنّاها براي گچ بري و خياط ها براي  برش لباس از الگو استفاه مي كنند . در اين مفهوم الگو به شكل نمونه و قالب چيزي دلالت دارد كه از كاغذ يا مقوا يا شي اي ديگر درست كرده باشند و براي انجام يك كار معين آنرا به دفعات مورد استفاده قرار دهند . الگو سازي سبب بهينه سازي روش هاي انجام كار ، سرعت عمل و اطمينان از تحقق هدف يا هدف هاي مورد نظر مي شود . دانشمندان الگو يا مدل را در مواردي مترادف با تئوري و ابزاري براي درك موضوع مي دانند ( كهندل، 1379 ) . در اين عمل هر الگو شامل چندين متغير از موضوع است كه مي توان آن ها را سنجيده و اندازه گرفت . بعضي  از متغيرها مستقل و بعضي وابسته اند و بين متغيرهاي مستقل و وابسته رابطه علّي برقرار است . براي مثال زماني كه براي تبيين ساختار سازماني از جهات متغيرهايي مانند هدف ، اندازه، روش ، كنترل ، ارتباطات ، تصميم گيري و غيره در قالب مدل هايي توصيف مي كنيم؛ در واقع سازمان ها را از لحاظ ساختار در الگوي مكانيكي و ارگانيسمي مورد تبيين قرار داده ايم . مدل يا الگو داري مفاهيم متعددي است كه در زير تعدادي از تعريف هاي آن آورده شده است .

    الگو سازي 1

    الـگو سازي مـطـمئناً چيز جديدي نيـست ، هر مخترع بزرگـي اكتشافات ديگران را به صورت الگو در مي آورد تا به كشفي جديد دست يابد .

    الگو سازي براي فرد

    بر طبق نظر صاحب نظران، همان گونه كه الگو سازي و طراحي سيستم براي ايجاد آمادگي يك سازمان ضروري است؛ در سطح فردي نيز در جهت نيل به هدف بايد اقداماتي صورت گيرد تا كار ، زاينده ، مولد و روشن باشد . فرآيند كشف چگونگي رسيدن افراد به يك نتيجه خاص را الگو گيري گويند (رضائيان ،1374 ).

     آنچه در الگوگيري اهميت دارد ، آن راهبردي است كه هر فرد براي رسيدن به يك سلسله نتايج خاص به كار برده است . وي يك اقدام سه مرحله اي را در اين رابطه پيشنهاد مي كند .

    مرحله اول : ساخت دهي و فعاليت

    اين مرحله داراي 5 قسمت مي باشد .

    1- تجزيه و تحليل فعاليت يا وظيفه ( فعاليت مورد نظر از چه عواملي تشكيل شده است) .

    2- ساختار بخشيدن به فعاليت يا وظيفه ( تعيين اولويت عوامل فعاليت ) .

    3- تدابير كنترل  وظيفه (ارزشيابي كار خود يا به عبارتي بازخورد دادن به فرد ) .

    4- انتخاب افراد مستعد براي فعاليت و آموزش ( گزينش افراد مستعد بدين گونه كه معلوم شود افراد براي انجام كار ، استعداد و تجربه كاري لازم را دارند ) .

    5- فراهم كـردن زمينه و در دسترس قرار دادن منابع و ملزومات انجام كار (حمايت مادي و معنوي از افراد ).

    مرحله دوم : آزمون

    فرد بايد بياموزد كه كار را چگونه انجام دهد و سپس مورد آزمايش قرار گيرد تا توانايي اجراي كار به وسيله وي معلوم گردد .

    مرحله سوم : تقويت

    تشويق كردن كار خوب و درست ( رضائيان، 1373 ).

    نظريه هاي الگو سازي 

    مدل يا الگو داراي مفاهيم متعددي است كه در زير تعدادي از تعريف هاي آن آورده شده است :

    1- مدل يك تصوير ذهني و انتــزاعي اسـت، كه نوع يا موقعيت واقــعي ، مدل ها ، روابط ، همبستگي هاي دو سويه ، كنش ها و واكنش ها ، علت و معلول در شرايط كار سيستم را به نمايش مي گذارد ( كرفول  ، 1379 ).

    2- مدل ها ، نسخه هاي تغيير يافته اي از واقعيت هستند. اگر خوب ترسيم شوند همانند كاريكاتورهاي خوب ، ويژگي هاي سيماي واقعي را هر چند به صورت ناميزان به تصوير مي كشند . نقش اصلي ، در حدي نيست كه بتواند همه چيز را توضيح دهد ، پيش بيني كند ، انديشه را جهت دهد و پرسش هاي  مشخصي را مطرح سازد.

    3- مدل عبارت است از نمونه يا خلاصه يا وضعيت خاصي كه روابط بين عمل و عكس العمل را به صورت علت و معلول نشان مي دهد . مدل ها در طرح ريزي و پيش بيني نتايج تصميم گيري و برآورد كاربرد زيادي داشته و چون خلاصه اي از دنياي حقيقي هستند؛ ممكن است كمتر پيچيده بوده و بررسي آنها آسانتر باشد ( طاهري ، 1355 )

    4- مدل ها  تقليدي از سيستم ها هستند . مدل ها سعي دارند كه اجزاي اصلي واكنش هاي دو سويه اجرايي يك سيستم را امنيت بخـشند . از طريق مدل ها مي توان بينش ارزشمندي در مورد رفتار سيستم ها كسب كرد ( اصلاني ، 1360 ).

    انواع الگو  

    انواع مختلفي از مدل ها ايجاد شده اند و هر يك به نوعي نيازهاي مسايل مختلف تصميم گيري را برآورده مي سازند . شكل 9 طبقه بندي از مدل هاي مختلف را نشان مي دهد  .





















    شكل 9 يك نوع طبقه بندي مدل ها (نواز شريف و رشيد اصلاني، 1376 )

    1- مدل هاي مفهومي 2: شامل مدل هاي ذهني ، توصيفي ، و لفظي مي باشد .

    مدلهاي مفهومي از طريق تجارب ، دانش و نيروي ابتكار انسان شكل مي گيرند. هرگاه انسان بخواهد به صورت نظام يافته اي به يك سيستم بيانديشد ، اين نوع مدل، مورد استفاده قرار مي گيرد. به گفته فورستر ، فرآيندهاي ذهني انسان مفاهيمي را به كار مي برد كه آنها را تغيير شكل داده و با آنها ترتيب جديدي مي سازد. در حقيقت اين مفاهيم آن سيستم واقعي كه ذهن تصور كرده است ، نيستند. سيستم هاي ذهني ، تجربه هايي هستند كه مبتني بر تجربه هاي پيشين مي باشند . اين تجربه ها از صافي استنباطات و سازماندهي فردي مي گذرند و اصلاح مي شوند و مدل هاي ذهني را بوجود مي آورند كه با دنياي اطراف سازگاري داشته باشند .

    2- مدل هاي نمادي 1: شامل مدل هاي شمايي ، رياضي و نموداري  هستند .

    مدل هاي نمادي براي مشخص نمودن اجزاي سيستم و روابط بين آنها استفاده مي شوند . اين مدل ها تجريدي هستند و در آنها نمادها جايگزين ويژگي هاي سيستم واقعي شده اند.

    3- مدل هاي تمثالي 2 : شامل مدل هاي تصويري و فيزيكي ( نمادي ) هستند.

     يك مدل تمثالي ، مشابه همان چيزي است كه معرفي مي كند؛ شكل ظاهري سيستم واقعي را دارد، ولي به طور واقعي رفتار نمي كند . به طور كلي اگر متعلقات يك تصوير ذهني ، درست مشابه متعلقات چيزي باشد كه معرفي مي نمايد ، يك مدل تمثالي به شمار مي رود .

    4- مدل هاي همسان 3: مدل هاي همسان مانند سيستم هاي واقعي ساخته مي شوند .

     اگر چه ممكن است در ظاهر با سيستم واقعي تفاوت داشته باشند . اين مدل ها تجريدي تر از مدل هاي تمثالي هستند .



























    بيان مسأله

    تعارض بخشي از زندگي سازماني است و امري اجتناب ناپذير كه فكر بسياري از مديران را به خود مشغول داشته است و بحث پيرامون آن از مباحث مهم رفتار سازماني و تئوري سازمان مي باشد .رابينز   (1374) معتقد است تعارض موضوعي است كه فكر انسان را بيش از هر چيز ديگري بجز خدا و عشق به خود مشغول كرده است.

    دانشگاه بعنوان يك سازمان؛ درگير تعارض است؛ اگر بنا باشدكه زنده بودن و اثر بخشي خود را حفظ نمايد وجود تعارض بطور قطع لازم است. اما اين در حالي است كه اكثر افراد از تعارض ترس دارند و بر اين باورند كه تعارض بد و مخرب است و بايد از آن اجتناب نمود.

    نكته اساسي در مسأله تعارض، نگرش مدير نسبت به آن، تشخيص به موقع و برخورد درست با آن، قضاوت در خصوص حق يا ناحق بودن آن بر اساس علل و عوامل بوجود آورنده و بالاخره ارائه ي راه حل منطقي و درست براي آن است.

    دانشمندان علوم رفتاري هدف يك سيستم مديريت موفق را از بين بردن پديده تعارض نمي دانند؛ بلكه، هدف چنين سيستمي را ايجاد سطح مناسبي از تعارض دانسته و معتقدند، اگر در سازمان تعارض وجود نداشته باشد؛ بي علاقگي، خمودگي و .... بوجود خواهد آمد، كه كارايي سازمان را كاهـش خـواهد داد (قرباني،  1379). و در حقيقت تعارض با وجود ويژگي هاي ناپايداري كه دارد، مي تواند خاستگاه عقايد و فرصت هاي خلاق باشد و اطمينان و رابطه اي عميق به وجود آورد و در عين حال وسيله اي براي راهيابي به نااميدي هاي بشر است و اگر به آن توجه نشود ، موفقيت تضعيف و متوقف خواهد شد . مدير براي آنكه بتواند اثر بخشي سازمان را افزايش دهد به مشاركت و همكاري اعضاي سازمان نياز دارد. در اين راستا او بايد در كاركنان ايجاد انگيزه نمايد و به ارتباطات آزاد و دوطرفه معتقد باشد و توانايي حل تعارض ميان افراد، گروه ها يا ميان دو يا چند ديدگاه را به شيوه اي كه پيامد آنها منجر به دستيابي هدف هاي سازمان شود، داشته باشد.

    يكي از مهم ترين مهارت هايي كه مشخصه توانايي مديردر حل مؤثر تعارض است و امروزه توجه بسيار زيادي به آن  مي شود هوش عاطفي  است. يافته هاي اخير نشان مي دهد كه نقش احساسات و عواطف مثبت مانند بردباري ، خوش بيني ، همدلي ،خود انگيزي،‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ خودتدبيري،آرمان داري، احساس عزت نفس و امثال آن در كنار عوامل منطقي مثل هوشمند بودن ، تفكر،تخيل وساير امور منطقي نظير آن در كاميابي و موفقيت انسان ها آن طور كه بايد و شايد شناخته نشده است. حتي برخي پژوهشگران نقش هوش عاطفي يا EI را تا 80 درصد و نقش هوش منطقي يا  IQرا تنها 20 درصد در اين امر مي دانند ( گلمن، 1995 ). به نظر مي رسد كه عدم توجه به روابط بين فردي و جنبه هاي عاطفي و احساسي كاركنان وعدم وجود رابطه مناسب بين مدير و كاركنان آثار منفي بر روي عملكرد آنان گذاشته و اين موضوع در كنش هاي آنان به اشكال مختلف نمود پيدا مي كند.

    بار- آن ‍‍‏ ‹‹ هوش عاطفي را نوعي از هوش غير شناختي مي داند كه شامل يك دسته از توانايي ها و مهارت هاي اجتماعي و عاطفي است . اين توانمندي ها فرد را جهت سازگاري مؤثر با فشارهاي موقعيت هاي دشوار اجتماعي ياري مي رساند›› (بار-آن1990) .

    تحقيقات نشان مي دهند كه تشريك مساعي، مؤثرترين روش درحل تعارض است، كه لازمه آن مشاركت ،همفكري و همكاري است و تنها در محيطي كه راستي ،صداقت و برابري وجود دارد به بهترين صورت ممكن , مؤثر واقع مي شود. بنا براين به نظر مي رسد كه مديراني مي توانند چنين محيط هايي را خلق كنند و موفقييت را در جهت ايجاد يك جو تفاهم  بدون ‹‹برد و باخت›› تغييردهند ،كه داراي هوش عاطفي بالا باشند( بليك و موتون  ، 1946 ، دانيل گانري و اسپيتز برگ 1990  ، با تلر  ،1994 ،و ايدروهاتفليد ،1996 ).

    هـمـچنين از ديـگر عوامــل مـؤثر در حـل تعارضـات در سـازمان عـلاوه بر جـلوگيري از دخـالت ذهنـيت در ارتبـاطات سازمـاني و پذيرش نظـرات ديـگران و ... برخـورداري مـدير از مـهـارت هاي ارتـباطـي مي باشد (سلطاني،1380 ).

    يكي از توانائي هاي يك مدير خوب ،تأثير بر كاركنان براي تغيير رفتار و موضع آنهاست؛ اين در حالي است كه ضمن حفظ رابطه با آنها ، از آسيب رساندن به شخصيت آنان نيز جلوگيري مي كند. مدير براي انجام اين كار مي تواند از مهارت هاي ارتباطي مؤثر بهره گيرد.

        تحقيقات نشان مي دهند مديراني كه از هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي بالايي برخوردار باشند و از نظر فني تجربيات لازم را داشته باشند ،با آمادگي بيشتري نسبت به ديگران به رفع تعارضات و ضعف هاي گروهي و سازماني خواهند پرداخت (گلمن،1994).

    از آنجا كه در محيط هاي آموزشي به طور اعم و جمعيت مورد مطالعه به طور اخص اطلاعات دقيق و كافي از رابطه هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي با راهبردهاي مديريت نيست، محقق سعي دارد تا با تعيين اين رابطه در جامعه مورد نظر، زمينه هاي مطالعات بعدي را فراهم آورده و پيشنهادات لازم را در اين ارتباط ارائه دهد.

    بدين منظور، پژوهش حاضر سؤال اصلي خود را بدين صورت طرح مي كند كه، آيا بين هوش عاطفي و مهارتهاي ارتباطي در مديران با راهبردهاي مديريت تعارض(عدم مقابله، راه حل گرايي و كنترل) رابطه وجود دارد؟ به نظر مي رسد پاسخ به اين سؤال بتواند در حل بسياري از مسائل مربوط به مديريت منابع انساني و جلب مشاركت و همكاري آنها در جامعه تحت بررسي مفيد واقع شود.همـچنين ، محـقق اميدوار است با ‌‌‌‌‌‌‌‌‌بهره گيري از آخرين دستاوردهاي علمي، مطالعه جامعي بر روي هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي و راهبردهاي مديريت تعارض به لحاظ ميزان فراواني و نوع انجام دهد و نهايت‍‍‍‍اً با توجه به يافته هاي حاصل از اين تحقيق و همچنين مطالعات ميداني انجام شده در اين زمينه الگوي مناسبي ارائه دهد كه بتواند مديران را در مديريت تعارض كمك نمايد.

    لازم به يادآوري اسـت كه جمـعيـت آماري اين پژوهش مديران آموزشي و اجرايي دانشكده ها و گروه هاي تربيت بدني دانشگاه هاي دولتي و دانشگاه هاي آزاد اسلامي مي باشند. به اين ترتيب كليه مديران آموزشي و اجرايي كه در شروع اين تحقيق 122 نفر بودند، به عنوان جامعه آماري انتخاب شدندو به سه پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض، هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي، همراه يك پرسشنامه مشخصات فردي پاسخ دادند. به منظور پاسخگويي به سؤالات اين پژوهش ميداني، از آمارهاي توصيفي (شاخص هاي مركزي و پراكندگي و جداول توزيع فراواني) و استـنباطي (ضرايب همـبستگي پيرسـون و اسپرمن، رگرسيون آزمون t استيودنت، آناليز واريانس يك طرفه، آزمون تحقيقي دانكن و ...) استفاده شد كه در بخش مربوط به روش هاي تحقيق به تفصيل بررسي خواهد شد.

    اهميت و ضرورت تحقيق

    امروزه تعارض و مديريت آن از جمله مباحثي است كه توجه مديران و دست اندركاران سازمانها را به خود جلب كرده است. در بسياري از سازمان ها (از جمله دانشگاه ها )تعارض بصورت يك مسأله جدي وجود دارد. شايد در همه جا اين پديده داراي چنان قدرتي نباشد كه موجب انحلال سازمان گردد، ولي ترديدي نيست كه مي تواند برعملكرد سازمان ها  اثرات ناگوار بگذارد و يا شرايطي را بوجود آورد كه اين سازمان ها بسياري از نيروهاي كارآمد خود را از دست دهند.(( همچنين تعارض مي تواند موجب اتلاف انرژي و استعدادهاي كاركنان سازمان شده و بجاي اينكه عوامل توليد و منافع انساني با تركيب مناسب و معقول در جهت تحقق اهداف سازمان حركت كند، در جا بزنند و سرمايه انساني و فيزيكي را به هدر دهند كه اين امر براي سازمان ها و دست اندركاران آنها خوشايند نيست›› (سلطاني،1377)

    از اين رو حصول اهداف آموزشي و تربيتي در دانشگاهها به عنوان مهمترين منابع علمي و پژوهشي كشور كه سهم عمده اي در پيشرفت و توسعه جامعه دارند،علاوه بر استفاده بهينه از نيروي انساني و منابع سازماني، منوط به عوامل مختلفي از جمله همكاري و همدلي سازماني و  وجود روابط سالم به دور از هر گونه اختلاف است.

    اهميت تحقيق فوق از آن جهت مي باشد كه در سازمان از يكسو همدلي، واكنش هاي عاطفي و روابط خوب انساني و از سويي ديگر تنش و عدم توافقات به وفور مشاهده مي شود، كه اگر به گونه اي مناسب شناسايي، تجزيه و تحليل و مورد استفاده قرار گيرند به طور يقين در فواصل زماني بعد داراي سازماني بانشاط و كارمنداني با سطح عملكرد و بازدهي بالا خواهيم بود بر اين اساس اگر مديران آموزشي يك جامعه علاوه بر دانش و تجربه از هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي كافي برخوردار باشند، مي توانند با انتخاب سبك مديريتي مناسب با زيردستان خود ارتباط صحيح برقرار كرده و با بالا بردن روحيه همكاري و ايجاد انگيزه كار و فعاليت در آنها، تعارضات موجود در سازمان را به حداقل برسانند و هدف هاي سازمان را با صرف هزينه كمتر و كيفيت بهتر تحقق بخشند و بهره وري آموزشي را افزايش دهند.

    مطالعه زمينه هاي انساني و مؤلفه هاي احساسي و عاطفي و مهارت هاي اجتماعي و اصول روابط انساني و سطوح ارتباطي كارآمد، ضرورتي است كه مي تواند در شناسايي اين زيرساختهاي مديـريتي و رفع تـعارضات كمـك بسيار مفيدي بكند. اميد است نتايج اين پژوهش بتواند در زمينه هاي زير مفيد واقع شود:

    1-حل موفقيت آميز تعارضات در سازمان ها با اتكاء به ميزان هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي مديران.

    2-در نظر گرفتن هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي به عنوان معياري مناسب در انتخاب مديران در  كنار ساير معيارها

    3-ارتقاء هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي (با توجه به ويژگي اكتسابي بودن آنها) در مديران با اتخاذ تدابير آموزشي در سازمان هاي ورزشي و غيره

    4- بتواند به عنوان الگويي براي انجام پژوهش هاي مشابه در سازمان هاي ورزشي كشور مورد استفاده قرار گيرد.

    اهداف تحقيق

    الف) هدف كلي تحقيق

    هدف كلي اين تحقيق، تعيين رابطه هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي با راهبردهاي مديريت تعارض در بين مديران آموزشي و اجرايي دانشكده هاي تربيت بدني دانشگاه هاي كشور و ارائه ي الگوي مناسب با توجه به يافته هاي حاصل از اين تحقيق و همچنين مطالعات انجام شده در اين زمينه جهت كمك به مديران در حل موفقيت آميز تعارضات مي باشد.

    ب) اهداف ويژه

    1-    توصيف آماري منتخبي از مشخصات فردي در مديران تحت بررسي

    2-    توصيف آماري داده هاي مربوط به هوش عاطفي و مؤلفه هاي آن در مديران تحت بررسي

    3-    توصيف آماري داده هاي مربوط به مهارت هاي ارتباطي و مؤلفه هاي آن در مديران تحت بررسي

    4-    توصيف آماري داده هاي مربوط به راهبردهاي مديريت تعارض در مديران تحت بررسي

    5-    تعيين رابطه بين هوش عاطفي با راهبرد راه حل گرا در مديران تحت بررسي

    6-    تعيين رابطه بين هوش عاطفي با راهبرد كنترل در مديران تحت بررسي

    7-    تعيين رابطه بين هوش عاطفي با راهبرد عدم مقابله در مديران تحت بررسي

    8-    تعيين رابطه بين مهارت هاي ارتباطي و راهبرد راه حل گرا در مديران تحت بررسي

    9-    تعيين رابطه بين مهارت هاي ارتباطي و راهبرد كنترل در مديران تحت بررسي

    10- تعيين رابطه بين مهارت هاي ارتباطي و راهبرد عدم مقابله در مديران تحت بررسي

    11-    تعيين رابطه بين منتخبي از مشخصات فردي با هوش عاطفي در مديران تحت بررسي

    12-    تعيين رابطه بين منتخبي از مشخصات فردي با مهارت هاي ارتباطي در مديران تحت بررسي

    13-    تعيين رابطه بين منتخبي از مشخصات فردي با راهبردهاي مديريت تعارض در مديران تحت بررسي

    14-    مقايسه هوش عاطفي، مهارت هاي ارتباطي و راهبردهاي مديريت تعارض در مديران تحت بررسي

    15- ارائه ي الگوي مناسب بر اساس هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي براي مواجهه با تعارضات سازماني با توجه به مطالعات انجام شده در اين زمينه  و يافته هاي برخاسته از تحقيق.

    پيش فرض هاي  تحقيق

    1 ـ آزمودني ها با صداقت، صحت و دقت سؤال ها را امتياز گذاري و پاسخ مي دهند.

    2 ـ آزمودني ها از مواردپرسشنامه برداشت يكنواخت دارند.

    3 ـ سؤالات پرسشنامه نمونه هايي تصادفي از همه سؤالات مشابه مي باشد.

    4 ـ با توجه به  استفاده از كامپيوتر و نرم افزارهاي آماري ، محاسبات بدون اشتباه است.

    محدوديت هاي تحقيق

    الف) محدوديت هايي كه توسط محقق اعمال مي شود:

    1 ـ محدوديت مكاني: اين تحقيق درحوزه مديريت آموزشي و اجرايي دانشكده ها و گروه هاي تربيت بدني دانشگاه ها ي كشور صورت گرفته است.

    2 ـ محدوديت زماني : زمان اجراي تحقيق و توزيع پرسشنامه در سال تحصيلي 84-1383  مي باشد.

    3 ـ آزمودني ها: كليه مديران آموزشي و اجرايي دانشكده ها و گروه ها ي تربيت بدني دانشگاه هاي سراسر كشور در دامنه تحقيق قرار دارند.

    ب) محدوديت هايي كه از اختيار محقق خارج مي باشند:

    1 ـ اگر چه در تحقيق فوق، نامي از افراد پاسخ دهنده به سؤالات ذكر نمي شود؛ اما، ممكن است پاره اي  ملاحظات اداري در پاسخگويي مديران تأثيرگذاشته باشد.

    2 ـ محقق، كنترلي در اين كه حجم سؤالات ممكن است در پاسخ دهندگان اثر بگذارد، نداشته است.

    3 ـ سوگيري احتمالي پاسخ دهندگان كه ممكن است بر دقت پاسخ دادن به پرسشنامه ها اثرگذار باشد خارج از كنترل محقق بوده است.

    4 ـ مناطق جغرافيايي مختلف كشور كه به گونه ي كلي از لحاظ شرايط فرهنگي ، اقتصادي و اجتماعي  شرايط خاص  خود را دارا مي باشند، ممكن است بر واكنش پاسخ دهندگان نسبت به سؤالات پرسشنامه تأثير گذاشته باشد.

    5 ـ محقق نسبت به خستگي هاي  جسماني  احتمالي پاسخ دهنده ها و حالت رواني آنها در زمان پاسخ دادن به  پرسشنامه ها كنترلي ندارد.



    تعريف واژه ها و اصطلاحات

    هوش عاطفي:

    توانايي نظارت بر احساسات و عواطف خود و ديگران ، توانايي تشخيص و تفكيك احساسات خود و ديگران، و استفاده از دانش عاطفي در جهت هدايت تفكر و ارتباطات خود و ديگران ( ماير و سالووي1990 ).

    مؤلفه هاي هوش عاطفي:

    1ـ خود آگاهي:  درك عميق وروشن احساسات ، عواطف،نقاط ضعف و قوت، نيازها و علايق خود  (گلمن،1995  ).

    2ـ خود مديريتي: كنترل و اداره احساسات،مناسب وبه جا بودن آنها در هر موقعيت، توانايي اداره كردن واكنشهاي احساسي ، عاطفي، كنترل تكانه ها  و بهبود آشفتگي هاي زندگي.

    3 ـ آگاهي اجتماعي(همدلي ): درك احساسات و جنبه هاي مختلف آن در ديگران ، استعداد براي دقيق شدن در احساسات ديگران و توانايي خواندن  پيام هاي غير قابل بيان آنها.

    4 ـ مهارتهاي اجتماعي (تنظيم روابط): توانايي براي مديريت روابط خود با ديگران وهنر مراوده و ارتباط با مردم.

    5 ـ خود انگيزي: عبارت است از مهارت در به كار بردن عواطف براي رسيدن به اهداف خود،تأخير در ارضاي خواسته ، قرار گرفتن در يك وضعيت رواني مطلوب و اميدوار بودن حتي با وجود شكست ها وموانع.




    مهارت هاي ارتباطي:
    مهارت هاي ارتباطي عبارت است: از توانايي ارسال و دريافت اطلاعات، افكار، احساسات و نگرش ها (هلريكل و اسلوكام، 1996).
    مهارت كلامي:
    مهارت كلامي عبارت است از بكارگيري آگاهانه نمادهاي كلامي به منظور ترغيب ديگران به انجام كار (رابينز، 1989).
    مهارت شنود:
    تأييد احساس كارمند پس از شنيدن گفته هاي او و بازتاب گفتاري و رفتاري مدير كه نشان دهنده شنيدن درد دل ها و درك احساسات اوست، مهارت هاي ارتباطي تلقي مي شود (كاشاني، 1372).

    مهارت بازخورد:
    عبارت است از: برگشت نتيجه پيام به فرستنده به طوري كه فرستنده پيام از وضعيت ارسال پيام و نحوه دريافت و درك آن آگاه گردد (الواني، 1379).
    تعارض:
    رابينز، تعارض را اين گونه تعريف مي كند: تعارض روندي است كه در آن شخص( A ) به گونه اي عمدي، سعي مي كند در برابر كوششهاي فردي (B)  مانع ايجاد كند كه نتيجه اش ناكامي(B ) دررسيدن به اهداف و يا پيش برد علاقه مندي هايش است (سلطاني،1377 ).
    مديريت تعارض
    مديريت تعارض يعني مديريتي كه بتواند در شرايطي كه تعارض و تضاد وجود دارد، به بهترين شكل سازمان را اداره كند و بين اجزاي آن تعادل ايجاد نمايد ( مشبكي ، 1381 ).

    راهبردهاي مديريت تعارض :
    1 ـراهبرد كنترل:
    كاربرد شيوه رقابتي در مديريت تعارض است، كه درآن مدير تمايل به برآوردن منافع خود دارد. بدون توجه به اينكه اين امر موجب تعارض با فرد ديگري شود(مقيمي،1377 ).
    2 ـ راهبرد راه حل گرا:
    كاربرد شيوه هاي همكاري و مصالحه در مديريت تعارض است كه در شيوه همكاري مدير برخورد آگاهانه با تعارض مي كند و كوشش در جهت حل آن مي نمايد.در شيوه مصالحه مدير در صدد يافتن راه حل مورد تمايل طرفين است(همان منبع، ص 483  ).
    3 ـ راهبرد عدم مقابله:
    كاربرد شيوه هاي اجتناب و تطابق يا سازش در مديريت تعارض است.كه در شيوه اجتناب مدير سعي مي كند از تعارض دوري نمايد و در شيوه تطبيق مدير سعي مي كند از نظرات خود صرف نظر كند تا به اين وسيله طرف مقابل را راضي كند( همان منبع، ص 484 ) .
    مدير آموزشي: فردي است كه در محـيط آموزشي عهده دار امور است و بيشتر با برنــامه ريزي هاي درسي سر و كار دارد(علاقه مند، 1372).
    مدير اجرايي: كسي است كه كارهاي اجرايي مديريت را از قبيل برگزاري مسابقات ، نظارت بر اماكن ورزشي و ساخت و سازها ي فضا هاي ورزشي را انجام مي دهد.



















    فصـل دوم

    پيشينه تحقيق
     
    به منظور دستيابي به مدارك علمي و‌آشنايي با سوابق پژوهش هاي موجود مربوط به راهبردهاي مديريت تعارض ، هوش عاطفي، مهارت هاي ارتباطي و  زمينه  هاي وابسته به آن ، براي روشن شدن و پيوند دادن يافته هاي پژوهش با تحقيقات قبلي و همچنين افزودن دانش موجود در زمينه موضوع تحقيق ، با استفاده از جديدترين و دقيق ترين ابزار؛ از منابع دست اول كه شامل كتب لاتين ، فارسي ، مقالات و نوشته ها ، پايان نامه هاي موجود در تمامي كتابخانه هاي معتبر علمي كشور و اينترنت ، بهره گيري شده است .
    انتظار مي رود با توجه به منابعي كه از آنها استفاده شده است ، نكات مثبت و منفي و نقاط مبهم و روشن در رابطه با موضوع تحقيق شناسايي شده و از نتايج آنها براي دستيابي به يافته هاي جديدتري در تحقيق به صورت كاربردي استفاده شود . لذا با توجه به متغيرهاي مورد بررسي در اين پژوهش به تعدادي از تحقيقات انجام شده در داخل و خارج از كشور اشاره شده است .
    در زمينه تحقيقات داخلي و خارجي ذكر اين نكته ضروري است كه در ارتباط با تحقيقات انجام شده پيرامون موضوع مورد بررسي در اين پژوهش، در حد بررسي هاي محقق تا به حال هيچ گونه تحقيقي كه به بررسي  سه متغير در ارتباط با همديگر پرداخته باشد، صورت نگرفته است . بنابراين، محقق پژوهش هاي مربوط به هر كدام از سه متغيرهاي تعارض، هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي را به تفكيك بيان نموده و به پژوهشهايي كه ارتباط نزديك با اين پژوهش داشته است اشاره كرده است .
    تعارض
    الف ) تحقيقات انجام شده در داخل كشور
    - ايزدي يزداني آبادي ( 1372 ) پژوهشي تحت عنوان «بررسي سبك هاي مديريت تعارض درمدارس راهنمايي پسرانه تهران از ديدگاه مديران و معلمان» انجام داد كه نتايج اين تحقيق با توجه به يافته هاي به دست آمده، نشان دهنده آن بود كه:
    1-  72 درصد معلمان و 50 درصد ازمديران اعلام داشته اند كه غالبا ً يا گاهي اوقات از شيوه آمرانه و تحكم آميز براي كنترل تعارض استفاده مي كنند .
    2- در اين تحقيق مشخص شد كه تنها يك سبك خاصي براي كنترل تعارض مورد توجه مديران نيست؛ بلكه، در شرايط مختلف ممكن است هر يك از سبك ها كمابيش , توسط مديران بكار روند ,از اين رو , مديران مدارس مورد مطالعه گرايش نسبتا ً  بيشتري به كاربرد سبك هاي سازش و تحكم ازخود نشان داده اند؛ ضمنا ً به جز در مورد كاربرد سبك تحكم يا اعمال قدرت در زمينه كاربرد ساير سبك ها توسط مديران , اختلاف معني داري بين نظرات دو گروه مديران و معلمان مشاهده نشد . در اين تحقيق، ديدگاه مديران در خصوص سبك هاي مديران براي حل تعارض عبارت بود از: سبك سازش 73درصد , مواجهه 70 درصد , مدارا 58درصد , تحكم 50درصد و احتراز 45 درصد  و ديدگاه معلمان در خصوص سبك هاي مديران براي حل تعارض عبارت بود از تحكم 73درصد , سازش 71درصد , مواجهه 67 درصد مدارا 53درصد و احتراز 50درصد اين پژوهش و بسياري از تحقيقات ديگر نشان داده است كه سازش در بين ساير سبك ها عمـومي ترين و متداول ترين راهبــردي است كه براي حل تعارض در سازمان ها مورد استفاده قرارمي گيرد .
    - خواجه اي ( 1374 ) تحقيقي تحت عنوان (( بررسي سبك مديريت مناسب براي مديران آموزشي در برخورد با تعارض )) در شهر تهران انجام داد. نتايج اين تحقيق نشان داد كه:
    47 درصد مديران سبك همكاري , 29 درصد سبك مصالحه , 15 درصد سبك تطبيقي , 5 درصد سبك اجتنابي،  4 درصد سبك اجباري را بكار مي گيرند . واين درحالي است كه 41 درصد معلمان سبك همكاري , 7 درصد سبك اجباري و 10 درصد سبك مصالحه , 8 درصد سبك تطبيقي  و 34 درصد آنان تمايل دارند كه مديران داراي سبك اجتنابي باشند درصدهاي فوق بيانگر آن است كه حدود 70 تا 80 درصد مديران از سبك مناسبي در جهت برخورد با تعارض استفاده مي نمايند .
    -  غفارزاده (1375 ) در پژوهشي تحت عــنوان «بررسي رابطه ميان نگــرش مديران به تعـارض و كاربرد سبك هاي مديريت تعارض» انجام داد كه نتايج تحقيق بشرح ذيل است .
    نتايج محاسبات، فرض هاي تحقيق را تاييد نموده است؛ بدين معني كه مديران با نگرش مثبت به تعارض از روش هاي آمرانه و تحكم آميز براي كنترل تعارض بهره مي جويند و تفاوت ميان آنها معني دار است .مديران با نگرش منفي نسبت به تعارض بيش از مديران با نگرش مثبت به تعارض از موقعيتهاي اجتناب استفاده مي كنند.
     - تحقيقي تحت عنوان (( بررسي راههاي كاهش تعارضات بين كاركنان مدارس راهنمايي شهر اصفهان توسط خرم روز ( 1378 ) انجام شده است .
    جامعه آماري اين تحقيق را مديران، معاونان و مربيان مدارس راهنمايي نواحي پنج گانه شهر اصفهان در سال تحصيلي 78-1377 ( 5377 نفر) تشكيل داده اند. نتايج اين تحقيق به شرح ذيل است:
    1-عوامل پنج گانه موردنظر تحقيق ( تاكيد بر مقررات و دستورات ، شناخت افراد از وظايف خود ، بحث و مذاكره آزاد ، مشاركت افراد در حل مشكلات مدرسه و افزايش ارتباطات بين افراد) همگي از نظر كليه پاسخگويان در سطح زياد در كاهش تعارض ميان افراد درمدرسه موثر هستند .
    2- از مقايسه نظرات مديران ، معاونان و معلمان در خصوص تاثير عوامل پنج گانه مذكور دركاهش تعارض بين كاركنان در مدرسه، اين نتيجه حاصل شده است كه معاونان سه عامل تاكيد بر مقررات و دستورات و مشاركت افراد در حل مشكلات مدرسه و افزايش ارتباطات بين افراد را بيشتر از دو گروه ديگر ( مديران و معلمان ) دركاهش تعارض موثر دانسته اند
    - در تحقيقي صابري ( 1375 ) تحت عنوان (( بررسي نظرات مديران دبيرستان هاي نواحي پنج گانه اصفهان درباره نحوه برخورد با تعارض ) كه با استفاده از پرسشنامه انجام گرفت و جامعه آماري آن را مديران دبيرستان هاي شهر اصفهان در سال تحصيلي 75-74 ( 150 دبيرستان , 150 مدير) تشكيل مي دادند، نتايج ذيل به دست آمد::
     1- نتيجه آزمون t نشان داده است كه بين نظر شخصي مديران مرد و زن در خصوص رويارويي با تعارض تفاوت معني دار وجود دارد . مديران زن بيش از مردان اعتقاد دارند كه براي رويارويي با تعارض هميشه بايد آماده دفاع بوده و نه حـمله و تجاوز – زنان بيش از مـردان در هنگـام بروز تعـارض به هيجـان آمده و از آن لذت مي برند .
    2- همچنين بين نظر مديران مرد و زن در ارتباط با تعارض ميان نقش، تفاوت معنادار وجود دارد.
    - تحقيقي با عنوان (( بررسي شيوه هاي حل تـعارض توسط مديران در دبيرستان هاي جيـرفت توسـط دانشـي ( 1377 ) انجام شده است .جامعه آماري اين تحقيق راكليه مديران دبيرستان هاي شهر جيرفت در سال تحصيلي 76-75 تشكيل دادند. در اين تحقيق نتايج ذيل به دست آمد:
    1-  سبك مناسب براي حل تعارض دربين مديران مورد مطالعه شيوه ي آمرانه گزارش شده است كه با 2/45 درصد كل فراواني ها، بيشترين استفاده را داشته و ساير سبــك ها به صورت 8/23 درصد ســـبك مدارا , 7/16 درصد سبك مصالحه و 1/7 درصد سبك احتراز را بكار برده اند؛ كه نشانگر تاييد فرضيه اول تعارض است . فرضيه دوم تعارض در سطح اطمينان 95درصد گزارش شده است . فرضيه سوم تحقيق هم رد شده است .
    - تحقيق ديگري تحت عنوان (( بررسي تاثير سابقه مديريت، سطح تحصيلات و جنسيت مديران بر روش هاي حل تعارض در مدارس ابتدايي شهر شيراز)) توسط بزرگي ( 1377 ) انجام گرفته است . نمونه آماري پژوهش را 200 نفر از مديران مرد و زن دوره ابتـدايي نواحي چهارگانه شيراز تشكـيل داده و نتايج اين پژوهش عبارتند از :
    1- بين مديران بر اساس جنسيت آنها در خصوص استفاده از كاربرد روش هاي حل تعارض بجز در مورد روش تشريك مساعي تفاوت معني داري وجود  ندارد .
    2-بين مديران بر اساس مدرك تحصيلي درخصوص استفاده از روش هاي تسلط , مدارا , احتراز و تشريك مساعي تفاوت معني دار وجود دارد .
    - پژوهش ديگري توسط كاظمي ( 1378 ) تحت عنوان (( جوسازي و رابطه آن با كاربرد سبك هاي مديريت تعارض توسط مديران ارشد سازمان مركزي دانشگاه آزاد اسلامي )) انجام شده است كه نتايج اين پژوهش به شرح ذيل است :
    1-8/37 درصد از مديران و  كاركنان واحدهاي زير نظر معاونت هاي داراي جو بسته، اظهار نموده اند كه مديران آنها ( معاونين ) از سبك تسلط براي كنترل تعارض استفاده مي كنند .
    2- معاونت هاي با جو باز بيشتر از معاونت هاي با جو بسته از سبك هاي آمرانه تحكم آميز استفاده مي كنند .
    - پژوهشي توسط قرباني ( 1378 ) تحت عنوان (( بررسي نقش راهبردهاي مديريت تعارض در اثر بخش آموزشگاههاي ابتدايي , راهنمايي و متوسطه و ارائه الگوي )) مناسب صورت گرفته است . جامعه آماري اين تحقيق را 750 آموزشگاه ابتدايي، راهنمايي و متوسطه در شهرستان مشهد در سال تحصيلي 78-1377 تشكيل مي دادند. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه:
    1-  بين استراتژي هاي مديريت تعارض و اثر بخشي هم در سطح مقاطع و هم در سطح نواحي رابطه معني داري وجود دارد
    2-  در مدارس ابتدايي , راهنمايي و متوسطه استراتژي راه حل گرا، اثر بخشي بيشتري نسبت به دو استراتژي كنترل و عدم مقابله دارد .
    3-  بين ميزان تعارض و اثر بخشي مدارس رابطه منفي مشاهده شده است؛ يعني، با افزايش تعارض اثر بخشي مدرسه كاهش مييابد .
    - تحقيقي با عنوان (( بررسي عوامل موثر بر سبك هاي مديران درمواجهه با تضادهاي سازماني )) توسط عليخاني (  1379 ) انجام شده است : آزمودني هاي پژوهش حاضر 300 نفر مديران مناطق نفت خيز جنوب ، منطقه اهواز – در سه سطح مديريت عالي , مياني و عملياتي ( سرپرستي ) است. يافـته هاي تحـــقيق نشان مي دهد كه : 71 نفر از مديران ( 74/57 درصد ) داراي تمايل كم به رفتارهاي سياسي و 58 نفر ديگر ( 44 درصد ) داراي تمايل متوسط به رفتارهاي سياسي هسـتند . سبـك غالبي كه مديران در مواجهه با تضادها از آن بهره برده اند سبك راه حل گرايي است .
    - پژوهشي با عنوان (( بررسي مقايسه اي انواع سبكهاي مديريت تعارض )) در دبيرستان هاي شهرهاي مركزي استان مازندران )) توسط حسن زاده و شعيبي (1380 ) انجام گرديد كه جامعه و نمونه آماري اين پژوهش را 150 نفر از مديران ( 80 مدير مرد و 70 مدير زن ) از دبيرستانهاي شهرهاي مركزي اسـتان مازندران تشـكيل مي دادند. نتايج پژوهش نشان داد كه:
    1- ميزان انواع سبك هاي برخورد با تعارض در بين مديران مرد و زن متفاوت نيست؛ اما، ميانگين تعارض در زنان كمتر از مردان بود . اين يافته مطابق با يافته هاي موجود در كشورهاي ديگر است .
    2- نتايج تحقيق همچنين نشان داد كه سبك تعارض ارجح در جامعه آماري فوق سبك توافقي مي باشد .
    ب) تحقيقات انجام شده در خارج از كشور
    -  بليك و موتون 1 (1964 ) طي تحقيقات خود پيرامون سبك هاي مديريت بر روي 710 مدير صفي و ستادي، رابطه ميان شاخص پيشرفت و ارتقاء مديران ، تحصيلات مديران و شيوه برخورد با تعارض را نيز مورد بررسي قرار دادند . نتايج تحقيق حاكي از آن است كه هر قدر شاخص پيشرفت و قابليت ارتقاء مديران بالاتر بوده است ، شيوه هاي مبتني بر تشريك مساعي ، بيشتر و شيوه هاي مربوط به مصالحه كمتر ، شيوه هاي مربوط به تسلط بيشتر و شيوه هاي مبتني بر مدارا كمتر برگزيده شده اند . اين روند در مورد مديراني كه از تحصيلات دانشگاهي برخوردارند تغيير نمي كند و درمورد مديراني كه فاقد تحصيلات دانشگاهي هستند با افزايش شاخص پيشرفت و قابليت ارتقاء تمايل به حل تعارض مبتني بر تشريك مساعي ، بيشتر نگشته و تمايل به مصالحه نيز كاهش مي يابد.
    - استرامبرگ 2 ( 1986 ) در تحقيق پيرامون تعارض نقش، درصدد پاسخ به اين سوال بودند كه مديران چگونه چنين تعارضاتي را حل مي كنند . افراد مورد مطالعه رؤساي مدارس بودند . اسـترامبرگ و همـكارانش فرض مي كردند كه چهار روش در حل تعارض نقش وجود دارد :
    1- برآوردن انتظارات فرد الف
    2- برآوردن انتظارات فرد ب
    3- تلاش براي برآوردن قسمتي از انتظارات هر دو طرف با رفتار مصالحه جويانه
    4- عدم بر آوردن تقاضاي هر دو طرف الف و ب ( كناره گيري )
    استرامبرگ و همكارانش معتقد بودند كه آنها مي توانند پيش بيني كنند كه يك فرد كدام يك از اين روش ها را براي حل تعارض نقش انتخاب مي كند .
    - در سال ( 1988 ) اسكلينگ 1 تحقيقي تحت عنوان بررسي رابطه بين جو سازماني با سطوح تعارض انجام داد . هدف از اين مطالعه بررسي رابطه سطوح تعارض و جو سازماني مدارس مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق 510 معلم از 24 دبيرستان سراسر پنسيلوانيا بود ، يافته هاي تحقيق بيانگر اين است كه هر چه جو مدرسه بازتر باشد ميزان تعارض كمـتر است . در مدارســي كه مديران آنها رفــتارهاي آمرانه و توام با خــشونت و بي توجهي يا حمايت كم از معلمان دارند؛ ميزان تعارض بيشتر است. همچنين نتايج اين تحقيق نشان مي دهد مديراني كه نسبت به حل احتـياجات شخصي و ضروري معلمان موفقيت بيشتري دارند و با‌ آنان هــمكاري مي كنند و در مدرسه آنها روح اخـلاقي حاكم است، معلمـانـشان از ميـزان تعارض كمتري برخـوردارند.            
    - لوتاتز 2 (1989 ) اشاره به تحقيقي مي كند كه از طريق آن شيوه هاي حل تعارض در بين مردان و زنان مورد بررسي قرار گرفته است. نتيجه تحقيق، حاكي از آن است كه اگر چه مردان و زنان در كمك كردن به گروه ها براي حل تعارض مهارت تقريبا‌ً برابري دارند؛  لكن زنان بيشتر از مردان تمايل به تلاش در بوجود آوردن تغييراتي در رفتارهاي آينده دارند . حال آنكه مردان بيشتر متمايل به تلاش و تقلاء در جهت نيل به نتايج فوري و‌آني هستند .
    - ولگما و برگمن 3 (1989) به منظور شناسايي واكنش هاي افراد سازماني به هنگام بروز تعارض از 263 نفر خواستند كه توجه خود را بر يك موقعيت تعارض كه در محل كار برايشان رخ داده است، متمركز نموده و به پرسشنامه اي كه حاوي 21 واكنش رفتاري – احساسي در مقابل تعارض بود پاسخ دهند . تحليل ميانگين ها و همبستگي ها حاكي از آن بود كه يك سري از واكنش هاي « احساسي – عاطفي» كاملا‌ً غالب و برجسته بودند . يك دسته از واكنش هاي مبتني بر «مواجهه» و واكنش هاي مبتني بر  كناره گيري از موقعيت نيز قابل مشاهده بودند . انواع ديگري از واكنش هاي نظير: « اجتناب كوتاه مدت »، قدرت و سياست بازي كمتر نمايان بودند .
    - كوزان 4 ( 1989 ‌) در تحقيقي كه تحت عنوان «تاثيرات فرهنگ بر شيوه اداره تعارض هاي درون پرسنلي» انجام گرفته است به بررسي مقايسه اي سبك هاي مديريت تعارض در فرهنگ هاي مختلف مي پردازد . وي در اين ارتباط به مقايسه سبك هاي مديريت تعارض مديران اردني ، ترك و آمريكايي مي پردازد. در اين پژوهش شيوه رفتار مديران در دو كشور خاورميانه اي با يافته هاي رحيم 1 كه در سالهاي 1986-1983 درباره مديران آمريكايي انجام گرفته ، مقايسه مي شود و پنج شيوه مديريت تعارض كه در اين ارتباط مورد مطالعه قرار گرفته اند عبارتنــد از : 1- روش اجباري، 2- روش تطـبيقي، 3- روش مصالحه اي، 4- روش اجتنابي، 5- روش همكاري.
    محقق با مقايسه نتايج بدست آمده با نتايجي كه رحيم بدست آورده است به اين نتيجه دست مي يابد كه در هر سه كشور روش همكاري در بالاترين سطح استفاده مي شود هر چند كه در آمريكا پس از روش فوق ، شيوه مصالحه اي و تطبيقي در مرتبه دوم و سوم و روش اجباري پس از اين دو روش قرار دارد . بطور خلاصه نتايج بدست آمده از اين تحقيق را مي توان در جدول 3 خلاصه نمود .
    آمريكا    اردن    تركيه    مشخصه سازماني
    همكاري ، مصالحه اي و تطبيقي     همكاري و سپس مصالحه اي     همكاري و سپس اجبار     روش برخورد (ديد كلي )
    مصالحه اي     مصالحه اي و اجتنابي     اجتنابي     با هم رديفان
    تطبيقي     تفاوتي با ساير قسمتها ندارد    تطبيقي     با سرپرستان
    همكاري     بعضي مواقع تطبيقي     اجباري     با زيردستان
    جدول  3 كوزان (1989 ترجمه حضوري (1371 )
    نتايج بدست آمده از اين تحقيق بيانگر آن مي باشد كه:
    1- ‌مديران در موقعيت هاي گوناگون از سبك هاي متفاوتي براي رويارويي با تعارض بهره مي جويند چنانكه ديده شده مديران در برخورد با سه گروه هم رديفان ، سرپرستان و زيردستان از سبك هاي گــوناگوني بهـره مي برند .
    2- ‌تحقيق فوق بيانگر تاثير فرهنگ بر انتخاب سبك مديريت تعارض مي باشد همان گونه كه ديده شد، مديران در فرهنگ هاي مختلف از سبك هاي متفاوتي جهت برخورد با تعارض و حل آن سود مي برند.
    - دانيل گانري و اسپيتزبرگ 2 ( 1990 ) طي يك مطالعه بر روي 138 دانشجو از آنها خواستند تا نظرات خود را در مورد شايستگي هاي فردي رفتاري خود و شيوه هايي كه به هنگام بروز تعارض بكار مي برند را گزارش كنند . نتايج بدست آمده حاكي از آن بود كه شيوه هايي كه مبتني بر ايجاد وحدت ( تشريك مساعي ) بودند رابطه مثبتـي با شايستـگي هاي فردي داشـتند . لكن شيـوه ها مبتني بر احـتراز و جدايي  انداختن، رابطه منفي با شايستگي هاي فردي داشتند .
    - فريس جوي 1 (1992) در تحقيقي انواع استراتژي هاي به كار گرفته شده جهت اداره تعارض را در سه نوع سازمان (مدارس، مراكز عالي بهداشت و مراكز آموزش پرستاري) بررسي كرد. در اين مطالعه ضمن بررسي روش هايي كه مديران جهت اداره تعارض به كار مي برند، مديريت تعارض در سازمان هاي آموزشي، ولي در موقعيت هاي غيرآموزشي بررسي شده است. افراد نمونه تحقيق، را 15 مدير مدرسه از كانادا، 18 مدير مدرسه از نيوزلند، 8 سرپرست از مراكز عالي بهداشت در غرب كانادا و 6 مدير از مراكز پرستاري از ايالتي در غرب كانادا تشكيل مي دادند. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه دو گروه مديران مدرسه و سرپرستان مراكز عالي بهداشت معتقدند كه تعارض را مي توان با برقراري ارتباطات صحيح و اطلاعات صريح اداره كرد و مديران مراكز آموزش پرستاري با ايجاد جو سالم سازماني سهمي در اداره تعارض داشتند. همه گروه ها وحدت نظر داشتند كه تعارض را بايد با توجه به موقعيت، شرايط و ساختار خاص آن اداره نمود.
    - تحقيق ديگري تحت عنوان «مديريت تعارض به عنوان يك وظيفه ي غير قابل اجتناب براي مدير مدرسه» توسط باندسيو 2 (1992) انجام شده است. او در اين تحقيق انواع تعارض را شامل تعارض ميان سازمان و فرد تعارض ميان گروه و گروه، تعارض ميان سازمان و سازمان، تعارض در بين روش ها و تعارض در ساختار برمي شمارد و روش هاي اداره تعارض را شامل تسلط، اجتناب، مصالحه و تشريك مساعي معرفي مي كند. نتايج اين تحقيق نشان داد كه منبع همه تعارضات سه عامل اصلي رفتار كاركنان، ساختار و ارتباطات مي باشد كه در شرايط عادي، رفتار كاركنان نيمي از عامل هر نوع تعارض است و عوامل ساختار و ارتباطات نيمي ديگر از آن است. همچنين يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه مديران دو روش تشريك مساعي و سازش را بيشتر به عنوان روش اداره تعارض انتخاب مي كند.
    - تحقيق ديگري نيز در ارتباط با سبك هاي مديريت تعارض توسط ارنست 3 (1993 ) انجام شد . محقق در اين پژوهش به دنبال كشف و تشريح ارتباط دروني سبك هاي مديريت تعارض و سبك هاي مورد علاقه افراد بود . در اين تحقيق مجموعا ً‌ 78 مدير شركت داشتند . تعدادي از يافته هاي اين تحقيق عبارت بودند از :
    1- مديران ارشد ناحيه ترجيح مي دادند كه در موقعيت هاي تعارض از سبك هاي مديريت تعارض مبتني بر وحدت و يگانگي استفاده نمايند .
    2- رهبران عموما‌ً تمايل كمتري به استفاده از سبك هاي وحدت و يگانگي و كمك به افراد براي تحكيم موقعيت خويش دارند .
    3- براي جلوگيري از امتداد و گسترش تعارض اكثر مديران تمايل به استفاده از سبك اجتناب دارند . محقق در اين تحقيق پيشنهاد مي كند كه مديران براي استفاده از سبك هاي مختلف مديريت تعارض؛ بايد ابتدا نقاط قوت و ضعف هر يك از سبك ها را شناسايي كرده و سپـس هر يك را در موقـعيت خـــاص خـودش بـكار برند.
    - ارنست گري 1 (1993) پژوهشي تحت عنوان «شيوه هاي مديريت تعارض از ديدگاه مديران ستادي و مديران گروه هاي دانشگاه اوهايو» انجام داد. در اين مطالعه 12 مدير پرستاري و 68 مدير گروه شركت داشتند و متغيرهاي فردي از قبيل سن، جنس، سطح تحصيلات در نظر گرفته شده است.
    برخي از يافته هاي اين تحقيق عبارتند از:
    1- مديران ستادي و مديران گروه ها استفاده از تمامي شيوه ها را در موقعيت هاي تعارض ترجيح داده اند.
    2- مديراني كه مستقيماً با افراد سازمان سر و كار داشته اند، در رويارويي با تعارضات از شيوه ي تسلط براي اداره آن استفاده كردند.
    3-مديراني كه با افراد سازمان به طور مستقيم تماس نداشتند، روش اجتناب را در اداره تعارض ترجيح داده اند.
    - باتلر 2 تحقيقي را در ارتباط با تاثير سبك هاي مديريت تعارض بر روي اهداف يك مذاكره انجام داد . در اين مذاكره 444 دانشجوي دكترا و پائين تر حضور داشتند . بر اساس نتايج بدست آمده از اين تحقيق هنگامي كه مذاكره كنندگان از سبك وحدت يا يگانگي اسـتفاده مي كردند، نسبـت به موقعي كه از سبك رقابت (تسلط) استفاده مي كردند اثر بخش تر بودند . همچنين بر اساس نتايج بدست آمده از اين تحقيق آنها هنگامي كه از سبكهاي اجتناب و التزام استفاده مي كردند خيلي اثر بخش نبودند . در اين تحقيق سعي شده بود كه اختلافي در اهـداف، هنگـام استفاده از اين چـهار سبـك نباشـد . نتايج حاصـل از اين تحـقيق، نـشان داد كه سـبك يگـانـگي ( تشريك مساعي ) خيلي كارا بوده؛ اما، سه سبك ديگر داراي كارايي زيادي نبودند ( باتلر ، 1994 ).
    - وايدر و هاتفيلد 1 نيز در تحقيقي كه در سال 1996 با عنوان « استراتژيهاي مديريت تعارض رؤسا و اهداف زيردستان » انجام دادند به بررسي استراتژي هاي مختلفي كه مديران در برخورد با تعارض دنبال مي كنند پرداخته و ارتباط اين استراتژي ها را با اهداف زير دستان مورد مطالعه قرار مي دادند.
    براي انجام پژوهش فوق ، محققان مورد نظر سه سبك از مديريت تعارض را مد نظر قرار دادند اين سه سبك عبارت بودند از: سبكهاي همكاري ، گذشت و اجبار. همچنين اين محققان اهداف زيردستان را در چهار قسمت طبقه بندي نمودند؛ اين اهداف عبارت بودند از اهداف سيستمي ، اهداف مربوط به كار (شغل)، اهداف عملكرد و اهداف شخصي.  پس از تجزيه و تحليل يافته ها، محققان اين پژوهش به اين نتيجه دست يافتند كه بين دستيابي افراد به اهدافشان و سبك همكاري ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد در حالي كه بين سبك اجبار در مديريت تعارض و كسب اهداف زير دسـتان ، ارتبـاطي منفي وجود داشت.
    - پژوهشي كه توسط ويليامز 2 (1996) انجام شده است، اين ديدگاه را تأييد نموده؛ كه وجود پديده تعارض بين اعضاء گروه، موجب افزايش خلاقيت ابتكار عمل و افزايش توليد مي گردد و تصميم گيري در گروه هايي كه اختلاف نظر دارند 73 درصد بهتر از گروه هايي است كه اختلاف نظر نداشته اند.

    هوش عاطفي
    الف ) تحقيقات انجام شده در داخل كشور
    - پژوهشي توسط زارع ( 1380 ) تحت عنوان (( مطالعه سهم هوش عاطفي در موفقيت تحصيلي )) صورت گرفته است . در اين پژوهش به منظور بررسي توان پيش بيني كنندگي هوش عاطفي در موفقيت تحصيلي از پرسشنامه هوش عاطفي بار – آن استفاده شده كه نتايج آن چنين است :
    - بين هوش عاطفي و موفقيت تحصيلي , همبستگي معني داري وجود دارد
    - بين هوش عاطفي و هوش شناختي , همبستگي معني داري وجود دارد
    - بين دختران و پسران , در نمره كل هوش عاطفي بار – آن تفاوت معني دار مشاهده نشد
    - در خرده مقايس هاي همدلي  و روابط بين فردي , دختران امتياز بيشتري كسب كردند
    - پسران در خرده مقياسهاي تحمل فشار و نسبت به دختران امتياز بيشتري بدست آوردند .
    - پژوهشي توسط منصوري ( 1381 ) تحت عنوان ))هنجار يابي آزمون هوش عاطفي سيبرياشرينك براي دانشجويان كارشناسي ارشد گروه علوم انساني و رياضي دانشگاه هاي دولتي تهران» انجام شده است كه نتايج آن چنين است :
    1- رابطه هوش عاطفي با پيشرفت تحصيلي مثبت و معني دار است.
    2- با افزايش سن افراد , ميزان هوش عاطفي آنان نيز افزايش مي يابد.
    3- بين ميانگين هوش عاطفي دانشجويان دختر و پسر در نمره كل آزمون , مولفه خود آگاهي , خود كنترل و هوشياري اجتماعي تفاوت معني داري وجود دارد .
    4- در مولفه هاي خود انگيزي و مهارت هاي اجتماعي , تفاوت معني داري بين ميانگين نمره دانشجويان دختر و پسر مشاهده نشده است .
    5- بين نمره هوش عاطفي دانشجويان دختر علوم انساني و رياضي تفاوت معني داري مشاهده نشده است.
    - پژوهشي توسط مهانيان خامنه (82-1381) با عنوان «بررسي رابطه هوش عاطفي و رضايت زناشويي معلمان زن دوره راهنمايي شهر تهران» انجام گرفته است. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه:
    1- همبستگي معني داري بين هوش عاطفي و رضايت زناشويي، وجود دارد. همچنين از بين مؤلفه هاي هوش عاطفي به ترتيب خودآگاهي، مهارت هاي اجتماعي، خودكنترلي و همدلي همبستگي مثبت معني داري با رضايت زناشويي دارند.
    2- بين مؤلفه خودانگيزي و رضايت زناشويي همبستگي معني داري وجود ندارد. به علاوه بين هوش عاطفي و موفقيت شغلي همبستگي وجود دارد.
    - پژوهشي توسط اسدي (1382) با عنوان «بررسي رابطه بين هوش عاطفي و فرسودگي شغلي و سلامت رواني كاركنان مرد شركت ايران خودرو» صورت گرفته است؛ كه نتايج آن چنين است:
    1- عامل هوش عاطفي در تبيين و تغيير پراكندگي و تغييرات متغير فرسودگي شغلي عامل تعيين كننده است و به طور كلي در حدود 61درصد از تغييرات آن را تعيين مي كند.
    2- وجود رابطه مثبت بين عامل هوش عاطفي و عامل سلامت روان به خوبي تأييد شد و در حدود 50درصد از تغييرات آنها را تعيين مي كند.
    3- وجود رابطه منفي بين عامل هاي فرسودگي شغلي و سلامت روان تأييد نشد.
    - پژوهشي با عنوان «بررسي رابطه بين هوش عاطفي و عملكرد مديران مياني گروه هتل هاي هما» توسط ترابي (1382) انجام گرفت. نتايج اين تحقيق در همسوئي با يافته ها و مطالعات اخير نشان مي دهد كه بين اين دو موضوع رابطه معني داري وجود دارد.
    - پژوهشي توسط اشكان ( 1382 ) با عنوان ((بررسي رابطه بين بهره عاطفي مديران و سبك مديريت تعارض آنان)) انجام شده است كليه مديراني كه در سال تحصيلي ( 80-1379 ) در مقاطع راهنمايي , متوسطه و پيش دانشگاهي در استان خراسان مشغول به كار بوده اند، جامعه آماري اين پژوهش را تشكيل داده اند , نتايج حاصل نشان دادند كه بين بهره عاطفي و سبك همكاري و نيز سبك اجتناب همبستگي مثبت , بين بهره عاطفي و سبك ايثار و نيز سبك رقابتي همبتسگي منفي وجود دارد  همچنين بين ميزان بهره هوشي و سابقه كار مديران همبستگي معني داري مشاهده نشد.
    نتايج بدست آمده با اطمينان 99 درصد معنادار بودند اما بين بهره عاطفي و سبك مصالحه همبستگي معناداري مشاهده نشد . از طرف ديگر بين بهره عاطفي مديران درمقاطع راهنمايي و دبيرستان تفاوت معني داري ديده نشده و بين سبك مديريت تعارض مديران در مقطع راهنمايي و دبيرستان فقط دو سبك مصالحه تفاوت معني دار مشاهده شد و تفاوت موجود در ساير سبكها معني دار نبود .
    - در تحقيقي كه توسط فرقداني (83-1382) با عنوان «بررسي رابطه هوش عاطفي وسازگاري اجتماعي دانشجويان دختر دوره كارشناسي دانشكده روانشناسي و علوم تربيتي دانشگاه علامه طباطبائي» انجام گرفت؛ نتايج زير به دست آمد:
    - يافته هاي تحقيق در قالب يك فرضيه اصلي و پنج فرضيه فرعي مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفتند و هر 6 فرضيه پژوهش تأييد شدند و مشخص شد كه بين متغير هوش عاطفي و سازگاري اجتماعي كه فرضيه اصلي پژوهش مي باشد و مؤلفه هاي هوش عاطفي و سازگاري اجتماعي رابطه معناداري در سطح (05/0) وجود دارد.
    - پژوهشي توسط اسمعيلي (1383) با عنوان «بررسي تأثير آموزش مؤلفه هاي هوش عاطفي (آگاهي هاي درون فردي، آگاهي هاي بين فردي، مهارت هاي مقابله اي و ...) بر افزايش سلامت روان» انجام گرفت. مراجعان 25-20 ساله مرد و زن به مراكز مشاوره توحيد و راه بهتر، در روزهاي اول تا 15 آبانماه 1382 جامعه آماري اين پژوهش را تشكيل دادند. نتيجه پژوهش نشان داد كه اين شيوه درماني- آموزشي در ارتقاي هوش عاطفي شركت كنندگان مؤثر بوده و نيز نمرات مؤلفه هاي سلامت رواني كسب شده پس از آزمون، به طور معناداري نشانگر افزايش سلامت رواني اعضاء گروه آزمايش بود.
    ب ) تحقيقات انجام شده در خارج از كشور
    - در تحقيقي كه توسط روزنهال 1 و همكارانش در ( 1977 ) در هاروارد دو دهه پيش انجام گرفت؛ نشان داده شد كه افرادي كه در تشخيص هيجان هاي ديگران بهترين بودند , هم در كار و هم در زندگي اجتماعي شان موفق تر بودند (كري 2، 20000 )
    - در تحقيقي كه مارتين سيلكمن 3 ( به نقل از كري وگلمن ) از 500 عضو كلاس دانشجوي سال اول دردانشگاه به عمل آورد دريافت كه نمراتشان در تست خوش بيني پيش بيني كننده ي بهتري براي نمرات واقعي در طي سال اول بود  تا نمرات 4 SAT   يا نمره هاي دبيرستان ( 1995 ) .
    - در يك تحقيق روي 108 مدير ( بار – آن , 1990 ) معلوم شده است كه دليل اصلي تعارض و كشمكش در محيط كار , استفاده نابجا و يا ناتواني در ترسيم درست عملكرد كاركنان بوده است
    - كارن آرنولد 5 ( 1991 ) تحقيقي بر روي 81 دانش آموز ممتاز كه درسال 1981 از دبيرستان فارغ التحصيل  شده بودند انجام داد . همه اين دانش آموزان در دبيرستان هاي خود داراي بالاترين رتبه بوده اند و هنگامي كه به كالج  وارد مي شوند نيز جزو دانش آموزان ممتاز بوده اند . ولي در اواخر بيست سالگي به رده متوسط سقوط كرده اند و ده سال بعد از فارغ التحصيل شدن از دبيرستان , فقط يك چهارم از آنها از لحاظ شغلي در سطح ممتازي قرار داشته و بقيه به شدت نزول كرده بودند . آرنولد، معتقد است كه هوش و استعداد تحصيلي هيچ گونه آمادگي و مهارتي را براي جدال با ناملايمات زندگي – يا اسـتفاده از فرصتهاي مطلوب – بدست نمي دهد؛ بلكه، بهره مندي از مهارت هاي عاطفي و احساسي است كه براي فرد سرنوشت ساز است .
    - تحقيقي نشان داده است كه حدود 25 درصد از بچه هايي كه در دوران ابتدايي نامحبوب بودند، قبل از اتمام دوران دبيرستان ترك تحصيل كرده اند در صورتي كه اين آمار در بچه هاي ديگر 8 درصد بود . ميزان ترك تحصيل در بين بچه هايي كه از طرف هــمسن و سال هاي خود طرد مي شوند دو تا هشــت برابر بيشتر از بچه هاي ديگر است .
    يافته ها، نشان مي دهد كه دو نوع گرايش عاطفي باعث طرد شدن اين بچه ها از اجتماع مي شوند : يكي تمايل به از كوره در رفتن و خشمگين شدن و خصومت نسبت به ديگران – حتي در جايي كه هيچ گونه نشانه اي از آن وجود ندارد – ديگري , بزدلي , نگراني و كمرويي اجتماعي آنها است . اما علاوه بر اين عوامل مزاجي , اين بچه ها كلا ً (( پرت )) هستند و ناشي گري و زمختي آنها، همه را ناراحت مي كند –انگار خود آنها ميل دارند كه كنار گذاشته شوند . اينگونه بچه ها در زمينه شناخت يا ارسال پيام هاي عاطفي ضعف دارند . وقتي از تعدادي دانش آموز كه دوستان چنداني نداشتند، خــواسته شد برخي عواطف مثل تنفــر يا خـشم , را در چهره هايي كه براي آنها نمايـش داده شد، تشخيص دهند؛ آنها خيلي ضعــيف تر از ديـگر بچه ها عمل كردند ( گلمن , 1995 ) .
    -گلمن تحقيقي بر روي 95 نفر از افرادي كه در سال 1940 دانشجوي دانشگاه هاروارد بودند و اكنون به ميانسالي رسيده بودند، انجام داد . نتايج نشان داد كه تيز هوش ترين افراد آن سالها , در مقايسه با دانشجويان متوسط موفق نبودند و بويژه از لحاظ ‌درآمد, پر كاري و بارآوري در وضعيت پايين تري قرار داشتند . آنها همچنين از لحاظ رضايت خاطر در زندگي بهترين افراد نبودند ودر رابطه با دوستان , خانواده و روابط عاطفي و زناشويي شادترين افراد محسوب نمي شدند ( گلمن , 1995 ) .
    - تحقيق مشابه ديگري بر روي 450 مرد كه در سنين ميانسالي بودند انجام شد . اكثر آنها از خانواده مهاجران بوده و دو سوم آنها از خانواده هاي مرفه بودند . يك سوم آنها داراي بهره هوشي زير 90 بودند . اما مشاهده شد كه رابطه چنداني ميان ضريب هوشي آنها و توانمندي شان در صحنه كار و زندگي وجود ندارد . بعنوان مثال 7 درصد از آنها كه بهره هوشي زير 80 داشتند براي مـدت ده سال يا بيشتر بي كار بودند , اما از آن طرف 7 درصد از كساني كه بهره هوشي 100 داشتند نيز به همين وضع دچار بودند . در اينجا براي توجيه علل ناكامي يا موفقيت افراد در دوره هاي بعدي زندگي از مقايسه مهارت هايي همچون كنترل احساسات و عواطف استفاده مي كنند ( گلمن , 1995 ) .
    - در آزموني كه بر روي 1011 بچه انجام گرفت، آن دسته از بچه هايي كه در زمينه درك احساسات غير كلامي استعداد داشتند و از بهره عاطفي بالايي برخوردار بودند؛ محبوب ترين بچه هاي مدرسه بودند و از لحاظ عاطفي بسيار پايدار بودند . آنها هم چنين از لحاظ درسي نيز بهتر از ديگران بودند . اگر چه بهره هـوشي آنها پائين تر از دانش آموزاني بود كه در زمينه فهم پيام هاي غير كلامي مهارت كمتري داشتند ( گلمن , 1995 ) .
    - نتايج پژوهش ها نشان مي دهند كه اولا ً: هيچ تفاوت معني داري بين مردان و زنان در برخورداري از ميزان بهره عاطفي وجود ندارد و ثانيا ً: افراد موفق كساني هستند كه از بهره عاطفي بالايي برخوردارند نه از هوش شناختي بالا . چرا كه مي توانند در برخورد با موقعيت ها بهترين راهبرد را برگزينند و نيز مهارت در برقراري و حفظ روابط با افراد به آنان كمك مي كند تا بتوانند موانع و مشكلات را بهتر حل كنند.
    - از طرف ديگر همان گونه كه در تحقيقات نشان داده شده است  , تشريك مساعي، موثرترين روش در حل تعارض است ( بليك و موتون , 1966 , دانيل كناري و اسپيتزبرگ , 1990 , وايدر و هاتفليد , 1996 , باتلر 1994 ) كه لازمه آن مشاركت , همفكري و همكاري است و تنها در محيطي كه راستي , صداقت و برابري وجود دارد به بهترين وجه موثر واقع مي شود . بنابراين، مي توان نتيجه گرفت كه تنها افرادي مي توانند چنين محيطه هايي را خلق كنندكه داراي بهره عاطفي بالا باشند  و تنها اين افراد قادر هستند تا موقعيت را در جهت ايجاد يك جو تفاهم و موقعيت بدون (( برد و باخت )) تغيير دهند.
    - تحقيقي بر روي توانائي هاي  200 شركت در سراسر جهان نشان داده است كه يك سوم تفاوت هاي عملكردي مربوط به مهارت هاي فني و شناختي و دو سوم آن ناشي از توانايي هاي عاطفي مي باشد( گلمن، 1998 ) . در عين حال آموزش و تربيت مديران در بعد هوش عاطفي , صدمات و زيانهاي تفاوت هاي احتمالي را به نصف كاهش مي دهد ( پرسوريك 1 , بيهام 2 , 1996 ) .
    - در دهه هاي گذشته، به كارگران گفته مي شد كه احساسات و هيجانات خود را در خانه گذاشته و بعد به سر كار بيايند؛ ولي، اينك بافته هاي تحقيقات نشان داده اند، چنانچه هيجانات خوب شناخته شده و سپس كنترل و مديريت شوند.  مي توانند موجب اعتماد , تعهد و صميميت , افزايش بهره وري و انجام امور به شيوه مناسب و در نتيجه باعث رضايت كارفرما و هم كارگر خواهد شد ( كوپر 1997 ) .
    - چرنيس و گلمن 3 در تحقيقي به اين نتيجه رسيدند كه توان افراد در فهم و شناسايي سر نخ هاي بدني و چهره اي در برقراري روابط بين فردي نقش اساسي بازي مي كند ( 1999 )
    به عقيده ماير ( 2001 ) توانايي در خواندن علائم چهره از عناصر كليدي  هوش عاطفي است . مهارت هاي هوش عاطفي مي تواند موجب كاهش تعارضات و تسهيل عملكرد و رضايت در محيط شود (چرنيس و گلمن, 2001 ). چرنيس و گلمن ( 2001 ) ميگويند كه تجارت آمريكا سالانه چيزي در حدود 5 تا 16 ميليون دلار از ناحيه عدم آموزش مناسب هوش عاطفي زيان مي بيند .
    از نظر هوشياري عاطفي،  خوش بيني گرايشي است كه فرد را به هنگام رو در رو شدن با سختي هاي زندگي از غلتيدن درنوميدي، يأس يا افسردگي بر حذر مي دارد . يكي از شواهد گوياي قدرت خوش بيني در ايجاد برانگيختگي در فرد، تحقيقي است كه سليكمن 1 ( به نقل از گلمن , 1995 ترجمه بلوج , 1379 ) بر روي تعدادي از فروشندگان بيمه انجام داده است . در اين تحقيق سليگمن دريافت.، كه فروشندگان تازه كاري كه فطرتاً خوشبين بودند، در طي سال اول استخدام خود 37 درصد بيشتر از كساني كه بدبين بودند فروش داشتند و تعداد افراد بدبيني كه در همان سال نخست، كار راه رها كرده بودند دو برابر افراد خوشبين بود.
    -   نتايج تستهايي كه بر روي هفت هزار نفر از مردم امريكا و هيجده كشور ديگر انجام گرفت، نشان داد كه:  درك و فهم احساسات ديگران از طريق نشانه هاي غير كلامي , فوايد سودمندي همچون سازگاري احساسي بهتر , محبوبيت بيشتر , خونگرمي بيشتر و حساسيت بيشتر به ارمغان مي آورد . بطور كلي , در اين نوع وحدت و همدلي , زنان بهتر از مردان هستند و كساني كه به كمك تست وضعيت بهتري يافته بودند نشان دادند كه قادرند مهارت هاي مربوط به همدلي و وحدت با ديگران را در خود تقويت كنند با جنس مخالف روابط بهتري نيز پيدا كنند . وحدت و همدلي به زندگي عاطفي ما كمك مي كند ( گلمن , 1995 ) .
    - در آموزش نيروي پليس براي مديريت تعارض، مطالعه اي از پليس ترافيك شهر نيويورك نشان داد , نيروي پليسي كه هنگام مواجهه با اتومبيل رانان عصباني از پاسخي آرام استفاده مي كنند، افزايش تمايل آنها به استفاده از خشونت بسيار كمتر و تدريجي تر است ( براندلو 2 ،1996 به نقل از بار-آن ، 2000 ) .


    اين تحقيقات، تعدادي از سازمان ها و نهادهاي نيروهاي پليس را متقاعد كرده است تا برنامه هاي آموزشي هوش عاطفي را براي كمك به افسران و نيروي پليس در مديريت و اداره بهتر واكنش هايشان و واكنش هاي ديگران در شرايط تعارض اتخاذ نمايند. شايستگي ها و قابليت هاي عاطفي و اجتماعي يك افسر پليس بطور جدي و بدون  اغراق به معني تفاوت بين مرگ و زندگي است .

    - در سال 2000 تحقيقي با عنوان (( هوش عاطفي درميان رهبران و غير رهبران در سازمان هاي دانشجويي )) بوسيله شيسزا 1 در سازمان هاي دانشجويي در محيط دانشگاه انجام گرديده است . براي اين منظور 79 دانشجو ( نصف آنها رهبران دانشجويي و نصف ديگر اعضاي سازمان بودند ) انتخاب شدند و پرسشنامه هوش عاطفي بار- آن براي اندازه گيري ميزان EQ هوشبهر عاطفي شركت كنندگان، بر روي آنها به عمل آمد . تجزبه و تحـليل داده ها نشان داده است كه :

    1- رهبران دانشجويي از ميزان بالاي هوشبهر عاطفي در مقايسه با اعضاي دانشجويي درسازمان هاي محيط دانشگاه برخوردار بوده اند .

    2- همچنين تفاوت معني داري بين انواع سازمان ها در نمره هوشبهر عاطفي مشاهده شده است .

    3- تفاوت معني داري در ميزان هوشبهرعاطفي، بين وضعيت رهبري و نوع سازمان مشاهده نشده است .

    يافته هاي اين تحقيق مي تواند كاربردهايي براي گروههاي مختلف داشته باشد .

    الف- كاركنان فعاليتهاي دانشجويي مي توانند از نتايج اين تحقيق براي طراحي فعاليت هاي كارآموزي براي بهبود اجزاي خاص هوش عاطفي استفاه نمايند .

    ب-  مي توان از داده ها، براي شناخت و پيشرفت شايستگي رهبري در درون سازمان هاي دانشگاهي استفاده نمود .

    ج- مديران و سازمان دهندگان فعاليت هاي خارج از مدرسه و فرصت هاي رهبري مي توانند از نتايج اين تحقيق براي ارائه بهتر بر نامه ها استفاده نمايند .

    - هوش عاطفي و رهبري اثر بخش، عنوان تحقيقي بود كه در سال 2001 , توسط پالمر والزا 2 با هدف بررسي رابطه بين هوش عاطفي و رهبري اثر بخش انجام گرديده است .  براي اين منظور از 43 مدير و پرسشنامه چند عاملي رهبري استفــاده گرديد . يافته هاي تحقيق نشان داد كه: هوش عاطفي نقــش مهمي در چگونگي برخورد رهبران اثربخش با زيردستان دارد كه اين عامل باعث مي شود تا كاركنان از احساس راحتي در كار برخوردار باشند.

    - جردن و هارتل 3 (2002 ) در تحقيقي با عنوان (( هـوش عاطـفي به عنـوان عامل معـتدل كننـده براي واكنش هاي عاطفي و رفتاري نسبت به ناامني شغلي )) به اين نتيجه رسيدند كه كاركنان با هوش عاطفي پائين در مقايسه با كاركناني كه از هوش عاطفي بالايي برخوردار بودند، در رابطه با ناامني شغلي واكنش هاي منفي را تجربه كرده و از راهبردهاي سازگاري منفي استفاده مي كرده اند .

    - كلمنت و افزالور 1 (2002) در تحقيقي كه با عنوان « ارتباط ميان مؤلفه هاي هوش عاطفي و راهبردهاي مديريت تعارض در 7 كشور آمريكا، يونان، چين، بنگلادش، هونكونگ، پرتغال و آفريقاي جنوبي» انجام دادند، به نتايج زير دست يافتند:

    5 مـؤلفه هوش عاطفي با راهبردهاي حل مسأله داراي رابطه ي مثبت و با راهبرد مذاكره داراي رابطه ي منفي بودند.

    ج ) ارتباطات

    الف ) تحقيقات انجام شده در داخل كشور

    - در تحقيقي كه توسط مرتضوي نصيري (1370) تحت عنوان «بررسي ارتباطات رسمي سازماني در ادارات آموزش و پرورش نواحي شهرهاي اصفهان و مشهد» صورت گرفت نتايج زير به دست آمد:

    1- حجم ارتباطات در ادارات آموزش و پرورش به رغم مشابهت در ساختار سازماني تحت تأثير محيط اجتماعي تغيير نمي كند.

    2-  استفاده از شكل هاي مختلف ارتباط و.برقراري ارتباط توسط افراد بر اثر تغيير اجتماعي متفاوت نيست.

    3-  پذيرش و عمل به پيام ها در اين ادارات از تغيير اجتماعي متأثر است.

    4- رسانه ها و وسايل ارتباطي و ميزان استفاده از آنها تحت تأثير شرايط اجتماعي تغيير نمي كند.

    - محب علي (  1372  )  پژوهشي در مورد بررسي نظام ارتباطات در سازمان هاي صنعتي ايران انجام داده است كه نتايج حاصله از اين پژوهش را به شرح ذيل در رساله دكتري خود ذكر مي كند . كانال هاي ارتباطي در واحدهاي با عمر طولاني رسمي تر از كانال هاي ارتباطي استفاده شده در واحدهاي جوان تر است. مهم تر اينكه هنگامي كه از كانال هاي مورد علاقه كاركنان سوال شده است، در سازمان هاي با عمر طولاني هنوز مكتوب بودن را كافي ندانسته و كانال هاي مطلوبشان بيش از كانال هاي موجود به سمت كانال هاي رسمي گرايش دارد و اين در حالي است كه در سازمانهاي جوان همان كانال هاي فعلي مطلوب كاركنان مي باشد . بايستي كانالهاي شفاهي، براي پشتيباني كانال هاي مكتوب به كار گرفته شوند .

    - بلوچي در پژوهشي نظرات و عملكرد مديران پرستاري را در مورد فرايند ارتباطات در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه هاي علوم پزشكي در شهر تهران در سال 1372 مورد بررسي قرار داده است .

    نتايج حاصله از اين پژوهش، بيانگر آن است كه مديران پرستاري در مورد كاركرد ( نقش ) فرايند ارتباطات نظر موافق داشته و همچنين از كاركرد اين فرايند در جهت اعمال مديريت بر پرســتاران به طور مداوم اســتفاده مي كردند

    - در تحقيقي كه توسط يوسفي (1374) تحت عنوان «بررسي موانع ارتباطي موجود ميان دبيران و مديران از ديدگاه دبيران مدارس راهنمايي شهرستان قم صورت گرفت؛ تلاش شده است تا ميزان تأثير هر يك از موانع فني، سازماني و انساني ارتباطات مشخص گردد.

    يافته هاي پژوهش نشان داد كه تأثير موانع انساني، در فرايند ارتباطات ميان دبيران و مديران مدارس راهنمايي بيشتر از ساير موانع است. يافته هاي ديگر اين پژوهش نشان مي دهد كه بين متغيرهاي جنسيت، وضعيت تأهل و اشتغال با ديدگاه افراد در مورد وجود موانع ارتباطي، رابطه اي وجود ندارد.

    - در پژوهشي كه توسط علوي (1375) تحت عنوان «ارتباطات سازماني» و اثرات آن بر رضايت شغلي كاركنان «سازمان ملي زمين و مسكن» با هدف سالم سازي فضاي ارتباطي و ايجاد جو عاري از سوء ظن و عدم تفاهم انجام شد، نتايج زير به دست آمد:

    يافته هاي پژوهشي نشان مي دهد كه رضايت شغلي به طور نسبي در جامعه مورد بررسي وجود داشته و مي توان از طريق مشاركت كاركنان در تصميم گيري آن را بهبود بخشيد. به علاوه ارتباطات اثربخش، با تعداد كانال هاي ارتباطي همبستگي معني داري را نشان مي دهد. با ايجاد كانال هاي ارتباطي جديد كه موجب تسهيل ارتباطات سازماني مي شود، رضايت شغلي نيز بهبود مي يابد.

    - رنجبران (1377) تحقيقي با عنوان «بررسي ميزان اثربخشي ارتباطات در ادارات كل استان همدان» انجام داده است.

    يافته هاي پژوهش نشان داد كه اثربخشي ارتباطات سازماني در جامعه مورد بررسي ضعيف و پايين است.

    - در تحقيقي كه توسط پورسليمان (1378)  با عنوان «بررسي نظر دبيران درباره وضعيت ارتباطات اثربخش مديران مرد مدارس متوسطه شهر تهران» صورت گرفت، نتايج پژوهش نشان داد كه:

    1- دبيران پاسخ دهنده در مورد ويژگي گوش دادن اثربخش، بالاترين امتياز را  براي مديران داده و در مقابل در مورد مؤلفه بازخورد، كمترين نمره را به مديران داده اند.بعد از گوش دادن كه بيشترين امتياز را دارد، به ترتيب استفاده از ارتباطات كلامي و غير كلامي و آگاهي مديران از موانع ارتباطي و تلاش در جهت رفع آنها در مراحل بعدي قرار دارد.

    2-  در قسمت بازخورد نتايج و مشاهدات پژوهشگر نشان داد كه مديران متأسفانه آنگونه كه شايسته است به مسأله بازخورد توجه نشان نمي دهند.

    3- نتايج حاصل از پژوهش، ظاهراً حاكي از آن است كه مديران از توانايي گوش دادن  برخوردارند؛ ولي، با توجه به مشاهدات پژوهشگر، آنها به شنيدن مي پردازند تا به گوش دادن.

    4- مديران در فرايند ارتباط اثربخش و در مقوله بازخورد، با تفكر انتقادي كاملاً بيگانه اند.

    - در تحقيقي كه توسط هاشمي طاري (1378) تحت عنوان «بررسي رابطه بين ارتباطات اثربخش و جو سازماني دبيرستان هاي دخترانه دولتي شهر تهران از ديدگاه دبيران» صورت گرفت، نتايج زير به دست آمد:

    1-بين ارتباطات اثربخش و جو سازماني رابطه وجود دارد.

    2- بين گشودگي و جو سازماني رابطه وجود دارد.

    3-بين حمايت گري و جو سازماني رابطه وجود دارد.

    4- بين مثبت گرايي و جو سازماني رابطه وجود دارد.

    5- نگرش دبيران درباره ارتباطات اثربخـش بر حسـب سابقه خـدمت آنـها تفاوت معـني داري را نشان نمي دهد.

    6-بين همدلي و جو سازماني رابطه وجود دارد.

    7-اثربخشي ارتباطات در مدارس با جو باز، بيشتر از اثربخشي ارتباطات در مدارسي است كه جو بسته دارند.

    - در پژوهشي كه توسط مهربان (1379) تحت عنوان «شناخت رابطه مهارت هاي ارتباطي مديران و تعهد سازماني دبيران مدارس متوسطه با تأكيد بر ديدگاه دبيران» صورت گرفت، جامعه آماري شامل كليه مديران و دبيران دبيرستان هاي پسرانه دولتي ناحيه 6 مشهد بود. در اين پژوهش نتايج زير (با استناد بر فرضيه ها) به دست آمد:

    1- بين مهارت هاي ارتباطي مديران و تعهد سازماني دبيران رابطه معني داري وجود دارد.

    2- بين مهارت هاي كلامي مديران و تعهد سازماني دبيران رابطه معني داري وجود دارد.

    3- بين مهارت هاي شنود مؤثر مديران و تعهد سازماني دبيران رابطه معني داري وجود دارد.

    4- بين مهارت هاي بازخورد مديران و تعهد سازماني دبيران رابطه معني داري وجود دارد.

    5- بين مهارت هاي ارتباطي مديران بر حسب رشته تحصيلي آنان، تفاوت معني داري وجود ندارد.

    به عبارت ديگر فرضيه پنجم تأييد نشد. (مهربان، 1379).

    - كوثري عادل (1380) پژوهشي با عنوان «مطالعه و بررسي فرايند و شيوه هاي اصلي ارتباطات و شبكه هاي ارتباطي و تأثير آن بر كارايي در سازمان تأمين اجتماعي» انجام داد. نتايج و يافته هاي پژوهش از اين قرار است:

    بر اساس مباني نظري و مطالعات انجام شده و كاركردهاي متداول مديريت و استنباط آماري جامعه انجام شده، سطوح ارتباطات سازماني بر كارايي كاركنان تأثير متقابل داشته و شناخت و آگاهي مديران از اين تأثيرات در رابطه موجود، نتايج مطلوبي را براي مديريت به دنبال خواهد داشت.

     - رضايي (1380) پژوهشي با عنوان «شناسايي نقش مهارت هاي ارتباطي و تأثير آنها در افزايش ارتباطات سازماني مديران وزارتخانه ها و سازمان هاي دولتي» انجام داد. نتايج به دست آمده حاكي از آن بود كه ميزان همبستگي بين مهارت هاي كلامي با ارتباطات سازماني رابطه مستقيم و معني دار و نسبتاً قوي وجود دارد. و ميزان همبستگي بين مهارت ارتباطي شنود مؤثر با ارتباطات سازماني رابطه معكوس و ضعيفي وجود دارد و ميزان همبستگي بين مهارت بازخورد با ارتباطات سازماني رابطه مثبت و قوي وجود دارد.

    ب – تحقيقات انجام شده  در خارج از كشور

    - لارسن 1 (1971) تحقيقي با عنوان «اثربخشي برنامه هاي هدايت معلم در پيشرفت و بهبود مهارت هاي ارتباطي، مهارت هاي مديريتي و اجتماعي شدن» انجام داد. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد كه مهارت هاي ذكر شده در برنامه هاي رسمي و غير رسمي هدايت معلمان تازه كار، تفاوت معــني داري با يكديـگر نشـان مي دهد. در برنامه هاي رسمي، پيشرفت بيشتري در عملكرد معلمان در مهارتهاي ارتباطي و اجتماعي شدن مشاهده مي شود. در صورتي كه در مهارتهاي مديريتي كاهش مي يابند. در برنامه هاي رسمي نگرش بهتري در معلمان تازه كار نسبت به مدرسه شان ايجاد مي شود.

    - دانز و هزن 2 (1977) تحقيقي با عنوان «عوامل مربوط به رضايت ارتباطي كاركنان » انجام دادند، يافته هاي پژوهش حاكي از آن است كه: ادراك يك كارمند از سيستم ارتباطي سازمان، متشكل از چند عامل مي باشد. در اين تحقيق، محقق، رضايت ارتباطي را شامل رضايت شخصي كه ناشي از ارتباط موفق فرد با فرد ديگر است؛ دانستند و آن را حاصل عواملي چون توضيح خط مشي ها، اطلاع قبلي از تغييرات، آزادي در ارائه پيشنهادات، قدرداني و ابراز تشكر در مقابل عملكرد خوب، و كفايت اطلاعات مربوطه تلقي مي كنند. آنان دريافتند كه كاركنان از كميت و كيفيت ارتباط در ناحيه خود رضايت داشتند. به علاوه رضايت ارتباطي با رضايت شغلي رابطه مثبتي دارد.

    - در تحقيقي كه توسط پينكاس 1(1986) صورت گرفت، ارتباط سازماني و رضايت را بر اساس 9 بعد بررسي كرده است كه عبارتند از: جو ارتباطي، ارتباط سرپرستي، كيفيت رسانه ها، ارتباط افقي، انسجام سازماني (درجه اينكه آيا اطلاعاتي كه كاركنان دريافت مي كنند به شغلشان مربوط است). بازخورد شخصي، چشم انداز با ديدگاه سازماني، ارتباط زيردستان و ارتباط مديريت عالي. وي دريافت كه ادراك كاركنان از اين ابعاد، هم بر احساس آنها نسبت به كارشان و هم بر عملكرد شغلي آنها تأثير مي گذارد. از 9 بعد بررسي شده سه بعد با نگرش و عملكرد كاركنان همبستگي قوي دارد كه عبارتند از: جو ارتباطي، ارتباط سرپرستي و بازخورد شخصي. پينكاس دريافت كه اين سه بعد دربرگيرنده انتقال اطلاعات و تعامل شخصي است. اين حقيقت كه اين عناصر، هم بر رضايت و هم بر عملكرد كاركنان تأثير مي گذارند؛ نشان مي دهد كه يك استراتژي ارتباطي واحد مي تواند هم توليد و بارآوري و هم روحيه را بهبود بخشد ( به نقل از پورسليمان، 1378).

    - جونز 2 و همكاران بر طبق يك پژوهش در سال 1993 گزارش مي كنند :

    در امريكا بعضي از مناطق كه خيلي حالت قبيله اي دارند، مشكل زبان بوجود آمده و مديران براي حل اين مشكل و امكان برقراري ارتباط در ايالت مري لند و ساير جاها، كتابچه هايي براي ساكنين، كاركنان , مديران تهيه كرده اند و به 5 زبان نوشته شده ( كره اي , روسي , اسپانيايي , ويتنامي و انگليسي ) .

    ساكنين بايد بتوانند حداقل به يكي از اين زبانها ارتباط برقرار كنند . در اين كتابچه ها شكل , شماره هاي تلفن و روش هاي ساده ترجمه مطالب تهيه شده است . اين روش براي كساني كه غير انگليسي هستند، ارتباط را ميسر مي كند و آموزش از طريق شكل هم صورت مي گيرد . اين تمهيدات براي اين است كه افراد بتوانند با محيط اطراف خود ارتباط برقرار كرده و نيازهاي اوليه را برطرف كنند .

    - رافرتي 3 (1995) تحقيقي با عنوان «جو ارتباطي و نگرش معلمان به ارتباط مترقي و بالا در جو باز و بسته مدارس راهنمايي» انجام داد. نتايج تحقيق نشان داد كه معلمان در جو سازماني باز، به طور مشخص تري ادراك و نگرش رشد يافته تري به سمت داشتن ارتباطي بالا با مدير خود داشتند تا معلماني كه در جو بسته مشغول به كار بودند (به نقل از هري ويسكل، 1376).

    - در تحقيقي كه كمپل 1 (1996) در آن به بررسي ارتباط حاكي از انصاف سرپرست در كار با تعهد و رضايت شغلي كارمندان مؤسسات بهداشتني پرداخت، اين نتايج به دست آمد:

    زماني كه مدير با انصاف و صميميت و علاقه با كاركنان برخورد نمايد، باعث تعهد بالاي آنها نسبت به سازمان و رضايت از شغلشان مي گردد. (محمدي، 1377)

    نتيجه گيري از مرور ادبيات تحقيق:

    تحقيقات انجام شده در زمينه تعارض و جنبه هاي مختلف آن در داخل و خارج كشور، نشان دهنده آن است كه تنها يك سبك ترجيحي براي حل تعارض مورد توجه مديران نيست؛ بلكه، در شرايط مختلف ممكن است هر يك از سبك ها كمابيش، توسط مديران به كار رود. از جمـله متــغيرهاي فردي كه رابـطه آنها با سبك هاي مديريت تعارض مورد مطالعه قرار گرفــته است سن، جنس، سطح تحصــيلات، سابقه كار، شايستگي هاي فردي، نگرش نسبت به تعارض وساير عوامل است. نتايج اين تحقيقات يكسان و همسو نيست. عاملي در يك تحقيق با سبك مديريت تعارض رابطه داشته است، ولي در تحقيق ديگر رابطه معنادار نداشته است. نگرش نسبت به تعارض در دو مقوله ي نگرش مثبت به تعارض و نگرش منفي به تعارض مورد مطالعه قرار گرفته اسـت. اثربخشـي، جو سازماني و ساخـتار سـازماني از جمله متغيرهاي سازماني بودند كه رابطه آنها با سبك هاي مديريت تعارض مورد بررسي قرار گرفته است و رابطه ي معناداري با تعارض و سبك هاي مديريت تعارض داشته اند.

    در تمامي اين تحقيقات براي اندازه گيري سبك هاي مديريت تعارض، از پرسشنامه استفاده شده است. در تحقيقات فوق، سبك هاي مديريت تعارض، بررسي عوامل مؤثر در ايجاد تعارض و بررسي رابطه ي برخي متغيرهاي فردي و سازماني با سبك هاي مديريت تعارض مورد مطالعه قرار گرفته است.

    تفاوت تحقيقات انجام شده در خارج از كشور با تحقيقات انجام شده در داخل را مي توان در تنوع موضوعات از حيث پرداختن به انواع تعارضات، استفاده از متغيرهاي مهم رفتار سازماني و مطالعه ي آنها با مديريت تعارض و بررسي تعارض در سطح سرپرستان و كاركنان را مشاهده نمود.

    بررسي تحقيقات پيرامون هوش عاطفي نشان مي دهد كه تحقيقات اوليه در اين زمينه بيشتر به هنجاريابي و تعيين مؤلفه هاي آزمون هاي مختلف هوش پرداخته اند و در موقعيت هاي مختلف، هوش عاطفي با موفقيت تحصيلي، مديريت و رهبري، عملكرد و اثربخشي مطالعه قرار گرفته است. تنوع در جامعه آماري تحقيقات انجام شده نشان مي دهد كه تحقيقات، مختص به يك قشر خاصي نبوده است؛ بلكه، دامنه ي وسيعي از افراد مختلف نظير دانش آموزان، كاركنان، مديران و ... را دربرگرفته است.

    نتايج اين تحقيقات نشان مي دهد كه هوش عاطفي، به عنوان يك متغير علّي و ميانجي مي تواند نقش مهمي در متغير نهايي يا بازده داشته باشد.

    تحقيقات انجام شده در زمينه ي ارتباطات و جنبه هاي مختلف آن در داخل و خارج كشور، نشان دهنده آن است كه اثربخشي ارتباطات سازماني در جوامع مورد بررسي بسيار قابل توجه بوده است و بين مهارت هاي ارتباطي مدير و كاركنان با تعهد سازماني، جو سازماني، عملكرد و اثربخشي ارتباط وجود دارد. تحقيقات انجام شده در داخل كشور، در اين زمينه نشان دادند كه با ايجاد كانال هاي ارتباطي كه موجب تسهيل ارتباطات سازماني مي شود، رضايت شغلي و بهره وري بهبود مي يابد.

     













    فصـل سوم



    روش شناسي تحقيق































    مقدمه:

    در اين فصل به روش تحقــيق، جامعـه و نمونه تحقيق و متغيرهاي تحت بررسي، پرداخته شده؛ در ادامه ي روش هاي  جمع آوري اطلاعات، ابزار و روش هاي اندازه گيري مورد بررسي قرار خواهند گرفت و در پايان به روش هاي آماري مورد استفاده و ملاحظات اخلاقي اشاره شده است.

    روش تحقيق

    باتوجه به تقسيم بندي تحقيقات علمي از نظر هدف، پژوهش حاضر از نوع پژوهش كاربردي مي باشد. تحقيق كـاربردي عـمدتاً به منظور يافتن و ارائه اصول كلي و اساسي براي رفع نيازهاي متفاوت انساني، انجام مي شود (اميرتاش، 1376). از نظر ماهيت و روش تحقيق حاضر از نوع همبستگي و علّي-مقايسه اي مي باشد. تحقيق همبستگي به بخش هاي مختلف دسته بندي مي گردد. پژوهش حاضر در دسته ي «تحقيق پيمايشي» 1 قرار مي گيرد.

    بنابراين، در اين تحقيق با استفاده از انواع محاسبات همبستگي، به بررسي روابط بين سه متغير هوش عاطفي، مهارت هاي ارتباطي و راهبردهاي مديريت تعارض و زيرمجموعه آنها پرداخته مي شود و همچنين براي بررسي تأثير مشخصات فردي آزمودني ها بر متغيرهاي تابع تحقيق و مقايسه اين متغيرها در دو گروه مديران آموزشي و مديران اجرايي از روش تحقيق علي- مقايسه اي استفاده مي شود.

    جامعه آماري

    تحقيق علمي با هدف شناخت يك پديده، در يك جامعه ي آماري انجام مي شود. به اين دليل، موضوع تحقيق ممكن است متوجه صفات و ويژگي ها، كاركردها و متغيرهاي آن باشد يا اين كه روابط بين متغيرها، صفات، كنش و واكنش و عوامل تأثيرگذار بر جامعه را مورد مطالعه قراردهد (حافظ نيا، 1380).

    با توجه به قلمروي زماني و مكاني اين تحقيق و بر اساس گزارشات بخش اطلاعات و آمار وزارت علوم، تحقيقات و فن آوري و اداره كل تربيت بدني دانشگاه آزاد اسلامي؛ جامعه آماري اين تحقيق را مديران دانشكده ها و گروه هاي تربيت بدني دانشگاه هاي دولتي و دانشگاه آزاد كشور (مقطع كارشناسي و بالا) كه در دو بخش آموزشي و اجرايي در سال تحصيلي 1384، مشغول به كار بودند تشكيل مي دهد. كه بر اين اساس جامعه آماري شامل 122 عضو مي باشد.

    جامعه آماري

    نمونه تحقيق

    به منظور افزايش اعتبار دروني تحقيق تعداد نمونه اين پژوهش در حيطه دانشكده ها و گروه هاي تربيت بدني دانشگاه هاي دولتي و دانشگاه هاي آزاد اسلامي عبارت بود از كليه آزمودني هاي موجود تعريف شده در جامعه. بنابراين، يافته هاي آماري كه از افراد موجود به دست خواهد آمد، قابل تعميم به كليه افراد مشابه خود خواهد بود.

    متغيرهاي تحقيق:

    1-هوش عاطفي: تعيين ميزان هوش عاطفي مديران آموزشي و اجرايي دانشكده ها و گروه هاي تربيت بدني دانشگاه هاي كشور، يكي از متغيرهاي اين تحقيق است كه با استفاده از پرسشنامه 33 سؤالي در مقياس 5 ارزشي از خيلي كم تا خيلي زياد سنجيده مي شود.

    2-مهارت هاي ارتباطي: تعيين ميزان مهارت هاي ارتباطي مديران آموزشي و اجرايي دانشكده ها و گروه هاي تربيت بدني دانشگاه هاي كشور، متغير ديگري است كه با استفاده از پرسشنامه 18 سؤالي در مقياس 5 ارزشي از خيلي كم تا خيلي زياد سنجيده مي شود.

    3-راهبردهاي مديريت تعارض: اين متغير كه در واقع، متغير اصلي تحقيق است با استفاده از پرسشنامه 30 سؤالي در مقياس 7 ارزشي از خيلي كم تا خيلي زياد سنجيده مي شود.

    4-سن: بر حسب سال، مطابق اعلام آزمودني ها ثبت شده است.

    5-جنس: بر حسب مرد و يا زن بودن افراد كه در پرسشنامه قيد مي كنند.

    6-سابقه خدمت: بر حسب سال هايي كه فرد مشغول به كار و تدريس بوده است.

    7-ميزان تحصيلات: بر اساس طبقه بندي كارشناس، كارشناس ارشد و دكتري.

    8-مرتبه علمي: بر اساس طبقه بندي مربي، آموزشيار، مربي، استاديار، دانشيار و استاد.

    متغيرهاي مخل و نحوه كنترل آنها:

    متغيرهاي مخلي كه در اين تحقيق وجود داشتند، شامل: عواملي چون وقت و زمان جمع آوري پرسشنامه، طول سؤالات پرسشنامه و نظرات گرايشي آزمودني ها بودند. جهت كنترل متغيرهاي مخل وقت و زمان جمع آوري اطلاعات، محقق سعي كرده است تا آزمودني ها هنگام پاسخگويي در زمان كاري خويش نباشد و از وقت هاي آزاد استفاده شده است، و جهت آگاهي دادن به آزمودني ها در ابتداي پرسشنامه به توضيح مختصري از هوش عاطفي، مهارت هاي ارتباطي و راهبردهاي مديريت تعارض اشاره مي شود و توسط محقق نيز توضيحاتي در مورد تحقيق صورت گرفته است. و همچنين با دسته بندي سؤالات پرسشنامه سعي در كوتاه كردن پرسشنامه شده بود و همچنين در اين تحقيق با توجه به اينكه حجم نمونه نزديك به حجم جامعه مي باشد، بنابراين مي توان ادعا كرد كه تمام متغيرهاي مخل قابل كنترل در اين پژوهش با اتخاذ راهكارهاي ذكر شده به اندازه كافي مورد كنترل قرار گرفته اند.

    ابزار اندازه گيري:

    با توجه به اهداف تحقيق بهترين راه براي جمع آوري اطلاعات مورد نياز استفاده از پرسشنامه بود، تا هوش عاطفي، مهارت هاي ارتباطي و راهبردهاي مديريت تعارض مديران مشخص شود. براي اين منظور از چهار پرسشنامه استفاده گرديد.

    1-پرسشنامه مشخصات فردي مديران: كه نمايانگر، ويژگي هاي جمعيتي جامعه مورد هدف پژوهش مي باشد به صورت محقق ساخته تهيه شده است (پيوست ).

    2-پرسشنامه هوش عاطفي شرينگ كه پنج مؤلفه خودآگاهي، مديريت خود، آگاهي اجتماعي، مهارت هاي اجتماعي و خودانگيزي را مورد سنجش قرا مي دهد؛ استاندارد بوده كه در داخل كشور توسط منصوري (1381) اعتباريابي شده و در اين پژوهش اعتبار صوري و محتوايي و پايايي پرسشنامه مجدداً مورد ارزيابي و هنجاريابي قرار گرفته است (پيوست ).

    3-پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي برتون سه مؤلفه مهارت كلامي، مهارت شنود و مهارت بازخورد را مورد سنجش قرار مي دهد. اين پرسشنامه استاندارد بوده كه در داخل كشور توسط رضايي (1380) اعتباريابي شده و در اين پژوهش اعتبار صوري و محتوايي پرسشنامه مجدداً مورد ارزيابي و هنجاريابي قرار گرفته است (پيوست ).

    4-پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض رابينز كه پنج شيوه مديريت تعارض را در درون سه راهبرد (عدم مقابله، راه حل گرايي و كنترل) مورد سنجش قرار مي دهد. اين پرسشنامه استاندارد بوده و در داخل كشور توسط قرباني (1378) اعتباريابي شده و در اين پژوهش نيز مجدداً اعتبار صوري و محتوايي و پايايي پرسشنامه مورد ارزيابي و هنجاريابي قرار گرفته است (پيوست ).







    نحوه امتياز دهي

    پرسشنامه هوش عاطفي:

     اين پرسشنامه به منظور اندازه گيري ميزان هوش عاطفي فرد ارائه شده است. اين پرسشنامه شامل 33 سؤال است كه مؤلفه هاي هوش عاطفي را اندازه گيري مي كند. هر آزمودني 6 نمره جداگانه دريافت مي كند كه 5 نمره آن مربوط به هر كدام از مؤلفه ها و 1 نمره به صورت كل مي باشد. سؤالات 6، 10، 12، 14، 24، 27، 32 و 33 مؤلفه آگاهي، سؤالات 2، 5، 11، 16، 18، 23 و 30 مؤلفه مديريت خود، سؤالات 3، 4، 17، 22، 25 و 29 مؤلفه خودآگاهي اجتماعي، سؤالات 7، 8، 13، 19 و 28 مؤلفه مهارت هاي اجتماعي و سؤالات 1، 9، 15، 20، 21، 26 و 31 مؤلفه خودانگـيزي را اندازه گيـري مي كند. پاسـخها به صورت 5 درجه اي و ترتيبي مي باشند. در سؤالات اين پرسشنامه چنانچه آزمودني گزينه الف را انتخاب كند نمره 1 و چنانچه گزينه 5 را انتخاب كند نمره 5 مي گيرد و بالعكس. اگر آزمودني در سؤالات 1، 9، 12، 13، 14، 18، 22، 28، 31 و 33 گزينه الف را انتخاب كند نمره 5 مي گيرد و چنانچه آزمودني گزينه ب، ج، د و هـ را انتخاب كند به ترتيب نمره كمتري مي گيرد. نمره گذاري سؤالات ديگر برعكس مي باشد.

    پايايي پرسشنامه هوش عاطفي توسط ديگران

    در مطالعه منصوري (1381) ضرايب پايايي براي هوش عاطفي بر اساس روش آلفاي كرانباخ براي 33 سؤال به دست آمده است. ضرايب پايايي كل آزمون 84/0 بوده كه مي توان گفت آزمون هوش عاطفي ترجمه شده از پايايي خوبي برخوردار است.

    پايايي و روايي به دست آمده از پرسشنامه هوش عاطفي توسط محقق

    همان طور كه قبلاً اشاره شد، پرسشنامه هوش عاطفي توسط منصوري (1381) ترجمه شده بود، ولي مجدداً توسط محقق ترجمه گرديد، سپس توسط اساتيد راهنما و مشاور مورد بررسي و بازبيني كامل قرار گرفت. ترجمه نهايي براي تعيين اعتبار صوري و محتوايي به 15 تن از اساتيد روان شناسي و علوم رفتاري و ادبيات زبان انگليسي تقديم شد، تا نقطه نظرات اصلاحي خود را اعلام نمايند. پس از لحاظ كردن نظرات آنان، پرسشنامه نهايي مجدداً به تأييد اساتيد راهنما و مشاور رسيد.

    براي به دست آوردن پايايي پرسشنامه در يك تحقيق آزمايشي 35 پرسشنامه به وسيله پست و براي تعدادي از مديران آموزشي و اجرايي گروه هاي تربيت بدني (مقطع كارداني) دانشگاه هاي  آزاد اسلامي ارسال گرديد، كه پس از دريافت پرسشنامه هاي برگشت داده شده پايايي آنها با استفاده از روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه پايايي پرسشنامه هوش عاطفي 80/0 محاسبه گرديد كه از نظر آماري قابل قبول تشخيص داده شد.

    پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي

    پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي به منظور اندازه گيري ميزان مهارت هاي ارتباطي فرد ارائه شده است. اين پرسشنامه شامل 18 سوال است كه مـؤلفه هاي مـهارت كـلامي، مـهارت شنود مؤثر و مهـارت بازخورد را اندازه گيري مي كند. هر آزمـودني 4 امتياز جـداگانه دريافـت مي كند كه 3 امتياز آن مربوط به هر كدام از مؤلفه ها و 1 امتياز به صورت كل مي باشد. سؤالات 3، 4، 7، 12، 15 و 17 مهارت كلامي، سؤالات 2، 6، 8، 10، 14 و 18 مهارت شنود مؤثر، سـؤالات 1، 5، 9، 11، 13 و 16 مؤلـفه مـهارت بازخورد را اندازه گيري مي كند. پاسخها به صورت 5 درجه اي و ترتيبي مي باشند.

    پايايي پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي توسط ديگران

    در مطالعه رضايي (1380) ضرايب پايايي براي مهارت هاي ارتباطي از محاسبه آلفاي كرانباخ 89/0 گزارش شده است كه مي توان گفت آزمون مهارت هاي ارتباطي ترجمه شده از پايايي خوبي برخوردار است.

    پايايي و روايي به دست آمده از پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي توسط محقق

    همان طور كه قبلاً اشاره شد، پرسشنامه مهارت هاي ارتباطي استاندارد بوده و در كتاب «سازمان و مديريت، رويكرد پژوهشي» نوشته مقيمي (1377) ارائه شده است.

    براي تعيين اعتبار صوري و محتوايي به 15 تن از اساتيد مديريت ، علوم رفتاري؛ تربيت بدني و علوم ورزشي با گرايش مديريت و برنامه ريزي تقديم شد، تا نقطه نظرات اصلاحي خود را اعلام نمايند. پس از لحاظ كردن نظرات آنان، پرسشنامه هاي نهايي مجدداً به تأييد اساتيد راهنما و مشاور رسيد. براي به دست آوردن پايايي اين پرسشنامه همانند پرسشنامه هوش عاطفي و راهبردهاي مديريت تعارض در يك تحقيق آزمايشي 35 پرسـشنامه به وسيله پسـت براي تعدادي از مديران آموزشي و اجـرايي گروه هاي تربـيت بدني (مقطع كارداني) دانشـگاه هاي آزاد اسـلامي ارسال گرديد كه پس از دريافت پرسشنامه هاي برگشت داده شده پايايي آنها با استفاده از روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه پايايي اين پرسشنامه  73/0 محاسبه گرديد كه از نظر آماري قابل قبول تشخيص داده شد.





    پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض

    پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض به منظور شناخت راهبردهاي ترجيحي مديريت تعارض در جامعه آماري، مورد استفاده قرار مي گيرد.

    اين پرسـشنامه شـامل 30 سؤال است كه سه راهـبرد عدم مـقابله، راه حـل گرايي و كنترل را در مقياس 7 ارزشي مشخص مي كند. امتيازي كه هر آزمودني از پرسشنامه مديريت تعارض كسب مي كند مشخصه اين است كه چه نوع راهبردي را در مواجهه با تعارض به كار مي گيرد.

    در اين پرسشنامه، سؤالات 2، 5، 7، 12، 14، 15، 23، 24، 25، 27، 28 و 29 مربوط به راهبرد عدم مقابله، سؤالات 1، 4، 6، 8، 9، 11، 13، 16، 19، 20 و 21 مربوط به راهبرد راه حل گرايي و سؤالات 3، 10، 17، 18، 22، 26 و 30 مربوط به راهبرد كنترل مي باشد.



    پايايي پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض توسط ديگران

    در مطالعه قرباني (1378) ضرايب پايايي براي راهبردهاي مديريت تعارض از محاسبه ي آلفاي كرانباخ در مقياس 30 گزينه اي نتايج ذيل حاصل شده است : با عنايت به اينكه هر يك از سؤالات راهبرد خاصي را تعيين مي كند، آلفاي كرانباخ براي راهبرد عدم مقابله 7885/0 و راهبرد كنترل 7985/0 و راهبرد راه حل گرايي 8135/0 محاسبه شده است

    پايايي و روايي به دست آمده از پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض توسط محقق

    همان طور كه قبلاً اشاره شد، پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض استاندارد بوده و در كتاب  (سازمان و مديريت، رويكرد پژوهشي) نوشته مقيمي (1377) ارائه شده است.

    اين پرسشنامه جهت روايي صوري و محتوايي سؤالات به رؤيت 15 نفر از استادان متخصص رسانيده شده است و پس از بررسي مورد تأييد قرار گرفته است.

    براي به دست آوردن پايايي پرسشنامه همانند پرسشنامه هوش عاطفي و مهارت هاي ارتباطي اين پرسشنامه نيز در يك تحقيق آزمايشي، 35 پرسشنامه به وسيله پست براي تعدادي از مديران آموزشي و اجرايي گروه هاي تربيت بدني (مقطع كارداني) دانشگاه هاي آزاد اسلامي ارسال گرديد كه پس از دريافت پرسشنامه هاي برگشت داده شده پايايي آنها با استفاده از روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه پايايي پرسشنامه راهبردهاي مديريت تعارض 85/0 محاسبه گرديد كه از نظر آماري قابل قبول تشخيص داده شد.

    نحوه جمع آوري اطلاعات

    اطلاعات مورد نياز براي انـجام تحقيـق را به شيوه هاي گوناگون، مي توان جمع آوري كرد. يكي از راه هاي  رايج جمع آوري اطلاعات، استفاده از پرسشنامه و يك شيوه مطمئن انجام مصاحبه است. در اين تحقيق از روش پرسشنامه براي جمع آوري اطلاعات اوليه استفاده شده است و براي دستيابي به اطلاعات ثانويه نيز ضمن مطالعات كتابخانه اي با جستجو در پايگاه هاي اطلاعاتي و علمي در شبكه اينترنت جديدترين اطلاعات گردآوري شده است. به منظور اجراي صحيح تحقيق نيز سعي بر اين است كه در پرسشنامه حداقل دو شرط زير رعايت گردد:

    1-اهداف تحقيق براي پاسخگويان كاملاً توضيح داده شود تا به اين وسيله انگيزه بيشتري براي پاسخگويي به وجود آيد.

    2-سؤالات و گزينه هاي مقياس ها، صريح و روشن باشد تا پاسخگويان درك يكساني از سؤالات داشته باشند.








    کلمات کليدي : هوش-عاطفی مهارتهای-ارتباطی شخصیت آماری ارتباط روانشناسی رابطه

    © کپی رایت توسط : پايگاه دانلود رایگان کتاب (کلیه حقوق مادی و معنوی مربوط و متعلق به این سایت است.)
    برداشت مطالب فقط با اجازه کتبی و ذکر منبع امکان پذیر است .

    نوشته شده در تاریخ : 23 مهر ماه ، 1390 (6513 مشاهده)

    [ بازگشت ]

    مرتبط با موضوع :