خرید اینترنتی کتاب

جستجو در تک بوک با گوگل!

تابعيت پايگاه تك بوك از قوانين جمهوري اسلامي ايران

فرادرس!



چطور!




تبلیغات!


غلبه بر کم رویی

تعیین رابطه هوش عاطفی و مهارتهای ارتباطی۲

تعیین رابطه هوش عاطفی و مهارتهای ارتباطی۲
5 (100%) 2 votes

1,416 views

بازدید

فرایند  و انواع ارتباطات: ۱
    فرایند ارتباطات را می توان به طور ساده در الگویی که شامل سه جزء اصلی ارتباط یعنی فرستنده پیام، پیام و گیرنده پیام است، نشان داد.

شکل ۶ الگوی ساده فرایند ارتباطات
(ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)
    مدل مزبور سه عنصر اساسی دارد و اگر یکی از عناصر حذف شود، ارتباطات برقرار نمی شودبه عنوان مثال چنانچه پیام فرستاده شود، اما توسط شخصی دیگر، شنیده یا دریافت نشود، ارتباطات صورت نگرفته است (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، ۱۳۷۵)
    این مدل پیــــچـیدگی ارتباطـات را نشـان نمی دهد. شـکل ۷ مدل پیـچیده تر ارتباطـات را نـشان می دهد که هر یک از عناصر آن در ذیل مورد بحث قرار می گیرد.

شکل۷  الگوی پیچیده فرایند ارتباطات (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹٫ ترجمه الوانی و  معمارزاده)
منبع ۱ : فرد، گروه یا سازمانی است که خواهان برقراری ارتباط با طرف دیگر است. منبع مسئولیت تهیه پیام، به رمز درآوردن آن و انتخاب وسیله مناسب برای ارسال آن را به عهده دارد.
    به رمز درآوردن ۲: به رمز درآوردن فرایندی است که توسط آن پیام از شکل یک مفهوم و فکر تبدیل به علایم قابل ارسال می شود. علایم مورد استفاده ممکن است به صورت کلمات و اعداد، تصاویر، صدا و یا اشارات و حرکات بدنی باشند.
ارسال و انتقال ۳: ارسال فرآیـندی است که به وسـیله آن علایمی که عامل پیام می باشند برای گیرنده فرستاده می شود.
کشف کردن/ از رمز خارج کردن ۴: کشف کردن فرایندی است که گیرنده ی پیام، توسط آن معنی پیام را تفسیر می کند.
گیرنده / پاسخ دهنده ۵: گیرنده عبارت است از یک یا چند نفری که پیام را دریافت می کنند. تا مرحله کشف پیام، منبع پیام فعال و گیرنده پیام منفعل بوده است.
    اکنون این گیرنده پیام است که تصمیم می گیرد پیام را کشف کند، آن را درک کند و به آن پاسخ دهد یا واکنش نشان دهد.
بازخورد ۶: پاسخ گیرنده، پیام به منبع، حلقه فرایند ارتباطات را تشـکیل می دهد. بازخـورد پیام را ممیزی و تأیید می کند، به عبارت دیگر به منبع می گوید که پیام دریافت و فهمیده شد.
اختلالات/ پارازیت ۷: پارازیت هرگونه اختلال در فرایند ارتباطات است که با ارتباطات تداخل پیدا می کند و یا باعث تحریف آن می شود. اختلالات در عمل می توانند در هر مقطعی از فرایند وجود داشته باشند (مورهد و گریفین، ۱۳۷۹).
ارتباطات انواع مختلفی دارد که به این قرار است:
ارتباط یک جانبه، دو جانبه، مستقیم (بی واسطه)، غیر مستقیم (باواسطه مانند: نامه نگاری)، احساس برانگیز (ارتباطی که از طریق سخن با نهادهای گوناگون برقرار می شود، بدون این که معنای دقیق محتوا انتقال یافته باشد، مانند استفاده از موسیقی)، ارتباط معطوف به هدف (برقرار کننده ارتباط دارای هدف خاص از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه مدون است)، ارتباط بازتابی (ارتباطی که در آن افراد ناخودآگاه در جریان ارتباط قرار می گیرند)، ارتباط اجتماعی، فرا ارتباط (ارتباطی که چارچوب ارتباطات بعدی را روشن می کند)، ارتباط بین افراد (به سه شیوه، بین یک فرد با فرد دیگر، بین یک فرد با یک گروه، بین یک گروه با گروه دیگر)، ارتباطات رسمی سازمانی (شامل ارتباطات عمودی یا از بالا به پائین در سلسله مراتب سازمانی). ارتباطات عرضی (شامل ارتباط افقی، مانند ارتباط بین کارکنان در سطوح سازمانی). ارتباط مورب (مانند ارتباط بین کارکنان در سطوح مختلف سازمانی مانند ارتباط بین مدیر و یک کارمند جزء) و ارتباطات غیر رسمی (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۰).
ویژگی های ارتباطات ۱
    در ارتباطات چند ویژگی ذاتی وجود دارد که عبارتند از:
الف) پویایی ارتباطات:ارتباطات پویاسـت، بدیـن مـعنی که وقتـی با کسـی سـخن می گوئید در فعالیتی وارد می شوید که تغییر رفتار را به همراه دارد مثل حرکت بدن، چهره، حرکت چشم، ابرو و … .
ب) پیشرفت ارتباطات: ارتباطات دارای حرکت به سوی هدف خاصی است. بدین معنی که ممکن است در یک ارتباط عذرخواهی کنید و یا سعی کنید درباره موضوعی بیشتر توضیح دهید ولی نمی توانید آن را نفی کنید، شما فقط به پیش می روید.
ج) فعال بودن ارتباطات: ارتباطات فعال عموماً دو سویه و دو جانبه است و گاهی ممکن است به صورت های مختلفی چند جانبه باشد.
د) جذابیت ارتباطات: دلیل جذابیت ارتباطات این است که ممکن است سبب هماهنگی ادراکات گردد. فهم رفتار ادراکی اولین گام در راه ارتباطات اثربخش است. افراد بر اساس تجارب گذشته خود در دوران زندگی گذشته از کودکی تا بزرگسالی و نیز چگونگی کسب اطلاعات به روش های مختلف تفاوت های فردی را دارا شده، به این ترتیب، خواست ها، نیازها و چگونگی برداشت از سخنان دیگران تفـاوت هایی در نوع ادراک آنها ایجاد می نماید. برای ایجاد ارتباط بهتر باید به تحلیل چگونگی ادراک فرد گیرنده از نوع پیام پرداخت و درک پیام را از بُعد شناختی وی بررسی نمود (رئوفی، ۱۳۷۸).

مهارت های ارتباطی مدیران ۱:
اثربخشی سازمان به وجود مدیرانی (همانند سایر اعضای سازمان) وابسته است که قادر باشند به طور اثربخش پیام هایی را هم برای افراد در درون و هم بیرون از سازمان ارسال دارند.
موانع ارتباطی گوناگونی در سازمان وجود دارند. خاستگاه و سرچشمه برخی موانع، ارسال کنندگان پیام هستند. زمانی که پیام های ارسالی، واضح و کامل نباشند و از لحاظ ادراک مشکل داشته باشد؛ زمانی که پیام ها نامناسب ارسال شوند و یا زمانی که هیچ شرط یا پیش بینی برای بازخورد وجود نداشته باشد؛ ارتباطات تضعیف می شود. خاستگاه برخی دیگر از موانع ارتباطی مربوط به دریافت کننده پیام می باشد. زمانی که دریافت کننده پیام، به پیام توجه نمی کند یا گوش نمی دهد یا زمـانی که هـیچ تلاشـی برای درک معـنی پـیام از خـود بروز نمی دهد، به احتمال زیاد ارتباط بی تأثیر خواهد بود. با حذف این موانع و ارتباطات اثربخش با دیگران، مدیران همانند سایر اعضای سازمان باید مهارت های ارتباطی مشخصی را گذرانده و توسعه دهند. بعضی از این مهارت ها زمانی که مدیران ارسال کننده پیام هستند اهمیت ویژه ای دارند و بعضی دیگر زمانی که مدیران دریافت کننده پیام اند، اهمیت اساسی دارند.
تعاریف مهارتهای ارتباطی:
    برای مهارت های ارتباطی، تعاریف متعددی ارائه شده است: به اعتقاد هلریگل و اسلکم ۲ (۱۹۹۶) مهارت ارتباطی عبارت است از توانایی ارسال و دریافت اطلاعات، افکار، احساسات و نگرش ها.
    مهارت های ارتباطی اشاره دارد به توانایی مدیران که به طور مؤثر ایده ها و اطلاعاتی به دیگران انتقال داده و همچنین به طور مؤثر ایده ها و اطلاعات را دریافت کنند (گریفین ۳، ۱۹۹۲).
مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن:
مؤلفه های مهارت های ارتباطی عبارتند از:   الف) مهارت کلامی ب) مهارت بازخورد  ج) مهارت شنود مؤثر.
الف) مهارت های کلامی: مهارت در برقراری ارتباطات کلامی. تعاریفی که از ارتباطات کلامی ارائه شده به دو دسته تقسیم می شود:
•    تعاریفی که ارتباط کلامی را معادل با گفتار و نوشتار می دانند.
•    تعاریــف دســته دوم، تنها بر جنبه شفاهی (گفتاری) توجه دارند و ارتباط کلامی را معادل با واژه Oral Communication (تامسون، ۱۹۹۶) می دانند.
ب) مهارت بازخورد: عبارت است از برگشت نتیجه پیام به فرستنده، به طوری که فرستنده پیام از وضعیت ارسال پیام و نحوه دریافت و درک آن آگاه گردد (الوانی، ۱۳۷۹).
ج) مهارت شنود مؤثر: عبارت است از دریافت معنی آنچه که فـرد می شنود. یـعنی در گوش دادن انسان باید محرک های صدا را به یاد آورد. به صدا توجه کند و آنها را تفسیر نماید (رابینز، ۱۳۷۸). نتایج مطالعات نشان می دهد که مدیران ۹ درصد روز کاری خود را به خواندن، ۱۶ درصد به نوشتن، ۳ درصد به سخن گفتن و ۴۵ درصد به گوش دادن چه به صورت رو در رو و یا به صورت تلفنی می گذرانند (گیوریان، ۱۳۸۰). شکل ۸ تقسیم اوقات مدیران را نشان می دهد.

شکل ۸ تقسیم اوقات مدیران (مجله مدیریت شماره ۵۶-۵۵ ، آذر و دیماه ، ۱۳۸۰)
الف)  مهارت کلامی ۱
ارتباطاات کلامی (شفاهی) ابزار قدرتمندی در انتقال افکار خود و درک دیگران، نه تنها در معاملات و مباحثات، بلکه در کلیه موقعیت ها می باشد. در ارتباطات شفاهی، ایجاز و فشردگی آن یکی از لوازم اساسی است. ارتـباطات شفاهی، چنانچه رو در رو انجام شود، عوامل دیگری از قبیل حرکات چشم، سر و دست، بدن و … نیز در ارسال پیام ایفای نقش به عهده می گیرند. از جمله مزایای ارتباط شفاهی، ساده و مستقیم بودن آن و با وقت و هزینه کم انجام شدن آن می باشد. ارتباطات شفاهی، تقریباً کاغذبازی ندارد و محبت و رفاقت بین کارکنان به وجود می آورد و احساس تعلق به سازمان را افزایش داده و سوء برداشت های نادرست از ارتباطات را تقلیل می دهد. علیرغم محاسن ذکر شده این نوع ارتباط دارای معایبی نیز می باشد؛ از جمله: تحریف پیام در عبور از سلسله مراتب سازمانی، عملکرد ضعیف در صورت پراکندگی جغرافیایی سازمان، استنباط پیام بر اساس برداشت شخصی فرستنده و گیرنده را می توان نام برد (فخیمی، ۱۳۷۹).
اهمیت مهارت کلامی
در زندگی انسانی هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ارتباط کلامی وسعت و تأثیر ندارد و هیچ پدیده ارتباطی این قدر با زندگی انسان عجین نیست. روانشناسان در این مورد اتفاق نظر دارند که از راه زبان، انسان تحول اساسی پیدا می کند. بعضی از اهل منطق و معرفت و صاحب نظران فراتر می روند و می گویند به واسطه زبان و از طریق کلام است که کودک از وضع و حال حیوان به صفت انسان درمی آید. یا می گویند زبان خانه ی وجود است و اگر زبان نبود تاریخ هم نبود. ارتباط کلامی به این دلیل مهم است که یکی از ابزارهای کارساز بشر برای کنترل و درک محیط خویش و تأثیر در آن است. افزون بر آن، باید گفت که حداقل برای اکثر افراد، مهارت در استفاده از کلام یکی از بهترین ابزارهای کسب بیشترین پاداش در محیط زندگی و به حداقل رساندن تنبیه است (میلر ۱، ۱۳۶۸) .
مهارت در ارتباطات گفتاری برای مدیر مهم و ضروری است. او بایستی تلاش نماید تا گفتارش واضح و روشن و در عین حال قابل فهم و به دور از ابهام و تحریف باشد. زیرا به نظر رابینز عواملی چون تحریف پیام و ابهام در پیام و گفتار، موجب تضعیف اطمینان (تقویت پدیده عدم اطمینان)، می شود. از این رو بر رضایت کارمند یا کارگر، اثر منفی خواهد گذاشت و هر قدر در ارتباطات، پیام کمتر تحریف گردد و عوامل مخدوش کننده ارتباطات ضعیف تر شوند؛ مدیر بهتر می تواند پیام خود را به کارکنان و اعضای سازمان برساند و هدف های خود را تأمین کند. این کار به نوبه خود، موجب ضعیف تر شدن پدیده ابهام می گردد و کار گروهی روشن تر و مشخص تر می شود و در نتیجه عملکرد اعضای سازمان و رضایت و تعهد شغلی آنان افزایش می یابد (رابینز، ۱۳۷۸٫ ترجمه پارسائیان و اعرابی).
ب) مهارت بازخورد ۲
دومین مرحله در فرایند ارتباطات، مرحله بازخورد می باشد. بازخورد فرایندی است که از طریق آن دریافت کننده، برقراری ارتباط را اعلام می کند و در پاسخ می گوید پیام اصلی را چگونه احساس می کند. به عبارت دیگر بازخورد، فرایندی است که به وسیله آن به شخص دیگر بگویید که شما درباره ی چیزی که آن شخص انجام داده، یا گفته است یا به طور کلی درباره وضعیت، چه احساسی دارید (شرمرهورن ۳، ۱۹۹۳).
ویسنت و والدرون ۱ (۱۹۹۱) می گویند: «پیام هایی که از گیرنده به فرستنده پس داده می شوند، به عنوان بازخورد اطلاق می شوند، بدون بازخورد، مشکل است بدانیم که آیا یک پیام دریافت شده و فهمیده شده است».
اهمیت مهارت بازخورد
یکی از عواملی که موجب می شود ارتباطات مؤثر به خوبی برقرار نشود، عدم آگاهی منبع یا فرستنده از تأثیر پیام های مبادله شده میان خود و گیرنده در فرایند ارتباطات است. بازخورد، اطلاعاتی را در رابطه با موفقیت در اجرای اهداف در اختیار منبع قرار می دهد و با انجام این کار در واقع بر پیام های آینده ای که فرستنده به رمز در می آورد اعمال کنترل می کند (یوسفی، ۱۳۷۴).
شیرازی (۱۳۷۳) دو فایده اصلی برای بازخورد به شرح زیر قائل است :
۱-    راهنما یا معیار تعیین میزان موفقیت فرایند ارتباطات است.
۲-    اساس تصحیح یا تعبیر پیامها یا ارتباطات در آینده است.
بعلاوه، باز خورد فرایند ارتباطات را دو طرفه کرده و تداوم می بخشد و این موجب درک بیشتر بین فرستنده و گیرنده می شود.
تریسی ۲، دوسین ۳و رابینسون ۴ (۱۹۹۸) در اهمیت مهارت بازخورد می گویند: «مدیر در ارائه بازخورد به کارکنان موجب تحکیم و تقویت ارتباطات شده و در بهبود تعاملات، انگیزه و تعهد سازمانی مؤثر است.
رابینز (۱۳۷۸)، نیز معتقد است که ارائه بازخورد مؤثر، موجب اثر بخشی شبکه ارتباطی شده و پدیده عدم اطمینان و ابهام، تضعیف شده و در نتیجه عملکرد اعضای سازمان و رضایت شغلی آنان افزایش می یابد.
ج) مهارت شنود مؤثر۵
خداوند دز قرآن کریم می فرماید: «فَبشرْ عِبادی الّذینَ یَستمَعِون القَولَ یَنتبعونَ احسنَه اُولئک الّذینَ هَدیُم و اولئِکَ هُمُ الابنااب» «پس بشارت باد بر بندگانی که سخن ها بشنوند و از نیکوترین آنها پیروی کنند. آنها هستند که خدا آنـها را به لطف خـاص خود هـدایت فرموده و آنان به حقیقت خردمندان عالمند» (سوره زمر، آیه ۱۸)
خوب گوش دادن، کلید ادراک فهم و تعقل ما بوده و در فرایندهای ادراکی، آموزش و یادگیری انسان تأثیر مستقیم و تعیین کننده دارد. علاوه بر این تأثیرگذاری یکی از ابزارهای اساسی برای تکامل انسان و کسب ارزش های معنوی است. در اهمیت هنر خوب گوش دادن، یعنی استفاده درست، مناسب و به جا از این استعداد خدادادی همین کافی است که کلام معجزه جاودانی ما (قرآن مـجید) گوش دادن خـوب را یکی از مهم ترین راه های دریافت حق تعقل و رستگاری اعلام کرده و بسته شدن و کور شدن دل ها و توقف شناخت را منوط به گوش ندادن به حرف دانسته و همواره خوب گوش دادن را مقدمه بصیرت و بینایی و باز شدن چشم دل ذکر می کند (میرزایی اهرنجاتی، ۱۳۷۳).
مهم ترین مهارت در پرداختن به مسائل روانی تعارض، خوب گوش دادن به حرف های دیگران است. گوش فرا دادن یک مهارت حیاتی است که در هنگام بروز تعارض، افراد کمی آن را به کار می گیرند. در هنگام بروز تعارض افراد کمتر به حرف یکدیگر گوش می دهند. به خاطر بسپارید که شما می توانید گوش فرا دهید و افراد را درک کنید بدون اینکه موافق آنها باشید، برای فهمیدن حتماً باید در ابتدا گوش کنید (تقی زاده، ۱۳۸۱).
اهمیت مهارت شنود مؤثر
گوش دادن و کاربرد مهارت خوب گوش فرا دادن، ارتباط مهم و مستقیمی با زندگی روزمره و زندگی کاری ما دارد. در واقع هر روز از لحظه بیداری تا آخرین لحظه ای که به خواب می رویم، به طور متوالی اطلاعات و پیام های محیط و افراد انسانی دیگر را از طریق گوش دادن به درون ذهن خود منتقل و به آن ها پاسخ می دهیم. به ویژه در زندگی کاری، هنر خوب گوش دادن، کیفیت ارتباطات ما با همکاران و سایر افراد سازمانی را بالا برده و مدیران را قادر می سازد که محبت، همکاری، همدلی و همفکری کارکنان را جلب نموده و موجب گرمی و همدلی بین کارکنان شده و از تنش ها و سوء تفاهمات ارتباطات آنان کاسته و در نهایت باعث می شود که مدیران بتوانند در دل کارکنان نفوذ کرده و احساس مسئولیت و تعهد کاری آنان را افزایش دهند و بهتر و مؤثرتر به اهداف فردی و سازمانی نائل گردند. بنابراین مهارت های ارتباطی می تواند به عنوان یکی از عوامل و ابزارهای مهم برای بهبود کیفیت زندگـی کـاری ( ۱ QWL) در سازمان به کار گرفته شود (آلن و بلکبرن ۲، ۱۹۸۹).
خلاصه بحث ارتباطات: انسان موجودی اجتماعی است و اجتماع نیز شبکه ای در هم تنیده از روابط. بنیاد جامعه زمانی برپا خواهد بود که بین عناصر و عوامل گوناگون، ارتباط خاصی پدیدار گردد. ارتباطات گره ای است که افراد، سازمان ها و گروه ها را به هم پیوند می دهد. ارتباطات مؤثر پیش فرض اساسی نیل به اهداف سازمان محسوب می شود و ارتباطات ضعیف علل بروز بسیاری از مشکلات در سازمان ها است.
ارتباطات عبارت است از جابجا شدن اطلاعات از فرستنده به گیرنده به گونه ای که این اطلاعات به وسیله هر دو، فرستنده و گیرنده، درک و فهم می شود. فرآیند ارتباطات با فرستنده که اندیشه ای را سامان داده و به صورت شفاهی، نوشته و یا به گونه ای بصری به گیرنده می فرستد آغـــاز می شود. گیرنده، پیام را دریافت می کند و پس از بازگشایی آن (کشف پیام) به منظور و مقصود ارتباط، پی می برد.
این پیام، به جای خود ممکن است به دگرگونی یا اقدام بیانجامد. اما فراموش نکنیم که فرآیند ارتباطات ممکن است توسط «پارازیت ها» هر چیزی که می تواند بازدارنده ی برقراری ارتباط باشد، بریده شود. در یک سازمان مدیران باید اطلاعات لازم را برای انجام دادن وظایف خود در اختیار داشته باشند. این اطلاعات ممکن است از بالا به پایین، از پایین به بالا، افقی و یا به گونه خمیده در سازمان جریان یابد. ارتباطات می تواند به صورت  نوشته باشد؛ اما، اطلاعات بیشتری ممکن است به روش شفاهی در سازمان جریان یابد. علاوه بر آن، افراد معمولاً با بهره گیری از حرکت های بدنی و دگرگونی در چهره نیز به گونه ای ارتباط برقرار می کنند.
برخی از موانع ارتباطی نظیر: قضاوت سریع، درگیر بودن ذهن با مسائل دیگر، فقدان دانش و اطلاعات، نداشتن مهارت های ارتباطی، طرز تلقی و نگرش ها، نیز ممکن است سبب بریدگی ارتباطات شود. دریافتن این موانع و بازدارنده ها و به کار گرفتن عامل های راهنما در ارتباطات و گوش دادن به گونه ای اثربخش درک ارتباطات را که کار مدیریت است آسان می کند.                                              

الگو  1:
از آن جا که  این تحقـیق به ارائه ی الـگو می پردازد؛ در این قسمت مبانی نظـری الـگو و الگو سازی ( تعریف ، نظریه ها و انواع الگو ) مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.
الگو در لغت به معنای نمونه ، طرح، مدل و قالب آمده است و طرح ریزی ، قالب بندی و مدل سازی نیز از مفاهیم دیگر این واژه می باشد ( عمید، ۱۳۶۸ ) . بنّاها برای گچ بری و خیاط ها برای  برش لباس از الگو استفاه می کنند . در این مفهوم الگو به شکل نمونه و قالب چیزی دلالت دارد که از کاغذ یا مقوا یا شی ای دیگر درست کرده باشند و برای انجام یک کار معین آنرا به دفعات مورد استفاده قرار دهند . الگو سازی سبب بهینه سازی روش های انجام کار ، سرعت عمل و اطمینان از تحقق هدف یا هدف های مورد نظر می شود . دانشمندان الگو یا مدل را در مواردی مترادف با تئوری و ابزاری برای درک موضوع می دانند ( کهندل، ۱۳۷۹ ) . در این عمل هر الگو شامل چندین متغیر از موضوع است که می توان آن ها را سنجیده و اندازه گرفت . بعضی  از متغیرها مستقل و بعضی وابسته اند و بین متغیرهای مستقل و وابسته رابطه علّی برقرار است . برای مثال زمانی که برای تبیین ساختار سازمانی از جهات متغیرهایی مانند هدف ، اندازه، روش ، کنترل ، ارتباطات ، تصمیم گیری و غیره در قالب مدل هایی توصیف می کنیم؛ در واقع سازمان ها را از لحاظ ساختار در الگوی مکانیکی و ارگانیسمی مورد تبیین قرار داده ایم . مدل یا الگو داری مفاهیم متعددی است که در زیر تعدادی از تعریف های آن آورده شده است .
الگو سازی ۱
الـگو سازی مـطـمئناً چیز جدیدی نیـست ، هر مخترع بزرگـی اکتشافات دیگران را به صورت الگو در می آورد تا به کشفی جدید دست یابد .
الگو سازی برای فرد
بر طبق نظر صاحب نظران، همان گونه که الگو سازی و طراحی سیستم برای ایجاد آمادگی یک سازمان ضروری است؛ در سطح فردی نیز در جهت نیل به هدف باید اقداماتی صورت گیرد تا کار ، زاینده ، مولد و روشن باشد . فرآیند کشف چگونگی رسیدن افراد به یک نتیجه خاص را الگو گیری گویند (رضائیان ،۱۳۷۴ ).
 آنچه در الگوگیری اهمیت دارد ، آن راهبردی است که هر فرد برای رسیدن به یک سلسله نتایج خاص به کار برده است . وی یک اقدام سه مرحله ای را در این رابطه پیشنهاد می کند .
مرحله اول : ساخت دهی و فعالیت
این مرحله دارای ۵ قسمت می باشد .
۱- تجزیه و تحلیل فعالیت یا وظیفه ( فعالیت مورد نظر از چه عواملی تشکیل شده است) .
۲- ساختار بخشیدن به فعالیت یا وظیفه ( تعیین اولویت عوامل فعالیت ) .
۳- تدابیر کنترل  وظیفه (ارزشیابی کار خود یا به عبارتی بازخورد دادن به فرد ) .
۴- انتخاب افراد مستعد برای فعالیت و آموزش ( گزینش افراد مستعد بدین گونه که معلوم شود افراد برای انجام کار ، استعداد و تجربه کاری لازم را دارند ) .
۵- فراهم کـردن زمینه و در دسترس قرار دادن منابع و ملزومات انجام کار (حمایت مادی و معنوی از افراد ).
مرحله دوم : آزمون
فرد باید بیاموزد که کار را چگونه انجام دهد و سپس مورد آزمایش قرار گیرد تا توانایی اجرای کار به وسیله وی معلوم گردد .
مرحله سوم : تقویت
تشویق کردن کار خوب و درست ( رضائیان، ۱۳۷۳ ).
نظریه های الگو سازی 
مدل یا الگو دارای مفاهیم متعددی است که در زیر تعدادی از تعریف های آن آورده شده است :
۱- مدل یک تصویر ذهنی و انتــزاعی اسـت، که نوع یا موقعیت واقــعی ، مدل ها ، روابط ، همبستگی های دو سویه ، کنش ها و واکنش ها ، علت و معلول در شرایط کار سیستم را به نمایش می گذارد ( کرفول  ، ۱۳۷۹ ).
۲- مدل ها ، نسخه های تغییر یافته ای از واقعیت هستند. اگر خوب ترسیم شوند همانند کاریکاتورهای خوب ، ویژگی های سیمای واقعی را هر چند به صورت نامیزان به تصویر می کشند . نقش اصلی ، در حدی نیست که بتواند همه چیز را توضیح دهد ، پیش بینی کند ، اندیشه را جهت دهد و پرسش های  مشخصی را مطرح سازد.
۳- مدل عبارت است از نمونه یا خلاصه یا وضعیت خاصی که روابط بین عمل و عکس العمل را به صورت علت و معلول نشان می دهد . مدل ها در طرح ریزی و پیش بینی نتایج تصمیم گیری و برآورد کاربرد زیادی داشته و چون خلاصه ای از دنیای حقیقی هستند؛ ممکن است کمتر پیچیده بوده و بررسی آنها آسانتر باشد ( طاهری ، ۱۳۵۵ )
۴- مدل ها  تقلیدی از سیستم ها هستند . مدل ها سعی دارند که اجزای اصلی واکنش های دو سویه اجرایی یک سیستم را امنیت بخـشند . از طریق مدل ها می توان بینش ارزشمندی در مورد رفتار سیستم ها کسب کرد ( اصلانی ، ۱۳۶۰ ).
انواع الگو  
انواع مختلفی از مدل ها ایجاد شده اند و هر یک به نوعی نیازهای مسایل مختلف تصمیم گیری را برآورده می سازند . شکل ۹ طبقه بندی از مدل های مختلف را نشان می دهد  .

شکل ۹ یک نوع طبقه بندی مدل ها (نواز شریف و رشید اصلانی، ۱۳۷۶ )
۱- مدل های مفهومی ۲: شامل مدل های ذهنی ، توصیفی ، و لفظی می باشد .
مدلهای مفهومی از طریق تجارب ، دانش و نیروی ابتکار انسان شکل می گیرند. هرگاه انسان بخواهد به صورت نظام یافته ای به یک سیستم بیاندیشد ، این نوع مدل، مورد استفاده قرار می گیرد. به گفته فورستر ، فرآیندهای ذهنی انسان مفاهیمی را به کار می برد که آنها را تغییر شکل داده و با آنها ترتیب جدیدی می سازد. در حقیقت این مفاهیم آن سیستم واقعی که ذهن تصور کرده است ، نیستند. سیستم های ذهنی ، تجربه هایی هستند که مبتنی بر تجربه های پیشین می باشند . این تجربه ها از صافی استنباطات و سازماندهی فردی می گذرند و اصلاح می شوند و مدل های ذهنی را بوجود می آورند که با دنیای اطراف سازگاری داشته باشند .
۲- مدل های نمادی ۱: شامل مدل های شمایی ، ریاضی و نموداری  هستند .
مدل های نمادی برای مشخص نمودن اجزای سیستم و روابط بین آنها استفاده می شوند . این مدل ها تجریدی هستند و در آنها نمادها جایگزین ویژگی های سیستم واقعی شده اند.
۳- مدل های تمثالی ۲ : شامل مدل های تصویری و فیزیکی ( نمادی ) هستند.
 یک مدل تمثالی ، مشابه همان چیزی است که معرفی می کند؛ شکل ظاهری سیستم واقعی را دارد، ولی به طور واقعی رفتار نمی کند . به طور کلی اگر متعلقات یک تصویر ذهنی ، درست مشابه متعلقات چیزی باشد که معرفی می نماید ، یک مدل تمثالی به شمار می رود .
۴- مدل های همسان ۳: مدل های همسان مانند سیستم های واقعی ساخته می شوند .
 اگر چه ممکن است در ظاهر با سیستم واقعی تفاوت داشته باشند . این مدل ها تجریدی تر از مدل های تمثالی هستند .

بیان مسأله
تعارض بخشی از زندگی سازمانی است و امری اجتناب ناپذیر که فکر بسیاری از مدیران را به خود مشغول داشته است و بحث پیرامون آن از مباحث مهم رفتار سازمانی و تئوری سازمان می باشد .رابینز   (1374) معتقد است تعارض موضوعی است که فکر انسان را بیش از هر چیز دیگری بجز خدا و عشق به خود مشغول کرده است.
دانشگاه بعنوان یک سازمان؛ درگیر تعارض است؛ اگر بنا باشدکه زنده بودن و اثر بخشی خود را حفظ نماید وجود تعارض بطور قطع لازم است. اما این در حالی است که اکثر افراد از تعارض ترس دارند و بر این باورند که تعارض بد و مخرب است و باید از آن اجتناب نمود.
نکته اساسی در مسأله تعارض، نگرش مدیر نسبت به آن، تشخیص به موقع و برخورد درست با آن، قضاوت در خصوص حق یا ناحق بودن آن بر اساس علل و عوامل بوجود آورنده و بالاخره ارائه ی راه حل منطقی و درست برای آن است.
دانشمندان علوم رفتاری هدف یک سیستم مدیریت موفق را از بین بردن پدیده تعارض نمی دانند؛ بلکه، هدف چنین سیستمی را ایجاد سطح مناسبی از تعارض دانسته و معتقدند، اگر در سازمان تعارض وجود نداشته باشد؛ بی علاقگی، خمودگی و …. بوجود خواهد آمد، که کارایی سازمان را کاهـش خـواهد داد (قربانی،  1379). و در حقیقت تعارض با وجود ویژگی های ناپایداری که دارد، می تواند خاستگاه عقاید و فرصت های خلاق باشد و اطمینان و رابطه ای عمیق به وجود آورد و در عین حال وسیله ای برای راهیابی به ناامیدی های بشر است و اگر به آن توجه نشود ، موفقیت تضعیف و متوقف خواهد شد . مدیر برای آنکه بتواند اثر بخشی سازمان را افزایش دهد به مشارکت و همکاری اعضای سازمان نیاز دارد. در این راستا او باید در کارکنان ایجاد انگیزه نماید و به ارتباطات آزاد و دوطرفه معتقد باشد و توانایی حل تعارض میان افراد، گروه ها یا میان دو یا چند دیدگاه را به شیوه ای که پیامد آنها منجر به دستیابی هدف های سازمان شود، داشته باشد.
یکی از مهم ترین مهارت هایی که مشخصه توانایی مدیردر حل مؤثر تعارض است و امروزه توجه بسیار زیادی به آن  می شود هوش عاطفی  است. یافته های اخیر نشان می دهد که نقش احساسات و عواطف مثبت مانند بردباری ، خوش بینی ، همدلی ،خود انگیزی،‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ خودتدبیری،آرمان داری، احساس عزت نفس و امثال آن در کنار عوامل منطقی مثل هوشمند بودن ، تفکر،تخیل وسایر امور منطقی نظیر آن در کامیابی و موفقیت انسان ها آن طور که باید و شاید شناخته نشده است. حتی برخی پژوهشگران نقش هوش عاطفی یا EI را تا ۸۰ درصد و نقش هوش منطقی یا  IQرا تنها ۲۰ درصد در این امر می دانند ( گلمن، ۱۹۹۵ ). به نظر می رسد که عدم توجه به روابط بین فردی و جنبه های عاطفی و احساسی کارکنان وعدم وجود رابطه مناسب بین مدیر و کارکنان آثار منفی بر روی عملکرد آنان گذاشته و این موضوع در کنش های آنان به اشکال مختلف نمود پیدا می کند.
بار- آن ‍‍‏ ‹‹ هوش عاطفی را نوعی از هوش غیر شناختی می داند که شامل یک دسته از توانایی ها و مهارت های اجتماعی و عاطفی است . این توانمندی ها فرد را جهت سازگاری مؤثر با فشارهای موقعیت های دشوار اجتماعی یاری می رساند›› (بار-آن۱۹۹۰) .
تحقیقات نشان می دهند که تشریک مساعی، مؤثرترین روش درحل تعارض است، که لازمه آن مشارکت ،همفکری و همکاری است و تنها در محیطی که راستی ،صداقت و برابری وجود دارد به بهترین صورت ممکن , مؤثر واقع می شود. بنا براین به نظر می رسد که مدیرانی می توانند چنین محیط هایی را خلق کنند و موفقییت را در جهت ایجاد یک جو تفاهم  بدون ‹‹برد و باخت›› تغییردهند ،که دارای هوش عاطفی بالا باشند( بلیک و موتون  ، ۱۹۴۶ ، دانیل گانری و اسپیتز برگ ۱۹۹۰  ، با تلر  ،۱۹۹۴ ،و ایدروهاتفلید ،۱۹۹۶ ).
هـمـچنین از دیـگر عوامــل مـؤثر در حـل تعارضـات در سـازمان عـلاوه بر جـلوگیری از دخـالت ذهنـیت در ارتبـاطات سازمـانی و پذیرش نظـرات دیـگران و … برخـورداری مـدیر از مـهـارت های ارتـباطـی می باشد (سلطانی،۱۳۸۰ ).
یکی از توانائی های یک مدیر خوب ،تأثیر بر کارکنان برای تغییر رفتار و موضع آنهاست؛ این در حالی است که ضمن حفظ رابطه با آنها ، از آسیب رساندن به شخصیت آنان نیز جلوگیری می کند. مدیر برای انجام این کار می تواند از مهارت های ارتباطی مؤثر بهره گیرد.
    تحقیقات نشان می دهند مدیرانی که از هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی بالایی برخوردار باشند و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشند ،با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارضات و ضعف های گروهی و سازمانی خواهند پرداخت (گلمن،۱۹۹۴).
از آنجا که در محیط های آموزشی به طور اعم و جمعیت مورد مطالعه به طور اخص اطلاعات دقیق و کافی از رابطه هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت نیست، محقق سعی دارد تا با تعیین این رابطه در جامعه مورد نظر، زمینه های مطالعات بعدی را فراهم آورده و پیشنهادات لازم را در این ارتباط ارائه دهد.
بدین منظور، پژوهش حاضر سؤال اصلی خود را بدین صورت طرح می کند که، آیا بین هوش عاطفی و مهارتهای ارتباطی در مدیران با راهبردهای مدیریت تعارض(عدم مقابله، راه حل گرایی و کنترل) رابطه وجود دارد؟ به نظر می رسد پاسخ به این سؤال بتواند در حل بسیاری از مسائل مربوط به مدیریت منابع انسانی و جلب مشارکت و همکاری آنها در جامعه تحت بررسی مفید واقع شود.همـچنین ، محـقق امیدوار است با ‌‌‌‌‌‌‌‌‌بهره گیری از آخرین دستاوردهای علمی، مطالعه جامعی بر روی هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض به لحاظ میزان فراوانی و نوع انجام دهد و نهایت‍‍‍‍اً با توجه به یافته های حاصل از این تحقیق و همچنین مطالعات میدانی انجام شده در این زمینه الگوی مناسبی ارائه دهد که بتواند مدیران را در مدیریت تعارض کمک نماید.
لازم به یادآوری اسـت که جمـعیـت آماری این پژوهش مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه های دولتی و دانشگاه های آزاد اسلامی می باشند. به این ترتیب کلیه مدیران آموزشی و اجرایی که در شروع این تحقیق ۱۲۲ نفر بودند، به عنوان جامعه آماری انتخاب شدندو به سه پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض، هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی، همراه یک پرسشنامه مشخصات فردی پاسخ دادند. به منظور پاسخگویی به سؤالات این پژوهش میدانی، از آمارهای توصیفی (شاخص های مرکزی و پراکندگی و جداول توزیع فراوانی) و استـنباطی (ضرایب همـبستگی پیرسـون و اسپرمن، رگرسیون آزمون t استیودنت، آنالیز واریانس یک طرفه، آزمون تحقیقی دانکن و …) استفاده شد که در بخش مربوط به روش های تحقیق به تفصیل بررسی خواهد شد.
اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه تعارض و مدیریت آن از جمله مباحثی است که توجه مدیران و دست اندرکاران سازمانها را به خود جلب کرده است. در بسیاری از سازمان ها (از جمله دانشگاه ها )تعارض بصورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب انحلال سازمان گردد، ولی تردیدی نیست که می تواند برعملکرد سازمان ها  اثرات ناگوار بگذارد و یا شرایطی را بوجود آورد که این سازمان ها بسیاری از نیروهای کارآمد خود را از دست دهند.(( همچنین تعارض می تواند موجب اتلاف انرژی و استعدادهای کارکنان سازمان شده و بجای اینکه عوامل تولید و منافع انسانی با ترکیب مناسب و معقول در جهت تحقق اهداف سازمان حرکت کند، در جا بزنند و سرمایه انسانی و فیزیکی را به هدر دهند که این امر برای سازمان ها و دست اندرکاران آنها خوشایند نیست›› (سلطانی،۱۳۷۷)
از این رو حصول اهداف آموزشی و تربیتی در دانشگاهها به عنوان مهمترین منابع علمی و پژوهشی کشور که سهم عمده ای در پیشرفت و توسعه جامعه دارند،علاوه بر استفاده بهینه از نیروی انسانی و منابع سازمانی، منوط به عوامل مختلفی از جمله همکاری و همدلی سازمانی و  وجود روابط سالم به دور از هر گونه اختلاف است.
اهمیت تحقیق فوق از آن جهت می باشد که در سازمان از یکسو همدلی، واکنش های عاطفی و روابط خوب انسانی و از سویی دیگر تنش و عدم توافقات به وفور مشاهده می شود، که اگر به گونه ای مناسب شناسایی، تجزیه و تحلیل و مورد استفاده قرار گیرند به طور یقین در فواصل زمانی بعد دارای سازمانی بانشاط و کارمندانی با سطح عملکرد و بازدهی بالا خواهیم بود بر این اساس اگر مدیران آموزشی یک جامعه علاوه بر دانش و تجربه از هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی کافی برخوردار باشند، می توانند با انتخاب سبک مدیریتی مناسب با زیردستان خود ارتباط صحیح برقرار کرده و با بالا بردن روحیه همکاری و ایجاد انگیزه کار و فعالیت در آنها، تعارضات موجود در سازمان را به حداقل برسانند و هدف های سازمان را با صرف هزینه کمتر و کیفیت بهتر تحقق بخشند و بهره وری آموزشی را افزایش دهند.
مطالعه زمینه های انسانی و مؤلفه های احساسی و عاطفی و مهارت های اجتماعی و اصول روابط انسانی و سطوح ارتباطی کارآمد، ضرورتی است که می تواند در شناسایی این زیرساختهای مدیـریتی و رفع تـعارضات کمـک بسیار مفیدی بکند. امید است نتایج این پژوهش بتواند در زمینه های زیر مفید واقع شود:
۱-حل موفقیت آمیز تعارضات در سازمان ها با اتکاء به میزان هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی مدیران.
۲-در نظر گرفتن هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی به عنوان معیاری مناسب در انتخاب مدیران در  کنار سایر معیارها
۳-ارتقاء هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی (با توجه به ویژگی اکتسابی بودن آنها) در مدیران با اتخاذ تدابیر آموزشی در سازمان های ورزشی و غیره
۴- بتواند به عنوان الگویی برای انجام پژوهش های مشابه در سازمان های ورزشی کشور مورد استفاده قرار گیرد.
اهداف تحقیق
الف) هدف کلی تحقیق
هدف کلی این تحقیق، تعیین رابطه هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی با راهبردهای مدیریت تعارض در بین مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده های تربیت بدنی دانشگاه های کشور و ارائه ی الگوی مناسب با توجه به یافته های حاصل از این تحقیق و همچنین مطالعات انجام شده در این زمینه جهت کمک به مدیران در حل موفقیت آمیز تعارضات می باشد.
ب) اهداف ویژه
۱-    توصیف آماری منتخبی از مشخصات فردی در مدیران تحت بررسی
۲-    توصیف آماری داده های مربوط به هوش عاطفی و مؤلفه های آن در مدیران تحت بررسی
۳-    توصیف آماری داده های مربوط به مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن در مدیران تحت بررسی
۴-    توصیف آماری داده های مربوط به راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران تحت بررسی
۵-    تعیین رابطه بین هوش عاطفی با راهبرد راه حل گرا در مدیران تحت بررسی
۶-    تعیین رابطه بین هوش عاطفی با راهبرد کنترل در مدیران تحت بررسی
۷-    تعیین رابطه بین هوش عاطفی با راهبرد عدم مقابله در مدیران تحت بررسی
۸-    تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی و راهبرد راه حل گرا در مدیران تحت بررسی
۹-    تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی و راهبرد کنترل در مدیران تحت بررسی
۱۰- تعیین رابطه بین مهارت های ارتباطی و راهبرد عدم مقابله در مدیران تحت بررسی
۱۱-    تعیین رابطه بین منتخبی از مشخصات فردی با هوش عاطفی در مدیران تحت بررسی
۱۲-    تعیین رابطه بین منتخبی از مشخصات فردی با مهارت های ارتباطی در مدیران تحت بررسی
۱۳-    تعیین رابطه بین منتخبی از مشخصات فردی با راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران تحت بررسی
۱۴-    مقایسه هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض در مدیران تحت بررسی
۱۵- ارائه ی الگوی مناسب بر اساس هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی برای مواجهه با تعارضات سازمانی با توجه به مطالعات انجام شده در این زمینه  و یافته های برخاسته از تحقیق.
پیش فرض های  تحقیق
۱ ـ آزمودنی ها با صداقت، صحت و دقت سؤال ها را امتیاز گذاری و پاسخ می دهند.
۲ ـ آزمودنی ها از مواردپرسشنامه برداشت یکنواخت دارند.
۳ ـ سؤالات پرسشنامه نمونه هایی تصادفی از همه سؤالات مشابه می باشد.
۴ ـ با توجه به  استفاده از کامپیوتر و نرم افزارهای آماری ، محاسبات بدون اشتباه است.
محدودیت های تحقیق
الف) محدودیت هایی که توسط محقق اعمال می شود:
۱ ـ محدودیت مکانی: این تحقیق درحوزه مدیریت آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه ها ی کشور صورت گرفته است.
۲ ـ محدودیت زمانی : زمان اجرای تحقیق و توزیع پرسشنامه در سال تحصیلی ۸۴-۱۳۸۳  می باشد.
۳ ـ آزمودنی ها: کلیه مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه ها ی تربیت بدنی دانشگاه های سراسر کشور در دامنه تحقیق قرار دارند.
ب) محدودیت هایی که از اختیار محقق خارج می باشند:
۱ ـ اگر چه در تحقیق فوق، نامی از افراد پاسخ دهنده به سؤالات ذکر نمی شود؛ اما، ممکن است پاره ای  ملاحظات اداری در پاسخگویی مدیران تأثیرگذاشته باشد.
۲ ـ محقق، کنترلی در این که حجم سؤالات ممکن است در پاسخ دهندگان اثر بگذارد، نداشته است.
۳ ـ سوگیری احتمالی پاسخ دهندگان که ممکن است بر دقت پاسخ دادن به پرسشنامه ها اثرگذار باشد خارج از کنترل محقق بوده است.
۴ ـ مناطق جغرافیایی مختلف کشور که به گونه ی کلی از لحاظ شرایط فرهنگی ، اقتصادی و اجتماعی  شرایط خاص  خود را دارا می باشند، ممکن است بر واکنش پاسخ دهندگان نسبت به سؤالات پرسشنامه تأثیر گذاشته باشد.
۵ ـ محقق نسبت به خستگی های  جسمانی  احتمالی پاسخ دهنده ها و حالت روانی آنها در زمان پاسخ دادن به  پرسشنامه ها کنترلی ندارد.

تعریف واژه ها و اصطلاحات
هوش عاطفی:
توانایی نظارت بر احساسات و عواطف خود و دیگران ، توانایی تشخیص و تفکیک احساسات خود و دیگران، و استفاده از دانش عاطفی در جهت هدایت تفکر و ارتباطات خود و دیگران ( مایر و سالووی۱۹۹۰ ).
مؤلفه های هوش عاطفی:
۱ـ خود آگاهی:  درک عمیق وروشن احساسات ، عواطف،نقاط ضعف و قوت، نیازها و علایق خود  (گلمن،۱۹۹۵  ).
۲ـ خود مدیریتی: کنترل و اداره احساسات،مناسب وبه جا بودن آنها در هر موقعیت، توانایی اداره کردن واکنشهای احساسی ، عاطفی، کنترل تکانه ها  و بهبود آشفتگی های زندگی.
۳ ـ آگاهی اجتماعی(همدلی ): درک احساسات و جنبه های مختلف آن در دیگران ، استعداد برای دقیق شدن در احساسات دیگران و توانایی خواندن  پیام های غیر قابل بیان آنها.
۴ ـ مهارتهای اجتماعی (تنظیم روابط): توانایی برای مدیریت روابط خود با دیگران وهنر مراوده و ارتباط با مردم.
۵ ـ خود انگیزی: عبارت است از مهارت در به کار بردن عواطف برای رسیدن به اهداف خود،تأخیر در ارضای خواسته ، قرار گرفتن در یک وضعیت روانی مطلوب و امیدوار بودن حتی با وجود شکست ها وموانع.

مهارت های ارتباطی:
مهارت های ارتباطی عبارت است: از توانایی ارسال و دریافت اطلاعات، افکار، احساسات و نگرش ها (هلریکل و اسلوکام، ۱۹۹۶).
مهارت کلامی:
مهارت کلامی عبارت است از بکارگیری آگاهانه نمادهای کلامی به منظور ترغیب دیگران به انجام کار (رابینز، ۱۹۸۹).
مهارت شنود:
تأیید احساس کارمند پس از شنیدن گفته های او و بازتاب گفتاری و رفتاری مدیر که نشان دهنده شنیدن درد دل ها و درک احساسات اوست، مهارت های ارتباطی تلقی می شود (کاشانی، ۱۳۷۲).

مهارت بازخورد:
عبارت است از: برگشت نتیجه پیام به فرستنده به طوری که فرستنده پیام از وضعیت ارسال پیام و نحوه دریافت و درک آن آگاه گردد (الوانی، ۱۳۷۹).
تعارض:
رابینز، تعارض را این گونه تعریف می کند: تعارض روندی است که در آن شخص( A ) به گونه ای عمدی، سعی می کند در برابر کوششهای فردی (B)  مانع ایجاد کند که نتیجه اش ناکامی(B ) دررسیدن به اهداف و یا پیش برد علاقه مندی هایش است (سلطانی،۱۳۷۷ ).
مدیریت تعارض
مدیریت تعارض یعنی مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض و تضاد وجود دارد، به بهترین شکل سازمان را اداره کند و بین اجزای آن تعادل ایجاد نماید ( مشبکی ، ۱۳۸۱ ).

راهبردهای مدیریت تعارض :
۱ ـراهبرد کنترل:
کاربرد شیوه رقابتی در مدیریت تعارض است، که درآن مدیر تمایل به برآوردن منافع خود دارد. بدون توجه به اینکه این امر موجب تعارض با فرد دیگری شود(مقیمی،۱۳۷۷ ).
۲ ـ راهبرد راه حل گرا:
کاربرد شیوه های همکاری و مصالحه در مدیریت تعارض است که در شیوه همکاری مدیر برخورد آگاهانه با تعارض می کند و کوشش در جهت حل آن می نماید.در شیوه مصالحه مدیر در صدد یافتن راه حل مورد تمایل طرفین است(همان منبع، ص ۴۸۳  ).
۳ ـ راهبرد عدم مقابله:
کاربرد شیوه های اجتناب و تطابق یا سازش در مدیریت تعارض است.که در شیوه اجتناب مدیر سعی می کند از تعارض دوری نماید و در شیوه تطبیق مدیر سعی می کند از نظرات خود صرف نظر کند تا به این وسیله طرف مقابل را راضی کند( همان منبع، ص ۴۸۴ ) .
مدیر آموزشی: فردی است که در محـیط آموزشی عهده دار امور است و بیشتر با برنــامه ریزی های درسی سر و کار دارد(علاقه مند، ۱۳۷۲).
مدیر اجرایی: کسی است که کارهای اجرایی مدیریت را از قبیل برگزاری مسابقات ، نظارت بر اماکن ورزشی و ساخت و سازها ی فضا های ورزشی را انجام می دهد.

فصـل دوم

پیشینه تحقیق
 
به منظور دستیابی به مدارک علمی و‌آشنایی با سوابق پژوهش های موجود مربوط به راهبردهای مدیریت تعارض ، هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و  زمینه  های وابسته به آن ، برای روشن شدن و پیوند دادن یافته های پژوهش با تحقیقات قبلی و همچنین افزودن دانش موجود در زمینه موضوع تحقیق ، با استفاده از جدیدترین و دقیق ترین ابزار؛ از منابع دست اول که شامل کتب لاتین ، فارسی ، مقالات و نوشته ها ، پایان نامه های موجود در تمامی کتابخانه های معتبر علمی کشور و اینترنت ، بهره گیری شده است .
انتظار می رود با توجه به منابعی که از آنها استفاده شده است ، نکات مثبت و منفی و نقاط مبهم و روشن در رابطه با موضوع تحقیق شناسایی شده و از نتایج آنها برای دستیابی به یافته های جدیدتری در تحقیق به صورت کاربردی استفاده شود . لذا با توجه به متغیرهای مورد بررسی در این پژوهش به تعدادی از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور اشاره شده است .
در زمینه تحقیقات داخلی و خارجی ذکر این نکته ضروری است که در ارتباط با تحقیقات انجام شده پیرامون موضوع مورد بررسی در این پژوهش، در حد بررسی های محقق تا به حال هیچ گونه تحقیقی که به بررسی  سه متغیر در ارتباط با همدیگر پرداخته باشد، صورت نگرفته است . بنابراین، محقق پژوهش های مربوط به هر کدام از سه متغیرهای تعارض، هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی را به تفکیک بیان نموده و به پژوهشهایی که ارتباط نزدیک با این پژوهش داشته است اشاره کرده است .
تعارض
الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– ایزدی یزدانی آبادی ( ۱۳۷۲ ) پژوهشی تحت عنوان «بررسی سبک های مدیریت تعارض درمدارس راهنمایی پسرانه تهران از دیدگاه مدیران و معلمان» انجام داد که نتایج این تحقیق با توجه به یافته های به دست آمده، نشان دهنده آن بود که:
۱-  72 درصد معلمان و ۵۰ درصد ازمدیران اعلام داشته اند که غالبا ً یا گاهی اوقات از شیوه آمرانه و تحکم آمیز برای کنترل تعارض استفاده می کنند .
۲- در این تحقیق مشخص شد که تنها یک سبک خاصی برای کنترل تعارض مورد توجه مدیران نیست؛ بلکه، در شرایط مختلف ممکن است هر یک از سبک ها کمابیش , توسط مدیران بکار روند ,از این رو , مدیران مدارس مورد مطالعه گرایش نسبتا ً  بیشتری به کاربرد سبک های سازش و تحکم ازخود نشان داده اند؛ ضمنا ً به جز در مورد کاربرد سبک تحکم یا اعمال قدرت در زمینه کاربرد سایر سبک ها توسط مدیران , اختلاف معنی داری بین نظرات دو گروه مدیران و معلمان مشاهده نشد . در این تحقیق، دیدگاه مدیران در خصوص سبک های مدیران برای حل تعارض عبارت بود از: سبک سازش ۷۳درصد , مواجهه ۷۰ درصد , مدارا ۵۸درصد , تحکم ۵۰درصد و احتراز ۴۵ درصد  و دیدگاه معلمان در خصوص سبک های مدیران برای حل تعارض عبارت بود از تحکم ۷۳درصد , سازش ۷۱درصد , مواجهه ۶۷ درصد مدارا ۵۳درصد و احتراز ۵۰درصد این پژوهش و بسیاری از تحقیقات دیگر نشان داده است که سازش در بین سایر سبک ها عمـومی ترین و متداول ترین راهبــردی است که برای حل تعارض در سازمان ها مورد استفاده قرارمی گیرد .
– خواجه ای ( ۱۳۷۴ ) تحقیقی تحت عنوان (( بررسی سبک مدیریت مناسب برای مدیران آموزشی در برخورد با تعارض )) در شهر تهران انجام داد. نتایج این تحقیق نشان داد که:
۴۷ درصد مدیران سبک همکاری , ۲۹ درصد سبک مصالحه , ۱۵ درصد سبک تطبیقی , ۵ درصد سبک اجتنابی،  4 درصد سبک اجباری را بکار می گیرند . واین درحالی است که ۴۱ درصد معلمان سبک همکاری , ۷ درصد سبک اجباری و ۱۰ درصد سبک مصالحه , ۸ درصد سبک تطبیقی  و ۳۴ درصد آنان تمایل دارند که مدیران دارای سبک اجتنابی باشند درصدهای فوق بیانگر آن است که حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد مدیران از سبک مناسبی در جهت برخورد با تعارض استفاده می نمایند .
–  غفارزاده (۱۳۷۵ ) در پژوهشی تحت عــنوان «بررسی رابطه میان نگــرش مدیران به تعـارض و کاربرد سبک های مدیریت تعارض» انجام داد که نتایج تحقیق بشرح ذیل است .
نتایج محاسبات، فرض های تحقیق را تایید نموده است؛ بدین معنی که مدیران با نگرش مثبت به تعارض از روش های آمرانه و تحکم آمیز برای کنترل تعارض بهره می جویند و تفاوت میان آنها معنی دار است .مدیران با نگرش منفی نسبت به تعارض بیش از مدیران با نگرش مثبت به تعارض از موقعیتهای اجتناب استفاده می کنند.
 – تحقیقی تحت عنوان (( بررسی راههای کاهش تعارضات بین کارکنان مدارس راهنمایی شهر اصفهان توسط خرم روز ( ۱۳۷۸ ) انجام شده است .
جامعه آماری این تحقیق را مدیران، معاونان و مربیان مدارس راهنمایی نواحی پنج گانه شهر اصفهان در سال تحصیلی ۷۸-۱۳۷۷ ( ۵۳۷۷ نفر) تشکیل داده اند. نتایج این تحقیق به شرح ذیل است:
۱-عوامل پنج گانه موردنظر تحقیق ( تاکید بر مقررات و دستورات ، شناخت افراد از وظایف خود ، بحث و مذاکره آزاد ، مشارکت افراد در حل مشکلات مدرسه و افزایش ارتباطات بین افراد) همگی از نظر کلیه پاسخگویان در سطح زیاد در کاهش تعارض میان افراد درمدرسه موثر هستند .
۲- از مقایسه نظرات مدیران ، معاونان و معلمان در خصوص تاثیر عوامل پنج گانه مذکور درکاهش تعارض بین کارکنان در مدرسه، این نتیجه حاصل شده است که معاونان سه عامل تاکید بر مقررات و دستورات و مشارکت افراد در حل مشکلات مدرسه و افزایش ارتباطات بین افراد را بیشتر از دو گروه دیگر ( مدیران و معلمان ) درکاهش تعارض موثر دانسته اند
– در تحقیقی صابری ( ۱۳۷۵ ) تحت عنوان (( بررسی نظرات مدیران دبیرستان های نواحی پنج گانه اصفهان درباره نحوه برخورد با تعارض ) که با استفاده از پرسشنامه انجام گرفت و جامعه آماری آن را مدیران دبیرستان های شهر اصفهان در سال تحصیلی ۷۵-۷۴ ( ۱۵۰ دبیرستان , ۱۵۰ مدیر) تشکیل می دادند، نتایج ذیل به دست آمد::
 1- نتیجه آزمون t نشان داده است که بین نظر شخصی مدیران مرد و زن در خصوص رویارویی با تعارض تفاوت معنی دار وجود دارد . مدیران زن بیش از مردان اعتقاد دارند که برای رویارویی با تعارض همیشه باید آماده دفاع بوده و نه حـمله و تجاوز – زنان بیش از مـردان در هنگـام بروز تعـارض به هیجـان آمده و از آن لذت می برند .
۲- همچنین بین نظر مدیران مرد و زن در ارتباط با تعارض میان نقش، تفاوت معنادار وجود دارد.
– تحقیقی با عنوان (( بررسی شیوه های حل تـعارض توسط مدیران در دبیرستان های جیـرفت توسـط دانشـی ( ۱۳۷۷ ) انجام شده است .جامعه آماری این تحقیق راکلیه مدیران دبیرستان های شهر جیرفت در سال تحصیلی ۷۶-۷۵ تشکیل دادند. در این تحقیق نتایج ذیل به دست آمد:
۱-  سبک مناسب برای حل تعارض دربین مدیران مورد مطالعه شیوه ی آمرانه گزارش شده است که با ۲/۴۵ درصد کل فراوانی ها، بیشترین استفاده را داشته و سایر سبــک ها به صورت ۸/۲۳ درصد ســـبک مدارا , ۷/۱۶ درصد سبک مصالحه و ۱/۷ درصد سبک احتراز را بکار برده اند؛ که نشانگر تایید فرضیه اول تعارض است . فرضیه دوم تعارض در سطح اطمینان ۹۵درصد گزارش شده است . فرضیه سوم تحقیق هم رد شده است .
– تحقیق دیگری تحت عنوان (( بررسی تاثیر سابقه مدیریت، سطح تحصیلات و جنسیت مدیران بر روش های حل تعارض در مدارس ابتدایی شهر شیراز)) توسط بزرگی ( ۱۳۷۷ ) انجام گرفته است . نمونه آماری پژوهش را ۲۰۰ نفر از مدیران مرد و زن دوره ابتـدایی نواحی چهارگانه شیراز تشکـیل داده و نتایج این پژوهش عبارتند از :
۱- بین مدیران بر اساس جنسیت آنها در خصوص استفاده از کاربرد روش های حل تعارض بجز در مورد روش تشریک مساعی تفاوت معنی داری وجود  ندارد .
۲-بین مدیران بر اساس مدرک تحصیلی درخصوص استفاده از روش های تسلط , مدارا , احتراز و تشریک مساعی تفاوت معنی دار وجود دارد .
– پژوهش دیگری توسط کاظمی ( ۱۳۷۸ ) تحت عنوان (( جوسازی و رابطه آن با کاربرد سبک های مدیریت تعارض توسط مدیران ارشد سازمان مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی )) انجام شده است که نتایج این پژوهش به شرح ذیل است :
۱-۸/۳۷ درصد از مدیران و  کارکنان واحدهای زیر نظر معاونت های دارای جو بسته، اظهار نموده اند که مدیران آنها ( معاونین ) از سبک تسلط برای کنترل تعارض استفاده می کنند .
۲- معاونت های با جو باز بیشتر از معاونت های با جو بسته از سبک های آمرانه تحکم آمیز استفاده می کنند .
– پژوهشی توسط قربانی ( ۱۳۷۸ ) تحت عنوان (( بررسی نقش راهبردهای مدیریت تعارض در اثر بخش آموزشگاههای ابتدایی , راهنمایی و متوسطه و ارائه الگوی )) مناسب صورت گرفته است . جامعه آماری این تحقیق را ۷۵۰ آموزشگاه ابتدایی، راهنمایی و متوسطه در شهرستان مشهد در سال تحصیلی ۷۸-۱۳۷۷ تشکیل می دادند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که:
۱-  بین استراتژی های مدیریت تعارض و اثر بخشی هم در سطح مقاطع و هم در سطح نواحی رابطه معنی داری وجود دارد
۲-  در مدارس ابتدایی , راهنمایی و متوسطه استراتژی راه حل گرا، اثر بخشی بیشتری نسبت به دو استراتژی کنترل و عدم مقابله دارد .
۳-  بین میزان تعارض و اثر بخشی مدارس رابطه منفی مشاهده شده است؛ یعنی، با افزایش تعارض اثر بخشی مدرسه کاهش مییابد .
– تحقیقی با عنوان (( بررسی عوامل موثر بر سبک های مدیران درمواجهه با تضادهای سازمانی )) توسط علیخانی (  1379 ) انجام شده است : آزمودنی های پژوهش حاضر ۳۰۰ نفر مدیران مناطق نفت خیز جنوب ، منطقه اهواز – در سه سطح مدیریت عالی , میانی و عملیاتی ( سرپرستی ) است. یافـته های تحـــقیق نشان می دهد که : ۷۱ نفر از مدیران ( ۷۴/۵۷ درصد ) دارای تمایل کم به رفتارهای سیاسی و ۵۸ نفر دیگر ( ۴۴ درصد ) دارای تمایل متوسط به رفتارهای سیاسی هسـتند . سبـک غالبی که مدیران در مواجهه با تضادها از آن بهره برده اند سبک راه حل گرایی است .
– پژوهشی با عنوان (( بررسی مقایسه ای انواع سبکهای مدیریت تعارض )) در دبیرستان های شهرهای مرکزی استان مازندران )) توسط حسن زاده و شعیبی (۱۳۸۰ ) انجام گردید که جامعه و نمونه آماری این پژوهش را ۱۵۰ نفر از مدیران ( ۸۰ مدیر مرد و ۷۰ مدیر زن ) از دبیرستانهای شهرهای مرکزی اسـتان مازندران تشـکیل می دادند. نتایج پژوهش نشان داد که:
۱- میزان انواع سبک های برخورد با تعارض در بین مدیران مرد و زن متفاوت نیست؛ اما، میانگین تعارض در زنان کمتر از مردان بود . این یافته مطابق با یافته های موجود در کشورهای دیگر است .
۲- نتایج تحقیق همچنین نشان داد که سبک تعارض ارجح در جامعه آماری فوق سبک توافقی می باشد .
ب) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
–  بلیک و موتون ۱ (۱۹۶۴ ) طی تحقیقات خود پیرامون سبک های مدیریت بر روی ۷۱۰ مدیر صفی و ستادی، رابطه میان شاخص پیشرفت و ارتقاء مدیران ، تحصیلات مدیران و شیوه برخورد با تعارض را نیز مورد بررسی قرار دادند . نتایج تحقیق حاکی از آن است که هر قدر شاخص پیشرفت و قابلیت ارتقاء مدیران بالاتر بوده است ، شیوه های مبتنی بر تشریک مساعی ، بیشتر و شیوه های مربوط به مصالحه کمتر ، شیوه های مربوط به تسلط بیشتر و شیوه های مبتنی بر مدارا کمتر برگزیده شده اند . این روند در مورد مدیرانی که از تحصیلات دانشگاهی برخوردارند تغییر نمی کند و درمورد مدیرانی که فاقد تحصیلات دانشگاهی هستند با افزایش شاخص پیشرفت و قابلیت ارتقاء تمایل به حل تعارض مبتنی بر تشریک مساعی ، بیشتر نگشته و تمایل به مصالحه نیز کاهش می یابد.
– استرامبرگ ۲ ( ۱۹۸۶ ) در تحقیق پیرامون تعارض نقش، درصدد پاسخ به این سوال بودند که مدیران چگونه چنین تعارضاتی را حل می کنند . افراد مورد مطالعه رؤسای مدارس بودند . اسـترامبرگ و همـکارانش فرض می کردند که چهار روش در حل تعارض نقش وجود دارد :
۱- برآوردن انتظارات فرد الف
۲- برآوردن انتظارات فرد ب
۳- تلاش برای برآوردن قسمتی از انتظارات هر دو طرف با رفتار مصالحه جویانه
۴- عدم بر آوردن تقاضای هر دو طرف الف و ب ( کناره گیری )
استرامبرگ و همکارانش معتقد بودند که آنها می توانند پیش بینی کنند که یک فرد کدام یک از این روش ها را برای حل تعارض نقش انتخاب می کند .
– در سال ( ۱۹۸۸ ) اسکلینگ ۱ تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین جو سازمانی با سطوح تعارض انجام داد . هدف از این مطالعه بررسی رابطه سطوح تعارض و جو سازمانی مدارس می باشد. جامعه آماری این تحقیق ۵۱۰ معلم از ۲۴ دبیرستان سراسر پنسیلوانیا بود ، یافته های تحقیق بیانگر این است که هر چه جو مدرسه بازتر باشد میزان تعارض کمـتر است . در مدارســی که مدیران آنها رفــتارهای آمرانه و توام با خــشونت و بی توجهی یا حمایت کم از معلمان دارند؛ میزان تعارض بیشتر است. همچنین نتایج این تحقیق نشان می دهد مدیرانی که نسبت به حل احتـیاجات شخصی و ضروری معلمان موفقیت بیشتری دارند و با‌ آنان هــمکاری می کنند و در مدرسه آنها روح اخـلاقی حاکم است، معلمـانـشان از میـزان تعارض کمتری برخـوردارند.            
– لوتاتز ۲ (۱۹۸۹ ) اشاره به تحقیقی می کند که از طریق آن شیوه های حل تعارض در بین مردان و زنان مورد بررسی قرار گرفته است. نتیجه تحقیق، حاکی از آن است که اگر چه مردان و زنان در کمک کردن به گروه ها برای حل تعارض مهارت تقریبا‌ً برابری دارند؛  لکن زنان بیشتر از مردان تمایل به تلاش در بوجود آوردن تغییراتی در رفتارهای آینده دارند . حال آنکه مردان بیشتر متمایل به تلاش و تقلاء در جهت نیل به نتایج فوری و‌آنی هستند .
– ولگما و برگمن ۳ (۱۹۸۹) به منظور شناسایی واکنش های افراد سازمانی به هنگام بروز تعارض از ۲۶۳ نفر خواستند که توجه خود را بر یک موقعیت تعارض که در محل کار برایشان رخ داده است، متمرکز نموده و به پرسشنامه ای که حاوی ۲۱ واکنش رفتاری – احساسی در مقابل تعارض بود پاسخ دهند . تحلیل میانگین ها و همبستگی ها حاکی از آن بود که یک سری از واکنش های « احساسی – عاطفی» کاملا‌ً غالب و برجسته بودند . یک دسته از واکنش های مبتنی بر «مواجهه» و واکنش های مبتنی بر  کناره گیری از موقعیت نیز قابل مشاهده بودند . انواع دیگری از واکنش های نظیر: « اجتناب کوتاه مدت »، قدرت و سیاست بازی کمتر نمایان بودند .
– کوزان ۴ ( ۱۹۸۹ ‌) در تحقیقی که تحت عنوان «تاثیرات فرهنگ بر شیوه اداره تعارض های درون پرسنلی» انجام گرفته است به بررسی مقایسه ای سبک های مدیریت تعارض در فرهنگ های مختلف می پردازد . وی در این ارتباط به مقایسه سبک های مدیریت تعارض مدیران اردنی ، ترک و آمریکایی می پردازد. در این پژوهش شیوه رفتار مدیران در دو کشور خاورمیانه ای با یافته های رحیم ۱ که در سالهای ۱۹۸۶-۱۹۸۳ درباره مدیران آمریکایی انجام گرفته ، مقایسه می شود و پنج شیوه مدیریت تعارض که در این ارتباط مورد مطالعه قرار گرفته اند عبارتنــد از : ۱- روش اجباری، ۲- روش تطـبیقی، ۳- روش مصالحه ای، ۴- روش اجتنابی، ۵- روش همکاری.
محقق با مقایسه نتایج بدست آمده با نتایجی که رحیم بدست آورده است به این نتیجه دست می یابد که در هر سه کشور روش همکاری در بالاترین سطح استفاده می شود هر چند که در آمریکا پس از روش فوق ، شیوه مصالحه ای و تطبیقی در مرتبه دوم و سوم و روش اجباری پس از این دو روش قرار دارد . بطور خلاصه نتایج بدست آمده از این تحقیق را می توان در جدول ۳ خلاصه نمود .
آمریکا    اردن    ترکیه    مشخصه سازمانی
همکاری ، مصالحه ای و تطبیقی     همکاری و سپس مصالحه ای     همکاری و سپس اجبار     روش برخورد (دید کلی )
مصالحه ای     مصالحه ای و اجتنابی     اجتنابی     با هم ردیفان
تطبیقی     تفاوتی با سایر قسمتها ندارد    تطبیقی     با سرپرستان
همکاری     بعضی مواقع تطبیقی     اجباری     با زیردستان
جدول  3 کوزان (۱۹۸۹ ترجمه حضوری (۱۳۷۱ )
نتایج بدست آمده از این تحقیق بیانگر آن می باشد که:
۱- ‌مدیران در موقعیت های گوناگون از سبک های متفاوتی برای رویارویی با تعارض بهره می جویند چنانکه دیده شده مدیران در برخورد با سه گروه هم ردیفان ، سرپرستان و زیردستان از سبک های گــوناگونی بهـره می برند .
۲- ‌تحقیق فوق بیانگر تاثیر فرهنگ بر انتخاب سبک مدیریت تعارض می باشد همان گونه که دیده شد، مدیران در فرهنگ های مختلف از سبک های متفاوتی جهت برخورد با تعارض و حل آن سود می برند.
– دانیل گانری و اسپیتزبرگ ۲ ( ۱۹۹۰ ) طی یک مطالعه بر روی ۱۳۸ دانشجو از آنها خواستند تا نظرات خود را در مورد شایستگی های فردی رفتاری خود و شیوه هایی که به هنگام بروز تعارض بکار می برند را گزارش کنند . نتایج بدست آمده حاکی از آن بود که شیوه هایی که مبتنی بر ایجاد وحدت ( تشریک مساعی ) بودند رابطه مثبتـی با شایستـگی های فردی داشـتند . لکن شیـوه ها مبتنی بر احـتراز و جدایی  انداختن، رابطه منفی با شایستگی های فردی داشتند .
– فریس جوی ۱ (۱۹۹۲) در تحقیقی انواع استراتژی های به کار گرفته شده جهت اداره تعارض را در سه نوع سازمان (مدارس، مراکز عالی بهداشت و مراکز آموزش پرستاری) بررسی کرد. در این مطالعه ضمن بررسی روش هایی که مدیران جهت اداره تعارض به کار می برند، مدیریت تعارض در سازمان های آموزشی، ولی در موقعیت های غیرآموزشی بررسی شده است. افراد نمونه تحقیق، را ۱۵ مدیر مدرسه از کانادا، ۱۸ مدیر مدرسه از نیوزلند، ۸ سرپرست از مراکز عالی بهداشت در غرب کانادا و ۶ مدیر از مراکز پرستاری از ایالتی در غرب کانادا تشکیل می دادند. یافته های تحقیق نشان می دهد که دو گروه مدیران مدرسه و سرپرستان مراکز عالی بهداشت معتقدند که تعارض را می توان با برقراری ارتباطات صحیح و اطلاعات صریح اداره کرد و مدیران مراکز آموزش پرستاری با ایجاد جو سالم سازمانی سهمی در اداره تعارض داشتند. همه گروه ها وحدت نظر داشتند که تعارض را باید با توجه به موقعیت، شرایط و ساختار خاص آن اداره نمود.
– تحقیق دیگری تحت عنوان «مدیریت تعارض به عنوان یک وظیفه ی غیر قابل اجتناب برای مدیر مدرسه» توسط باندسیو ۲ (۱۹۹۲) انجام شده است. او در این تحقیق انواع تعارض را شامل تعارض میان سازمان و فرد تعارض میان گروه و گروه، تعارض میان سازمان و سازمان، تعارض در بین روش ها و تعارض در ساختار برمی شمارد و روش های اداره تعارض را شامل تسلط، اجتناب، مصالحه و تشریک مساعی معرفی می کند. نتایج این تحقیق نشان داد که منبع همه تعارضات سه عامل اصلی رفتار کارکنان، ساختار و ارتباطات می باشد که در شرایط عادی، رفتار کارکنان نیمی از عامل هر نوع تعارض است و عوامل ساختار و ارتباطات نیمی دیگر از آن است. همچنین یافته های تحقیق نشان می دهد که مدیران دو روش تشریک مساعی و سازش را بیشتر به عنوان روش اداره تعارض انتخاب می کند.
– تحقیق دیگری نیز در ارتباط با سبک های مدیریت تعارض توسط ارنست ۳ (۱۹۹۳ ) انجام شد . محقق در این پژوهش به دنبال کشف و تشریح ارتباط درونی سبک های مدیریت تعارض و سبک های مورد علاقه افراد بود . در این تحقیق مجموعا ً‌ 78 مدیر شرکت داشتند . تعدادی از یافته های این تحقیق عبارت بودند از :
۱- مدیران ارشد ناحیه ترجیح می دادند که در موقعیت های تعارض از سبک های مدیریت تعارض مبتنی بر وحدت و یگانگی استفاده نمایند .
۲- رهبران عموما‌ً تمایل کمتری به استفاده از سبک های وحدت و یگانگی و کمک به افراد برای تحکیم موقعیت خویش دارند .
۳- برای جلوگیری از امتداد و گسترش تعارض اکثر مدیران تمایل به استفاده از سبک اجتناب دارند . محقق در این تحقیق پیشنهاد می کند که مدیران برای استفاده از سبک های مختلف مدیریت تعارض؛ باید ابتدا نقاط قوت و ضعف هر یک از سبک ها را شناسایی کرده و سپـس هر یک را در موقـعیت خـــاص خـودش بـکار برند.
– ارنست گری ۱ (۱۹۹۳) پژوهشی تحت عنوان «شیوه های مدیریت تعارض از دیدگاه مدیران ستادی و مدیران گروه های دانشگاه اوهایو» انجام داد. در این مطالعه ۱۲ مدیر پرستاری و ۶۸ مدیر گروه شرکت داشتند و متغیرهای فردی از قبیل سن، جنس، سطح تحصیلات در نظر گرفته شده است.
برخی از یافته های این تحقیق عبارتند از:
۱- مدیران ستادی و مدیران گروه ها استفاده از تمامی شیوه ها را در موقعیت های تعارض ترجیح داده اند.
۲- مدیرانی که مستقیماً با افراد سازمان سر و کار داشته اند، در رویارویی با تعارضات از شیوه ی تسلط برای اداره آن استفاده کردند.
۳-مدیرانی که با افراد سازمان به طور مستقیم تماس نداشتند، روش اجتناب را در اداره تعارض ترجیح داده اند.
– باتلر ۲ تحقیقی را در ارتباط با تاثیر سبک های مدیریت تعارض بر روی اهداف یک مذاکره انجام داد . در این مذاکره ۴۴۴ دانشجوی دکترا و پائین تر حضور داشتند . بر اساس نتایج بدست آمده از این تحقیق هنگامی که مذاکره کنندگان از سبک وحدت یا یگانگی اسـتفاده می کردند، نسبـت به موقعی که از سبک رقابت (تسلط) استفاده می کردند اثر بخش تر بودند . همچنین بر اساس نتایج بدست آمده از این تحقیق آنها هنگامی که از سبکهای اجتناب و التزام استفاده می کردند خیلی اثر بخش نبودند . در این تحقیق سعی شده بود که اختلافی در اهـداف، هنگـام استفاده از این چـهار سبـک نباشـد . نتایج حاصـل از این تحـقیق، نـشان داد که سـبک یگـانـگی ( تشریک مساعی ) خیلی کارا بوده؛ اما، سه سبک دیگر دارای کارایی زیادی نبودند ( باتلر ، ۱۹۹۴ ).
– وایدر و هاتفیلد ۱ نیز در تحقیقی که در سال ۱۹۹۶ با عنوان « استراتژیهای مدیریت تعارض رؤسا و اهداف زیردستان » انجام دادند به بررسی استراتژی های مختلفی که مدیران در برخورد با تعارض دنبال می کنند پرداخته و ارتباط این استراتژی ها را با اهداف زیر دستان مورد مطالعه قرار می دادند.
برای انجام پژوهش فوق ، محققان مورد نظر سه سبک از مدیریت تعارض را مد نظر قرار دادند این سه سبک عبارت بودند از: سبکهای همکاری ، گذشت و اجبار. همچنین این محققان اهداف زیردستان را در چهار قسمت طبقه بندی نمودند؛ این اهداف عبارت بودند از اهداف سیستمی ، اهداف مربوط به کار (شغل)، اهداف عملکرد و اهداف شخصی.  پس از تجزیه و تحلیل یافته ها، محققان این پژوهش به این نتیجه دست یافتند که بین دستیابی افراد به اهدافشان و سبک همکاری ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد در حالی که بین سبک اجبار در مدیریت تعارض و کسب اهداف زیر دسـتان ، ارتبـاطی منفی وجود داشت.
– پژوهشی که توسط ویلیامز ۲ (۱۹۹۶) انجام شده است، این دیدگاه را تأیید نموده؛ که وجود پدیده تعارض بین اعضاء گروه، موجب افزایش خلاقیت ابتکار عمل و افزایش تولید می گردد و تصمیم گیری در گروه هایی که اختلاف نظر دارند ۷۳ درصد بهتر از گروه هایی است که اختلاف نظر نداشته اند.

هوش عاطفی
الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– پژوهشی توسط زارع ( ۱۳۸۰ ) تحت عنوان (( مطالعه سهم هوش عاطفی در موفقیت تحصیلی )) صورت گرفته است . در این پژوهش به منظور بررسی توان پیش بینی کنندگی هوش عاطفی در موفقیت تحصیلی از پرسشنامه هوش عاطفی بار – آن استفاده شده که نتایج آن چنین است :
– بین هوش عاطفی و موفقیت تحصیلی , همبستگی معنی داری وجود دارد
– بین هوش عاطفی و هوش شناختی , همبستگی معنی داری وجود دارد
– بین دختران و پسران , در نمره کل هوش عاطفی بار – آن تفاوت معنی دار مشاهده نشد
– در خرده مقایس های همدلی  و روابط بین فردی , دختران امتیاز بیشتری کسب کردند
– پسران در خرده مقیاسهای تحمل فشار و نسبت به دختران امتیاز بیشتری بدست آوردند .
– پژوهشی توسط منصوری ( ۱۳۸۱ ) تحت عنوان ))هنجار یابی آزمون هوش عاطفی سیبریاشرینک برای دانشجویان کارشناسی ارشد گروه علوم انسانی و ریاضی دانشگاه های دولتی تهران» انجام شده است که نتایج آن چنین است :
۱- رابطه هوش عاطفی با پیشرفت تحصیلی مثبت و معنی دار است.
۲- با افزایش سن افراد , میزان هوش عاطفی آنان نیز افزایش می یابد.
۳- بین میانگین هوش عاطفی دانشجویان دختر و پسر در نمره کل آزمون , مولفه خود آگاهی , خود کنترل و هوشیاری اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد .
۴- در مولفه های خود انگیزی و مهارت های اجتماعی , تفاوت معنی داری بین میانگین نمره دانشجویان دختر و پسر مشاهده نشده است .
۵- بین نمره هوش عاطفی دانشجویان دختر علوم انسانی و ریاضی تفاوت معنی داری مشاهده نشده است.
– پژوهشی توسط مهانیان خامنه (۸۲-۱۳۸۱) با عنوان «بررسی رابطه هوش عاطفی و رضایت زناشویی معلمان زن دوره راهنمایی شهر تهران» انجام گرفته است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که:
۱- همبستگی معنی داری بین هوش عاطفی و رضایت زناشویی، وجود دارد. همچنین از بین مؤلفه های هوش عاطفی به ترتیب خودآگاهی، مهارت های اجتماعی، خودکنترلی و همدلی همبستگی مثبت معنی داری با رضایت زناشویی دارند.
۲- بین مؤلفه خودانگیزی و رضایت زناشویی همبستگی معنی داری وجود ندارد. به علاوه بین هوش عاطفی و موفقیت شغلی همبستگی وجود دارد.
– پژوهشی توسط اسدی (۱۳۸۲) با عنوان «بررسی رابطه بین هوش عاطفی و فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارکنان مرد شرکت ایران خودرو» صورت گرفته است؛ که نتایج آن چنین است:
۱- عامل هوش عاطفی در تبیین و تغییر پراکندگی و تغییرات متغیر فرسودگی شغلی عامل تعیین کننده است و به طور کلی در حدود ۶۱درصد از تغییرات آن را تعیین می کند.
۲- وجود رابطه مثبت بین عامل هوش عاطفی و عامل سلامت روان به خوبی تأیید شد و در حدود ۵۰درصد از تغییرات آنها را تعیین می کند.
۳- وجود رابطه منفی بین عامل های فرسودگی شغلی و سلامت روان تأیید نشد.
– پژوهشی با عنوان «بررسی رابطه بین هوش عاطفی و عملکرد مدیران میانی گروه هتل های هما» توسط ترابی (۱۳۸۲) انجام گرفت. نتایج این تحقیق در همسوئی با یافته ها و مطالعات اخیر نشان می دهد که بین این دو موضوع رابطه معنی داری وجود دارد.
– پژوهشی توسط اشکان ( ۱۳۸۲ ) با عنوان ((بررسی رابطه بین بهره عاطفی مدیران و سبک مدیریت تعارض آنان)) انجام شده است کلیه مدیرانی که در سال تحصیلی ( ۸۰-۱۳۷۹ ) در مقاطع راهنمایی , متوسطه و پیش دانشگاهی در استان خراسان مشغول به کار بوده اند، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند , نتایج حاصل نشان دادند که بین بهره عاطفی و سبک همکاری و نیز سبک اجتناب همبستگی مثبت , بین بهره عاطفی و سبک ایثار و نیز سبک رقابتی همبتسگی منفی وجود دارد  همچنین بین میزان بهره هوشی و سابقه کار مدیران همبستگی معنی داری مشاهده نشد.
نتایج بدست آمده با اطمینان ۹۹ درصد معنادار بودند اما بین بهره عاطفی و سبک مصالحه همبستگی معناداری مشاهده نشد . از طرف دیگر بین بهره عاطفی مدیران درمقاطع راهنمایی و دبیرستان تفاوت معنی داری دیده نشده و بین سبک مدیریت تعارض مدیران در مقطع راهنمایی و دبیرستان فقط دو سبک مصالحه تفاوت معنی دار مشاهده شد و تفاوت موجود در سایر سبکها معنی دار نبود .
– در تحقیقی که توسط فرقدانی (۸۳-۱۳۸۲) با عنوان «بررسی رابطه هوش عاطفی وسازگاری اجتماعی دانشجویان دختر دوره کارشناسی دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبائی» انجام گرفت؛ نتایج زیر به دست آمد:
– یافته های تحقیق در قالب یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و هر ۶ فرضیه پژوهش تأیید شدند و مشخص شد که بین متغیر هوش عاطفی و سازگاری اجتماعی که فرضیه اصلی پژوهش می باشد و مؤلفه های هوش عاطفی و سازگاری اجتماعی رابطه معناداری در سطح (۰۵/۰) وجود دارد.
– پژوهشی توسط اسمعیلی (۱۳۸۳) با عنوان «بررسی تأثیر آموزش مؤلفه های هوش عاطفی (آگاهی های درون فردی، آگاهی های بین فردی، مهارت های مقابله ای و …) بر افزایش سلامت روان» انجام گرفت. مراجعان ۲۵-۲۰ ساله مرد و زن به مراکز مشاوره توحید و راه بهتر، در روزهای اول تا ۱۵ آبانماه ۱۳۸۲ جامعه آماری این پژوهش را تشکیل دادند. نتیجه پژوهش نشان داد که این شیوه درمانی- آموزشی در ارتقای هوش عاطفی شرکت کنندگان مؤثر بوده و نیز نمرات مؤلفه های سلامت روانی کسب شده پس از آزمون، به طور معناداری نشانگر افزایش سلامت روانی اعضاء گروه آزمایش بود.
ب ) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
– در تحقیقی که توسط روزنهال ۱ و همکارانش در ( ۱۹۷۷ ) در هاروارد دو دهه پیش انجام گرفت؛ نشان داده شد که افرادی که در تشخیص هیجان های دیگران بهترین بودند , هم در کار و هم در زندگی اجتماعی شان موفق تر بودند (کری ۲، ۲۰۰۰۰ )
– در تحقیقی که مارتین سیلکمن ۳ ( به نقل از کری وگلمن ) از ۵۰۰ عضو کلاس دانشجوی سال اول دردانشگاه به عمل آورد دریافت که نمراتشان در تست خوش بینی پیش بینی کننده ی بهتری برای نمرات واقعی در طی سال اول بود  تا نمرات ۴ SAT   یا نمره های دبیرستان ( ۱۹۹۵ ) .
– در یک تحقیق روی ۱۰۸ مدیر ( بار – آن , ۱۹۹۰ ) معلوم شده است که دلیل اصلی تعارض و کشمکش در محیط کار , استفاده نابجا و یا ناتوانی در ترسیم درست عملکرد کارکنان بوده است
– کارن آرنولد ۵ ( ۱۹۹۱ ) تحقیقی بر روی ۸۱ دانش آموز ممتاز که درسال ۱۹۸۱ از دبیرستان فارغ التحصیل  شده بودند انجام داد . همه این دانش آموزان در دبیرستان های خود دارای بالاترین رتبه بوده اند و هنگامی که به کالج  وارد می شوند نیز جزو دانش آموزان ممتاز بوده اند . ولی در اواخر بیست سالگی به رده متوسط سقوط کرده اند و ده سال بعد از فارغ التحصیل شدن از دبیرستان , فقط یک چهارم از آنها از لحاظ شغلی در سطح ممتازی قرار داشته و بقیه به شدت نزول کرده بودند . آرنولد، معتقد است که هوش و استعداد تحصیلی هیچ گونه آمادگی و مهارتی را برای جدال با ناملایمات زندگی – یا اسـتفاده از فرصتهای مطلوب – بدست نمی دهد؛ بلکه، بهره مندی از مهارت های عاطفی و احساسی است که برای فرد سرنوشت ساز است .
– تحقیقی نشان داده است که حدود ۲۵ درصد از بچه هایی که در دوران ابتدایی نامحبوب بودند، قبل از اتمام دوران دبیرستان ترک تحصیل کرده اند در صورتی که این آمار در بچه های دیگر ۸ درصد بود . میزان ترک تحصیل در بین بچه هایی که از طرف هــمسن و سال های خود طرد می شوند دو تا هشــت برابر بیشتر از بچه های دیگر است .
یافته ها، نشان می دهد که دو نوع گرایش عاطفی باعث طرد شدن این بچه ها از اجتماع می شوند : یکی تمایل به از کوره در رفتن و خشمگین شدن و خصومت نسبت به دیگران – حتی در جایی که هیچ گونه نشانه ای از آن وجود ندارد – دیگری , بزدلی , نگرانی و کمرویی اجتماعی آنها است . اما علاوه بر این عوامل مزاجی , این بچه ها کلا ً (( پرت )) هستند و ناشی گری و زمختی آنها، همه را ناراحت می کند –انگار خود آنها میل دارند که کنار گذاشته شوند . اینگونه بچه ها در زمینه شناخت یا ارسال پیام های عاطفی ضعف دارند . وقتی از تعدادی دانش آموز که دوستان چندانی نداشتند، خــواسته شد برخی عواطف مثل تنفــر یا خـشم , را در چهره هایی که برای آنها نمایـش داده شد، تشخیص دهند؛ آنها خیلی ضعــیف تر از دیـگر بچه ها عمل کردند ( گلمن , ۱۹۹۵ ) .
-گلمن تحقیقی بر روی ۹۵ نفر از افرادی که در سال ۱۹۴۰ دانشجوی دانشگاه هاروارد بودند و اکنون به میانسالی رسیده بودند، انجام داد . نتایج نشان داد که تیز هوش ترین افراد آن سالها , در مقایسه با دانشجویان متوسط موفق نبودند و بویژه از لحاظ ‌درآمد, پر کاری و بارآوری در وضعیت پایین تری قرار داشتند . آنها همچنین از لحاظ رضایت خاطر در زندگی بهترین افراد نبودند ودر رابطه با دوستان , خانواده و روابط عاطفی و زناشویی شادترین افراد محسوب نمی شدند ( گلمن , ۱۹۹۵ ) .
– تحقیق مشابه دیگری بر روی ۴۵۰ مرد که در سنین میانسالی بودند انجام شد . اکثر آنها از خانواده مهاجران بوده و دو سوم آنها از خانواده های مرفه بودند . یک سوم آنها دارای بهره هوشی زیر ۹۰ بودند . اما مشاهده شد که رابطه چندانی میان ضریب هوشی آنها و توانمندی شان در صحنه کار و زندگی وجود ندارد . بعنوان مثال ۷ درصد از آنها که بهره هوشی زیر ۸۰ داشتند برای مـدت ده سال یا بیشتر بی کار بودند , اما از آن طرف ۷ درصد از کسانی که بهره هوشی ۱۰۰ داشتند نیز به همین وضع دچار بودند . در اینجا برای توجیه علل ناکامی یا موفقیت افراد در دوره های بعدی زندگی از مقایسه مهارت هایی همچون کنترل احساسات و عواطف استفاده می کنند ( گلمن , ۱۹۹۵ ) .
– در آزمونی که بر روی ۱۰۱۱ بچه انجام گرفت، آن دسته از بچه هایی که در زمینه درک احساسات غیر کلامی استعداد داشتند و از بهره عاطفی بالایی برخوردار بودند؛ محبوب ترین بچه های مدرسه بودند و از لحاظ عاطفی بسیار پایدار بودند . آنها هم چنین از لحاظ درسی نیز بهتر از دیگران بودند . اگر چه بهره هـوشی آنها پائین تر از دانش آموزانی بود که در زمینه فهم پیام های غیر کلامی مهارت کمتری داشتند ( گلمن , ۱۹۹۵ ) .
– نتایج پژوهش ها نشان می دهند که اولا ً: هیچ تفاوت معنی داری بین مردان و زنان در برخورداری از میزان بهره عاطفی وجود ندارد و ثانیا ً: افراد موفق کسانی هستند که از بهره عاطفی بالایی برخوردارند نه از هوش شناختی بالا . چرا که می توانند در برخورد با موقعیت ها بهترین راهبرد را برگزینند و نیز مهارت در برقراری و حفظ روابط با افراد به آنان کمک می کند تا بتوانند موانع و مشکلات را بهتر حل کنند.
– از طرف دیگر همان گونه که در تحقیقات نشان داده شده است  , تشریک مساعی، موثرترین روش در حل تعارض است ( بلیک و موتون , ۱۹۶۶ , دانیل کناری و اسپیتزبرگ , ۱۹۹۰ , وایدر و هاتفلید , ۱۹۹۶ , باتلر ۱۹۹۴ ) که لازمه آن مشارکت , همفکری و همکاری است و تنها در محیطی که راستی , صداقت و برابری وجود دارد به بهترین وجه موثر واقع می شود . بنابراین، می توان نتیجه گرفت که تنها افرادی می توانند چنین محیطه هایی را خلق کنندکه دارای بهره عاطفی بالا باشند  و تنها این افراد قادر هستند تا موقعیت را در جهت ایجاد یک جو تفاهم و موقعیت بدون (( برد و باخت )) تغییر دهند.
– تحقیقی بر روی توانائی های  200 شرکت در سراسر جهان نشان داده است که یک سوم تفاوت های عملکردی مربوط به مهارت های فنی و شناختی و دو سوم آن ناشی از توانایی های عاطفی می باشد( گلمن، ۱۹۹۸ ) . در عین حال آموزش و تربیت مدیران در بعد هوش عاطفی , صدمات و زیانهای تفاوت های احتمالی را به نصف کاهش می دهد ( پرسوریک ۱ , بیهام ۲ , ۱۹۹۶ ) .
– در دهه های گذشته، به کارگران گفته می شد که احساسات و هیجانات خود را در خانه گذاشته و بعد به سر کار بیایند؛ ولی، اینک بافته های تحقیقات نشان داده اند، چنانچه هیجانات خوب شناخته شده و سپس کنترل و مدیریت شوند.  می توانند موجب اعتماد , تعهد و صمیمیت , افزایش بهره وری و انجام امور به شیوه مناسب و در نتیجه باعث رضایت کارفرما و هم کارگر خواهد شد ( کوپر ۱۹۹۷ ) .
– چرنیس و گلمن ۳ در تحقیقی به این نتیجه رسیدند که توان افراد در فهم و شناسایی سر نخ های بدنی و چهره ای در برقراری روابط بین فردی نقش اساسی بازی می کند ( ۱۹۹۹ )
به عقیده مایر ( ۲۰۰۱ ) توانایی در خواندن علائم چهره از عناصر کلیدی  هوش عاطفی است . مهارت های هوش عاطفی می تواند موجب کاهش تعارضات و تسهیل عملکرد و رضایت در محیط شود (چرنیس و گلمن, ۲۰۰۱ ). چرنیس و گلمن ( ۲۰۰۱ ) میگویند که تجارت آمریکا سالانه چیزی در حدود ۵ تا ۱۶ میلیون دلار از ناحیه عدم آموزش مناسب هوش عاطفی زیان می بیند .
از نظر هوشیاری عاطفی،  خوش بینی گرایشی است که فرد را به هنگام رو در رو شدن با سختی های زندگی از غلتیدن درنومیدی، یأس یا افسردگی بر حذر می دارد . یکی از شواهد گویای قدرت خوش بینی در ایجاد برانگیختگی در فرد، تحقیقی است که سلیکمن ۱ ( به نقل از گلمن , ۱۹۹۵ ترجمه بلوج , ۱۳۷۹ ) بر روی تعدادی از فروشندگان بیمه انجام داده است . در این تحقیق سلیگمن دریافت.، که فروشندگان تازه کاری که فطرتاً خوشبین بودند، در طی سال اول استخدام خود ۳۷ درصد بیشتر از کسانی که بدبین بودند فروش داشتند و تعداد افراد بدبینی که در همان سال نخست، کار راه رها کرده بودند دو برابر افراد خوشبین بود.
–   نتایج تستهایی که بر روی هفت هزار نفر از مردم امریکا و هیجده کشور دیگر انجام گرفت، نشان داد که:  درک و فهم احساسات دیگران از طریق نشانه های غیر کلامی , فواید سودمندی همچون سازگاری احساسی بهتر , محبوبیت بیشتر , خونگرمی بیشتر و حساسیت بیشتر به ارمغان می آورد . بطور کلی , در این نوع وحدت و همدلی , زنان بهتر از مردان هستند و کسانی که به کمک تست وضعیت بهتری یافته بودند نشان دادند که قادرند مهارت های مربوط به همدلی و وحدت با دیگران را در خود تقویت کنند با جنس مخالف روابط بهتری نیز پیدا کنند . وحدت و همدلی به زندگی عاطفی ما کمک می کند ( گلمن , ۱۹۹۵ ) .
– در آموزش نیروی پلیس برای مدیریت تعارض، مطالعه ای از پلیس ترافیک شهر نیویورک نشان داد , نیروی پلیسی که هنگام مواجهه با اتومبیل رانان عصبانی از پاسخی آرام استفاده می کنند، افزایش تمایل آنها به استفاده از خشونت بسیار کمتر و تدریجی تر است ( براندلو ۲ ،۱۹۹۶ به نقل از بار-آن ، ۲۰۰۰ ) .

این تحقیقات، تعدادی از سازمان ها و نهادهای نیروهای پلیس را متقاعد کرده است تا برنامه های آموزشی هوش عاطفی را برای کمک به افسران و نیروی پلیس در مدیریت و اداره بهتر واکنش هایشان و واکنش های دیگران در شرایط تعارض اتخاذ نمایند. شایستگی ها و قابلیت های عاطفی و اجتماعی یک افسر پلیس بطور جدی و بدون  اغراق به معنی تفاوت بین مرگ و زندگی است .
– در سال ۲۰۰۰ تحقیقی با عنوان (( هوش عاطفی درمیان رهبران و غیر رهبران در سازمان های دانشجویی )) بوسیله شیسزا ۱ در سازمان های دانشجویی در محیط دانشگاه انجام گردیده است . برای این منظور ۷۹ دانشجو ( نصف آنها رهبران دانشجویی و نصف دیگر اعضای سازمان بودند ) انتخاب شدند و پرسشنامه هوش عاطفی بار- آن برای اندازه گیری میزان EQ هوشبهر عاطفی شرکت کنندگان، بر روی آنها به عمل آمد . تجزبه و تحـلیل داده ها نشان داده است که :
۱- رهبران دانشجویی از میزان بالای هوشبهر عاطفی در مقایسه با اعضای دانشجویی درسازمان های محیط دانشگاه برخوردار بوده اند .
۲- همچنین تفاوت معنی داری بین انواع سازمان ها در نمره هوشبهر عاطفی مشاهده شده است .
۳- تفاوت معنی داری در میزان هوشبهرعاطفی، بین وضعیت رهبری و نوع سازمان مشاهده نشده است .
یافته های این تحقیق می تواند کاربردهایی برای گروههای مختلف داشته باشد .
الف- کارکنان فعالیتهای دانشجویی می توانند از نتایج این تحقیق برای طراحی فعالیت های کارآموزی برای بهبود اجزای خاص هوش عاطفی استفاه نمایند .
ب-  می توان از داده ها، برای شناخت و پیشرفت شایستگی رهبری در درون سازمان های دانشگاهی استفاده نمود .
ج- مدیران و سازمان دهندگان فعالیت های خارج از مدرسه و فرصت های رهبری می توانند از نتایج این تحقیق برای ارائه بهتر بر نامه ها استفاده نمایند .
– هوش عاطفی و رهبری اثر بخش، عنوان تحقیقی بود که در سال ۲۰۰۱ , توسط پالمر والزا ۲ با هدف بررسی رابطه بین هوش عاطفی و رهبری اثر بخش انجام گردیده است .  برای این منظور از ۴۳ مدیر و پرسشنامه چند عاملی رهبری استفــاده گردید . یافته های تحقیق نشان داد که: هوش عاطفی نقــش مهمی در چگونگی برخورد رهبران اثربخش با زیردستان دارد که این عامل باعث می شود تا کارکنان از احساس راحتی در کار برخوردار باشند.
– جردن و هارتل ۳ (۲۰۰۲ ) در تحقیقی با عنوان (( هـوش عاطـفی به عنـوان عامل معـتدل کننـده برای واکنش های عاطفی و رفتاری نسبت به ناامنی شغلی )) به این نتیجه رسیدند که کارکنان با هوش عاطفی پائین در مقایسه با کارکنانی که از هوش عاطفی بالایی برخوردار بودند، در رابطه با ناامنی شغلی واکنش های منفی را تجربه کرده و از راهبردهای سازگاری منفی استفاده می کرده اند .
– کلمنت و افزالور ۱ (۲۰۰۲) در تحقیقی که با عنوان « ارتباط میان مؤلفه های هوش عاطفی و راهبردهای مدیریت تعارض در ۷ کشور آمریکا، یونان، چین، بنگلادش، هونکونگ، پرتغال و آفریقای جنوبی» انجام دادند، به نتایج زیر دست یافتند:
۵ مـؤلفه هوش عاطفی با راهبردهای حل مسأله دارای رابطه ی مثبت و با راهبرد مذاکره دارای رابطه ی منفی بودند.
ج ) ارتباطات
الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– در تحقیقی که توسط مرتضوی نصیری (۱۳۷۰) تحت عنوان «بررسی ارتباطات رسمی سازمانی در ادارات آموزش و پرورش نواحی شهرهای اصفهان و مشهد» صورت گرفت نتایج زیر به دست آمد:
۱- حجم ارتباطات در ادارات آموزش و پرورش به رغم مشابهت در ساختار سازمانی تحت تأثیر محیط اجتماعی تغییر نمی کند.
۲-  استفاده از شکل های مختلف ارتباط و.برقراری ارتباط توسط افراد بر اثر تغییر اجتماعی متفاوت نیست.
۳-  پذیرش و عمل به پیام ها در این ادارات از تغییر اجتماعی متأثر است.
۴- رسانه ها و وسایل ارتباطی و میزان استفاده از آنها تحت تأثیر شرایط اجتماعی تغییر نمی کند.
– محب علی (  1372  )  پژوهشی در مورد بررسی نظام ارتباطات در سازمان های صنعتی ایران انجام داده است که نتایج حاصله از این پژوهش را به شرح ذیل در رساله دکتری خود ذکر می کند . کانال های ارتباطی در واحدهای با عمر طولانی رسمی تر از کانال های ارتباطی استفاده شده در واحدهای جوان تر است. مهم تر اینکه هنگامی که از کانال های مورد علاقه کارکنان سوال شده است، در سازمان های با عمر طولانی هنوز مکتوب بودن را کافی ندانسته و کانال های مطلوبشان بیش از کانال های موجود به سمت کانال های رسمی گرایش دارد و این در حالی است که در سازمانهای جوان همان کانال های فعلی مطلوب کارکنان می باشد . بایستی کانالهای شفاهی، برای پشتیبانی کانال های مکتوب به کار گرفته شوند .
– بلوچی در پژوهشی نظرات و عملکرد مدیران پرستاری را در مورد فرایند ارتباطات در بیمارستان های وابسته به دانشگاه های علوم پزشکی در شهر تهران در سال ۱۳۷۲ مورد بررسی قرار داده است .
نتایج حاصله از این پژوهش، بیانگر آن است که مدیران پرستاری در مورد کارکرد ( نقش ) فرایند ارتباطات نظر موافق داشته و همچنین از کارکرد این فرایند در جهت اعمال مدیریت بر پرســتاران به طور مداوم اســتفاده می کردند
– در تحقیقی که توسط یوسفی (۱۳۷۴) تحت عنوان «بررسی موانع ارتباطی موجود میان دبیران و مدیران از دیدگاه دبیران مدارس راهنمایی شهرستان قم صورت گرفت؛ تلاش شده است تا میزان تأثیر هر یک از موانع فنی، سازمانی و انسانی ارتباطات مشخص گردد.
یافته های پژوهش نشان داد که تأثیر موانع انسانی، در فرایند ارتباطات میان دبیران و مدیران مدارس راهنمایی بیشتر از سایر موانع است. یافته های دیگر این پژوهش نشان می دهد که بین متغیرهای جنسیت، وضعیت تأهل و اشتغال با دیدگاه افراد در مورد وجود موانع ارتباطی، رابطه ای وجود ندارد.
– در پژوهشی که توسط علوی (۱۳۷۵) تحت عنوان «ارتباطات سازمانی» و اثرات آن بر رضایت شغلی کارکنان «سازمان ملی زمین و مسکن» با هدف سالم سازی فضای ارتباطی و ایجاد جو عاری از سوء ظن و عدم تفاهم انجام شد، نتایج زیر به دست آمد:
یافته های پژوهشی نشان می دهد که رضایت شغلی به طور نسبی در جامعه مورد بررسی وجود داشته و می توان از طریق مشارکت کارکنان در تصمیم گیری آن را بهبود بخشید. به علاوه ارتباطات اثربخش، با تعداد کانال های ارتباطی همبستگی معنی داری را نشان می دهد. با ایجاد کانال های ارتباطی جدید که موجب تسهیل ارتباطات سازمانی می شود، رضایت شغلی نیز بهبود می یابد.
– رنجبران (۱۳۷۷) تحقیقی با عنوان «بررسی میزان اثربخشی ارتباطات در ادارات کل استان همدان» انجام داده است.
یافته های پژوهش نشان داد که اثربخشی ارتباطات سازمانی در جامعه مورد بررسی ضعیف و پایین است.
– در تحقیقی که توسط پورسلیمان (۱۳۷۸)  با عنوان «بررسی نظر دبیران درباره وضعیت ارتباطات اثربخش مدیران مرد مدارس متوسطه شهر تهران» صورت گرفت، نتایج پژوهش نشان داد که:
۱- دبیران پاسخ دهنده در مورد ویژگی گوش دادن اثربخش، بالاترین امتیاز را  برای مدیران داده و در مقابل در مورد مؤلفه بازخورد، کمترین نمره را به مدیران داده اند.بعد از گوش دادن که بیشترین امتیاز را دارد، به ترتیب استفاده از ارتباطات کلامی و غیر کلامی و آگاهی مدیران از موانع ارتباطی و تلاش در جهت رفع آنها در مراحل بعدی قرار دارد.
۲-  در قسمت بازخورد نتایج و مشاهدات پژوهشگر نشان داد که مدیران متأسفانه آنگونه که شایسته است به مسأله بازخورد توجه نشان نمی دهند.
۳- نتایج حاصل از پژوهش، ظاهراً حاکی از آن است که مدیران از توانایی گوش دادن  برخوردارند؛ ولی، با توجه به مشاهدات پژوهشگر، آنها به شنیدن می پردازند تا به گوش دادن.
۴- مدیران در فرایند ارتباط اثربخش و در مقوله بازخورد، با تفکر انتقادی کاملاً بیگانه اند.
– در تحقیقی که توسط هاشمی طاری (۱۳۷۸) تحت عنوان «بررسی رابطه بین ارتباطات اثربخش و جو سازمانی دبیرستان های دخترانه دولتی شهر تهران از دیدگاه دبیران» صورت گرفت، نتایج زیر به دست آمد:
۱-بین ارتباطات اثربخش و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
۲- بین گشودگی و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
۳-بین حمایت گری و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
۴- بین مثبت گرایی و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
۵- نگرش دبیران درباره ارتباطات اثربخـش بر حسـب سابقه خـدمت آنـها تفاوت معـنی داری را نشان نمی دهد.
۶-بین همدلی و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
۷-اثربخشی ارتباطات در مدارس با جو باز، بیشتر از اثربخشی ارتباطات در مدارسی است که جو بسته دارند.
– در پژوهشی که توسط مهربان (۱۳۷۹) تحت عنوان «شناخت رابطه مهارت های ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران مدارس متوسطه با تأکید بر دیدگاه دبیران» صورت گرفت، جامعه آماری شامل کلیه مدیران و دبیران دبیرستان های پسرانه دولتی ناحیه ۶ مشهد بود. در این پژوهش نتایج زیر (با استناد بر فرضیه ها) به دست آمد:
۱- بین مهارت های ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
۲- بین مهارت های کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
۳- بین مهارت های شنود مؤثر مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
۴- بین مهارت های بازخورد مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
۵- بین مهارت های ارتباطی مدیران بر حسب رشته تحصیلی آنان، تفاوت معنی داری وجود ندارد.
به عبارت دیگر فرضیه پنجم تأیید نشد. (مهربان، ۱۳۷۹).
– کوثری عادل (۱۳۸۰) پژوهشی با عنوان «مطالعه و بررسی فرایند و شیوه های اصلی ارتباطات و شبکه های ارتباطی و تأثیر آن بر کارایی در سازمان تأمین اجتماعی» انجام داد. نتایج و یافته های پژوهش از این قرار است:
بر اساس مبانی نظری و مطالعات انجام شده و کارکردهای متداول مدیریت و استنباط آماری جامعه انجام شده، سطوح ارتباطات سازمانی بر کارایی کارکنان تأثیر متقابل داشته و شناخت و آگاهی مدیران از این تأثیرات در رابطه موجود، نتایج مطلوبی را برای مدیریت به دنبال خواهد داشت.
 – رضایی (۱۳۸۰) پژوهشی با عنوان «شناسایی نقش مهارت های ارتباطی و تأثیر آنها در افزایش ارتباطات سازمانی مدیران وزارتخانه ها و سازمان های دولتی» انجام داد. نتایج به دست آمده حاکی از آن بود که میزان همبستگی بین مهارت های کلامی با ارتباطات سازمانی رابطه مستقیم و معنی دار و نسبتاً قوی وجود دارد. و میزان همبستگی بین مهارت ارتباطی شنود مؤثر با ارتباطات سازمانی رابطه معکوس و ضعیفی وجود دارد و میزان همبستگی بین مهارت بازخورد با ارتباطات سازمانی رابطه مثبت و قوی وجود دارد.
ب – تحقیقات انجام شده  در خارج از کشور
– لارسن ۱ (۱۹۷۱) تحقیقی با عنوان «اثربخشی برنامه های هدایت معلم در پیشرفت و بهبود مهارت های ارتباطی، مهارت های مدیریتی و اجتماعی شدن» انجام داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهارت های ذکر شده در برنامه های رسمی و غیر رسمی هدایت معلمان تازه کار، تفاوت معــنی داری با یکدیـگر نشـان می دهد. در برنامه های رسمی، پیشرفت بیشتری در عملکرد معلمان در مهارتهای ارتباطی و اجتماعی شدن مشاهده می شود. در صورتی که در مهارتهای مدیریتی کاهش می یابند. در برنامه های رسمی نگرش بهتری در معلمان تازه کار نسبت به مدرسه شان ایجاد می شود.
– دانز و هزن ۲ (۱۹۷۷) تحقیقی با عنوان «عوامل مربوط به رضایت ارتباطی کارکنان » انجام دادند، یافته های پژوهش حاکی از آن است که: ادراک یک کارمند از سیستم ارتباطی سازمان، متشکل از چند عامل می باشد. در این تحقیق، محقق، رضایت ارتباطی را شامل رضایت شخصی که ناشی از ارتباط موفق فرد با فرد دیگر است؛ دانستند و آن را حاصل عواملی چون توضیح خط مشی ها، اطلاع قبلی از تغییرات، آزادی در ارائه پیشنهادات، قدردانی و ابراز تشکر در مقابل عملکرد خوب، و کفایت اطلاعات مربوطه تلقی می کنند. آنان دریافتند که کارکنان از کمیت و کیفیت ارتباط در ناحیه خود رضایت داشتند. به علاوه رضایت ارتباطی با رضایت شغلی رابطه مثبتی دارد.
– در تحقیقی که توسط پینکاس ۱(۱۹۸۶) صورت گرفت، ارتباط سازمانی و رضایت را بر اساس ۹ بعد بررسی کرده است که عبارتند از: جو ارتباطی، ارتباط سرپرستی، کیفیت رسانه ها، ارتباط افقی، انسجام سازمانی (درجه اینکه آیا اطلاعاتی که کارکنان دریافت می کنند به شغلشان مربوط است). بازخورد شخصی، چشم انداز با دیدگاه سازمانی، ارتباط زیردستان و ارتباط مدیریت عالی. وی دریافت که ادراک کارکنان از این ابعاد، هم بر احساس آنها نسبت به کارشان و هم بر عملکرد شغلی آنها تأثیر می گذارد. از ۹ بعد بررسی شده سه بعد با نگرش و عملکرد کارکنان همبستگی قوی دارد که عبارتند از: جو ارتباطی، ارتباط سرپرستی و بازخورد شخصی. پینکاس دریافت که این سه بعد دربرگیرنده انتقال اطلاعات و تعامل شخصی است. این حقیقت که این عناصر، هم بر رضایت و هم بر عملکرد کارکنان تأثیر می گذارند؛ نشان می دهد که یک استراتژی ارتباطی واحد می تواند هم تولید و بارآوری و هم روحیه را بهبود بخشد ( به نقل از پورسلیمان، ۱۳۷۸).
– جونز ۲ و همکاران بر طبق یک پژوهش در سال ۱۹۹۳ گزارش می کنند :
در امریکا بعضی از مناطق که خیلی حالت قبیله ای دارند، مشکل زبان بوجود آمده و مدیران برای حل این مشکل و امکان برقراری ارتباط در ایالت مری لند و سایر جاها، کتابچه هایی برای ساکنین، کارکنان , مدیران تهیه کرده اند و به ۵ زبان نوشته شده ( کره ای , روسی , اسپانیایی , ویتنامی و انگلیسی ) .
ساکنین باید بتوانند حداقل به یکی از این زبانها ارتباط برقرار کنند . در این کتابچه ها شکل , شماره های تلفن و روش های ساده ترجمه مطالب تهیه شده است . این روش برای کسانی که غیر انگلیسی هستند، ارتباط را میسر می کند و آموزش از طریق شکل هم صورت می گیرد . این تمهیدات برای این است که افراد بتوانند با محیط اطراف خود ارتباط برقرار کرده و نیازهای اولیه را برطرف کنند .
– رافرتی ۳ (۱۹۹۵) تحقیقی با عنوان «جو ارتباطی و نگرش معلمان به ارتباط مترقی و بالا در جو باز و بسته مدارس راهنمایی» انجام داد. نتایج تحقیق نشان داد که معلمان در جو سازمانی باز، به طور مشخص تری ادراک و نگرش رشد یافته تری به سمت داشتن ارتباطی بالا با مدیر خود داشتند تا معلمانی که در جو بسته مشغول به کار بودند (به نقل از هری ویسکل، ۱۳۷۶).
– در تحقیقی که کمپل ۱ (۱۹۹۶) در آن به بررسی ارتباط حاکی از انصاف سرپرست در کار با تعهد و رضایت شغلی کارمندان مؤسسات بهداشتنی پرداخت، این نتایج به دست آمد:
زمانی که مدیر با انصاف و صمیمیت و علاقه با کارکنان برخورد نماید، باعث تعهد بالای آنها نسبت به سازمان و رضایت از شغلشان می گردد. (محمدی، ۱۳۷۷)
نتیجه گیری از مرور ادبیات تحقیق:
تحقیقات انجام شده در زمینه تعارض و جنبه های مختلف آن در داخل و خارج کشور، نشان دهنده آن است که تنها یک سبک ترجیحی برای حل تعارض مورد توجه مدیران نیست؛ بلکه، در شرایط مختلف ممکن است هر یک از سبک ها کمابیش، توسط مدیران به کار رود. از جمـله متــغیرهای فردی که رابـطه آنها با سبک های مدیریت تعارض مورد مطالعه قرار گرفــته است سن، جنس، سطح تحصــیلات، سابقه کار، شایستگی های فردی، نگرش نسبت به تعارض وسایر عوامل است. نتایج این تحقیقات یکسان و همسو نیست. عاملی در یک تحقیق با سبک مدیریت تعارض رابطه داشته است، ولی در تحقیق دیگر رابطه معنادار نداشته است. نگرش نسبت به تعارض در دو مقوله ی نگرش مثبت به تعارض و نگرش منفی به تعارض مورد مطالعه قرار گرفته اسـت. اثربخشـی، جو سازمانی و ساخـتار سـازمانی از جمله متغیرهای سازمانی بودند که رابطه آنها با سبک های مدیریت تعارض مورد بررسی قرار گرفته است و رابطه ی معناداری با تعارض و سبک های مدیریت تعارض داشته اند.
در تمامی این تحقیقات برای اندازه گیری سبک های مدیریت تعارض، از پرسشنامه استفاده شده است. در تحقیقات فوق، سبک های مدیریت تعارض، بررسی عوامل مؤثر در ایجاد تعارض و بررسی رابطه ی برخی متغیرهای فردی و سازمانی با سبک های مدیریت تعارض مورد مطالعه قرار گرفته است.
تفاوت تحقیقات انجام شده در خارج از کشور با تحقیقات انجام شده در داخل را می توان در تنوع موضوعات از حیث پرداختن به انواع تعارضات، استفاده از متغیرهای مهم رفتار سازمانی و مطالعه ی آنها با مدیریت تعارض و بررسی تعارض در سطح سرپرستان و کارکنان را مشاهده نمود.
بررسی تحقیقات پیرامون هوش عاطفی نشان می دهد که تحقیقات اولیه در این زمینه بیشتر به هنجاریابی و تعیین مؤلفه های آزمون های مختلف هوش پرداخته اند و در موقعیت های مختلف، هوش عاطفی با موفقیت تحصیلی، مدیریت و رهبری، عملکرد و اثربخشی مطالعه قرار گرفته است. تنوع در جامعه آماری تحقیقات انجام شده نشان می دهد که تحقیقات، مختص به یک قشر خاصی نبوده است؛ بلکه، دامنه ی وسیعی از افراد مختلف نظیر دانش آموزان، کارکنان، مدیران و … را دربرگرفته است.
نتایج این تحقیقات نشان می دهد که هوش عاطفی، به عنوان یک متغیر علّی و میانجی می تواند نقش مهمی در متغیر نهایی یا بازده داشته باشد.
تحقیقات انجام شده در زمینه ی ارتباطات و جنبه های مختلف آن در داخل و خارج کشور، نشان دهنده آن است که اثربخشی ارتباطات سازمانی در جوامع مورد بررسی بسیار قابل توجه بوده است و بین مهارت های ارتباطی مدیر و کارکنان با تعهد سازمانی، جو سازمانی، عملکرد و اثربخشی ارتباط وجود دارد. تحقیقات انجام شده در داخل کشور، در این زمینه نشان دادند که با ایجاد کانال های ارتباطی که موجب تسهیل ارتباطات سازمانی می شود، رضایت شغلی و بهره وری بهبود می یابد.
 

فصـل سوم

روش شناسی تحقیق

مقدمه:
در این فصل به روش تحقــیق، جامعـه و نمونه تحقیق و متغیرهای تحت بررسی، پرداخته شده؛ در ادامه ی روش های  جمع آوری اطلاعات، ابزار و روش های اندازه گیری مورد بررسی قرار خواهند گرفت و در پایان به روش های آماری مورد استفاده و ملاحظات اخلاقی اشاره شده است.
روش تحقیق
باتوجه به تقسیم بندی تحقیقات علمی از نظر هدف، پژوهش حاضر از نوع پژوهش کاربردی می باشد. تحقیق کـاربردی عـمدتاً به منظور یافتن و ارائه اصول کلی و اساسی برای رفع نیازهای متفاوت انسانی، انجام می شود (امیرتاش، ۱۳۷۶). از نظر ماهیت و روش تحقیق حاضر از نوع همبستگی و علّی-مقایسه ای می باشد. تحقیق همبستگی به بخش های مختلف دسته بندی می گردد. پژوهش حاضر در دسته ی «تحقیق پیمایشی» 1 قرار می گیرد.
بنابراین، در این تحقیق با استفاده از انواع محاسبات همبستگی، به بررسی روابط بین سه متغیر هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض و زیرمجموعه آنها پرداخته می شود و همچنین برای بررسی تأثیر مشخصات فردی آزمودنی ها بر متغیرهای تابع تحقیق و مقایسه این متغیرها در دو گروه مدیران آموزشی و مدیران اجرایی از روش تحقیق علی- مقایسه ای استفاده می شود.
جامعه آماری
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده، در یک جامعه ی آماری انجام می شود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات و ویژگی ها، کارکردها و متغیرهای آن باشد یا این که روابط بین متغیرها، صفات، کنش و واکنش و عوامل تأثیرگذار بر جامعه را مورد مطالعه قراردهد (حافظ نیا، ۱۳۸۰).
با توجه به قلمروی زمانی و مکانی این تحقیق و بر اساس گزارشات بخش اطلاعات و آمار وزارت علوم، تحقیقات و فن آوری و اداره کل تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسلامی؛ جامعه آماری این تحقیق را مدیران دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه های دولتی و دانشگاه آزاد کشور (مقطع کارشناسی و بالا) که در دو بخش آموزشی و اجرایی در سال تحصیلی ۱۳۸۴، مشغول به کار بودند تشکیل می دهد. که بر این اساس جامعه آماری شامل ۱۲۲ عضو می باشد.
جامعه آماری
نمونه تحقیق
به منظور افزایش اعتبار درونی تحقیق تعداد نمونه این پژوهش در حیطه دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه های دولتی و دانشگاه های آزاد اسلامی عبارت بود از کلیه آزمودنی های موجود تعریف شده در جامعه. بنابراین، یافته های آماری که از افراد موجود به دست خواهد آمد، قابل تعمیم به کلیه افراد مشابه خود خواهد بود.
متغیرهای تحقیق:
۱-هوش عاطفی: تعیین میزان هوش عاطفی مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه های کشور، یکی از متغیرهای این تحقیق است که با استفاده از پرسشنامه ۳۳ سؤالی در مقیاس ۵ ارزشی از خیلی کم تا خیلی زیاد سنجیده می شود.
۲-مهارت های ارتباطی: تعیین میزان مهارت های ارتباطی مدیران آموزشی و اجرایی دانشکده ها و گروه های تربیت بدنی دانشگاه های کشور، متغیر دیگری است که با استفاده از پرسشنامه ۱۸ سؤالی در مقیاس ۵ ارزشی از خیلی کم تا خیلی زیاد سنجیده می شود.
۳-راهبردهای مدیریت تعارض: این متغیر که در واقع، متغیر اصلی تحقیق است با استفاده از پرسشنامه ۳۰ سؤالی در مقیاس ۷ ارزشی از خیلی کم تا خیلی زیاد سنجیده می شود.
۴-سن: بر حسب سال، مطابق اعلام آزمودنی ها ثبت شده است.
۵-جنس: بر حسب مرد و یا زن بودن افراد که در پرسشنامه قید می کنند.
۶-سابقه خدمت: بر حسب سال هایی که فرد مشغول به کار و تدریس بوده است.
۷-میزان تحصیلات: بر اساس طبقه بندی کارشناس، کارشناس ارشد و دکتری.
۸-مرتبه علمی: بر اساس طبقه بندی مربی، آموزشیار، مربی، استادیار، دانشیار و استاد.
متغیرهای مخل و نحوه کنترل آنها:
متغیرهای مخلی که در این تحقیق وجود داشتند، شامل: عواملی چون وقت و زمان جمع آوری پرسشنامه، طول سؤالات پرسشنامه و نظرات گرایشی آزمودنی ها بودند. جهت کنترل متغیرهای مخل وقت و زمان جمع آوری اطلاعات، محقق سعی کرده است تا آزمودنی ها هنگام پاسخگویی در زمان کاری خویش نباشد و از وقت های آزاد استفاده شده است، و جهت آگاهی دادن به آزمودنی ها در ابتدای پرسشنامه به توضیح مختصری از هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض اشاره می شود و توسط محقق نیز توضیحاتی در مورد تحقیق صورت گرفته است. و همچنین با دسته بندی سؤالات پرسشنامه سعی در کوتاه کردن پرسشنامه شده بود و همچنین در این تحقیق با توجه به اینکه حجم نمونه نزدیک به حجم جامعه می باشد، بنابراین می توان ادعا کرد که تمام متغیرهای مخل قابل کنترل در این پژوهش با اتخاذ راهکارهای ذکر شده به اندازه کافی مورد کنترل قرار گرفته اند.
ابزار اندازه گیری:
با توجه به اهداف تحقیق بهترین راه برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده از پرسشنامه بود، تا هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و راهبردهای مدیریت تعارض مدیران مشخص شود. برای این منظور از چهار پرسشنامه استفاده گردید.
۱-پرسشنامه مشخصات فردی مدیران: که نمایانگر، ویژگی های جمعیتی جامعه مورد هدف پژوهش می باشد به صورت محقق ساخته تهیه شده است (پیوست ).
۲-پرسشنامه هوش عاطفی شرینگ که پنج مؤلفه خودآگاهی، مدیریت خود، آگاهی اجتماعی، مهارت های اجتماعی و خودانگیزی را مورد سنجش قرا می دهد؛ استاندارد بوده که در داخل کشور توسط منصوری (۱۳۸۱) اعتباریابی شده و در این پژوهش اعتبار صوری و محتوایی و پایایی پرسشنامه مجدداً مورد ارزیابی و هنجاریابی قرار گرفته است (پیوست ).
۳-پرسشنامه مهارت های ارتباطی برتون سه مؤلفه مهارت کلامی، مهارت شنود و مهارت بازخورد را مورد سنجش قرار می دهد. این پرسشنامه استاندارد بوده که در داخل کشور توسط رضایی (۱۳۸۰) اعتباریابی شده و در این پژوهش اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه مجدداً مورد ارزیابی و هنجاریابی قرار گرفته است (پیوست ).
۴-پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض رابینز که پنج شیوه مدیریت تعارض را در درون سه راهبرد (عدم مقابله، راه حل گرایی و کنترل) مورد سنجش قرار می دهد. این پرسشنامه استاندارد بوده و در داخل کشور توسط قربانی (۱۳۷۸) اعتباریابی شده و در این پژوهش نیز مجدداً اعتبار صوری و محتوایی و پایایی پرسشنامه مورد ارزیابی و هنجاریابی قرار گرفته است (پیوست ).

نحوه امتیاز دهی
پرسشنامه هوش عاطفی:
 این پرسشنامه به منظور اندازه گیری میزان هوش عاطفی فرد ارائه شده است. این پرسشنامه شامل ۳۳ سؤال است که مؤلفه های هوش عاطفی را اندازه گیری می کند. هر آزمودنی ۶ نمره جداگانه دریافت می کند که ۵ نمره آن مربوط به هر کدام از مؤلفه ها و ۱ نمره به صورت کل می باشد. سؤالات ۶، ۱۰، ۱۲، ۱۴، ۲۴، ۲۷، ۳۲ و ۳۳ مؤلفه آگاهی، سؤالات ۲، ۵، ۱۱، ۱۶، ۱۸، ۲۳ و ۳۰ مؤلفه مدیریت خود، سؤالات ۳، ۴، ۱۷، ۲۲، ۲۵ و ۲۹ مؤلفه خودآگاهی اجتماعی، سؤالات ۷، ۸، ۱۳، ۱۹ و ۲۸ مؤلفه مهارت های اجتماعی و سؤالات ۱، ۹، ۱۵، ۲۰، ۲۱، ۲۶ و ۳۱ مؤلفه خودانگـیزی را اندازه گیـری می کند. پاسـخها به صورت ۵ درجه ای و ترتیبی می باشند. در سؤالات این پرسشنامه چنانچه آزمودنی گزینه الف را انتخاب کند نمره ۱ و چنانچه گزینه ۵ را انتخاب کند نمره ۵ می گیرد و بالعکس. اگر آزمودنی در سؤالات ۱، ۹، ۱۲، ۱۳، ۱۴، ۱۸، ۲۲، ۲۸، ۳۱ و ۳۳ گزینه الف را انتخاب کند نمره ۵ می گیرد و چنانچه آزمودنی گزینه ب، ج، د و هـ را انتخاب کند به ترتیب نمره کمتری می گیرد. نمره گذاری سؤالات دیگر برعکس می باشد.
پایایی پرسشنامه هوش عاطفی توسط دیگران
در مطالعه منصوری (۱۳۸۱) ضرایب پایایی برای هوش عاطفی بر اساس روش آلفای کرانباخ برای ۳۳ سؤال به دست آمده است. ضرایب پایایی کل آزمون ۸۴/۰ بوده که می توان گفت آزمون هوش عاطفی ترجمه شده از پایایی خوبی برخوردار است.
پایایی و روایی به دست آمده از پرسشنامه هوش عاطفی توسط محقق
همان طور که قبلاً اشاره شد، پرسشنامه هوش عاطفی توسط منصوری (۱۳۸۱) ترجمه شده بود، ولی مجدداً توسط محقق ترجمه گردید، سپس توسط اساتید راهنما و مشاور مورد بررسی و بازبینی کامل قرار گرفت. ترجمه نهایی برای تعیین اعتبار صوری و محتوایی به ۱۵ تن از اساتید روان شناسی و علوم رفتاری و ادبیات زبان انگلیسی تقدیم شد، تا نقطه نظرات اصلاحی خود را اعلام نمایند. پس از لحاظ کردن نظرات آنان، پرسشنامه نهایی مجدداً به تأیید اساتید راهنما و مشاور رسید.
برای به دست آوردن پایایی پرسشنامه در یک تحقیق آزمایشی ۳۵ پرسشنامه به وسیله پست و برای تعدادی از مدیران آموزشی و اجرایی گروه های تربیت بدنی (مقطع کاردانی) دانشگاه های  آزاد اسلامی ارسال گردید، که پس از دریافت پرسشنامه های برگشت داده شده پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که پایایی پرسشنامه هوش عاطفی ۸۰/۰ محاسبه گردید که از نظر آماری قابل قبول تشخیص داده شد.
پرسشنامه مهارت های ارتباطی
پرسشنامه مهارت های ارتباطی به منظور اندازه گیری میزان مهارت های ارتباطی فرد ارائه شده است. این پرسشنامه شامل ۱۸ سوال است که مـؤلفه های مـهارت کـلامی، مـهارت شنود مؤثر و مهـارت بازخورد را اندازه گیری می کند. هر آزمـودنی ۴ امتیاز جـداگانه دریافـت می کند که ۳ امتیاز آن مربوط به هر کدام از مؤلفه ها و ۱ امتیاز به صورت کل می باشد. سؤالات ۳، ۴، ۷، ۱۲، ۱۵ و ۱۷ مهارت کلامی، سؤالات ۲، ۶، ۸، ۱۰، ۱۴ و ۱۸ مهارت شنود مؤثر، سـؤالات ۱، ۵، ۹، ۱۱، ۱۳ و ۱۶ مؤلـفه مـهارت بازخورد را اندازه گیری می کند. پاسخها به صورت ۵ درجه ای و ترتیبی می باشند.
پایایی پرسشنامه مهارت های ارتباطی توسط دیگران
در مطالعه رضایی (۱۳۸۰) ضرایب پایایی برای مهارت های ارتباطی از محاسبه آلفای کرانباخ ۸۹/۰ گزارش شده است که می توان گفت آزمون مهارت های ارتباطی ترجمه شده از پایایی خوبی برخوردار است.
پایایی و روایی به دست آمده از پرسشنامه مهارت های ارتباطی توسط محقق
همان طور که قبلاً اشاره شد، پرسشنامه مهارت های ارتباطی استاندارد بوده و در کتاب «سازمان و مدیریت، رویکرد پژوهشی» نوشته مقیمی (۱۳۷۷) ارائه شده است.
برای تعیین اعتبار صوری و محتوایی به ۱۵ تن از اساتید مدیریت ، علوم رفتاری؛ تربیت بدنی و علوم ورزشی با گرایش مدیریت و برنامه ریزی تقدیم شد، تا نقطه نظرات اصلاحی خود را اعلام نمایند. پس از لحاظ کردن نظرات آنان، پرسشنامه های نهایی مجدداً به تأیید اساتید راهنما و مشاور رسید. برای به دست آوردن پایایی این پرسشنامه همانند پرسشنامه هوش عاطفی و راهبردهای مدیریت تعارض در یک تحقیق آزمایشی ۳۵ پرسـشنامه به وسیله پسـت برای تعدادی از مدیران آموزشی و اجـرایی گروه های تربـیت بدنی (مقطع کاردانی) دانشـگاه های آزاد اسـلامی ارسال گردید که پس از دریافت پرسشنامه های برگشت داده شده پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که پایایی این پرسشنامه  73/0 محاسبه گردید که از نظر آماری قابل قبول تشخیص داده شد.

پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض
پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض به منظور شناخت راهبردهای ترجیحی مدیریت تعارض در جامعه آماری، مورد استفاده قرار می گیرد.
این پرسـشنامه شـامل ۳۰ سؤال است که سه راهـبرد عدم مـقابله، راه حـل گرایی و کنترل را در مقیاس ۷ ارزشی مشخص می کند. امتیازی که هر آزمودنی از پرسشنامه مدیریت تعارض کسب می کند مشخصه این است که چه نوع راهبردی را در مواجهه با تعارض به کار می گیرد.
در این پرسشنامه، سؤالات ۲، ۵، ۷، ۱۲، ۱۴، ۱۵، ۲۳، ۲۴، ۲۵، ۲۷، ۲۸ و ۲۹ مربوط به راهبرد عدم مقابله، سؤالات ۱، ۴، ۶، ۸، ۹، ۱۱، ۱۳، ۱۶، ۱۹، ۲۰ و ۲۱ مربوط به راهبرد راه حل گرایی و سؤالات ۳، ۱۰، ۱۷، ۱۸، ۲۲، ۲۶ و ۳۰ مربوط به راهبرد کنترل می باشد.

پایایی پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض توسط دیگران
در مطالعه قربانی (۱۳۷۸) ضرایب پایایی برای راهبردهای مدیریت تعارض از محاسبه ی آلفای کرانباخ در مقیاس ۳۰ گزینه ای نتایج ذیل حاصل شده است : با عنایت به اینکه هر یک از سؤالات راهبرد خاصی را تعیین می کند، آلفای کرانباخ برای راهبرد عدم مقابله ۷۸۸۵/۰ و راهبرد کنترل ۷۹۸۵/۰ و راهبرد راه حل گرایی ۸۱۳۵/۰ محاسبه شده است
پایایی و روایی به دست آمده از پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض توسط محقق
همان طور که قبلاً اشاره شد، پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض استاندارد بوده و در کتاب  (سازمان و مدیریت، رویکرد پژوهشی) نوشته مقیمی (۱۳۷۷) ارائه شده است.
این پرسشنامه جهت روایی صوری و محتوایی سؤالات به رؤیت ۱۵ نفر از استادان متخصص رسانیده شده است و پس از بررسی مورد تأیید قرار گرفته است.
برای به دست آوردن پایایی پرسشنامه همانند پرسشنامه هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی این پرسشنامه نیز در یک تحقیق آزمایشی، ۳۵ پرسشنامه به وسیله پست برای تعدادی از مدیران آموزشی و اجرایی گروه های تربیت بدنی (مقطع کاردانی) دانشگاه های آزاد اسلامی ارسال گردید که پس از دریافت پرسشنامه های برگشت داده شده پایایی آنها با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که پایایی پرسشنامه راهبردهای مدیریت تعارض ۸۵/۰ محاسبه گردید که از نظر آماری قابل قبول تشخیص داده شد.
نحوه جمع آوری اطلاعات
اطلاعات مورد نیاز برای انـجام تحقیـق را به شیوه های گوناگون، می توان جمع آوری کرد. یکی از راه های  رایج جمع آوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه و یک شیوه مطمئن انجام مصاحبه است. در این تحقیق از روش پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات اولیه استفاده شده است و برای دستیابی به اطلاعات ثانویه نیز ضمن مطالعات کتابخانه ای با جستجو در پایگاه های اطلاعاتی و علمی در شبکه اینترنت جدیدترین اطلاعات گردآوری شده است. به منظور اجرای صحیح تحقیق نیز سعی بر این است که در پرسشنامه حداقل دو شرط زیر رعایت گردد:
۱-اهداف تحقیق برای پاسخگویان کاملاً توضیح داده شود تا به این وسیله انگیزه بیشتری برای پاسخگویی به وجود آید.
۲-سؤالات و گزینه های مقیاس ها، صریح و روشن باشد تا پاسخگویان درک یکسانی از سؤالات داشته باشند.

دانلود کتاب






مطالب مشابه با این مطلب

    تاثیر رنگ نور بر شادی

    تاثیر رنگ نور بر شادی بهترین و بدترین رنگ نور و تاثیر آن بر احساسات انسان تاثیرات مثبت و منفی نورهای محیط بر روی انسان در آزمایشات مختلف ثابت شده است.اساسا نور روشن این قابلیت را دارد که احساسات مثبت و منفی را تشدید […]

    کنار آمدن با طلاق

    کنار آمدن با طلاق/ دلیل هم خوردن یک رابطه هر چه که باشد–و اینکه می‌خواسته‌اید یا نه – اتمام رابطه ممکن است کل زندگیتان را از این رو به آن رو کند و همه جور احساسات دردناک و پریشان‌کننده برایتان به ارمغان آورد. اما […]

    مبارزه با کمرویی

    مبارزه با کمرویی می توانیم اجتماعی بودن را اینگونه تفسیر کنیم: کسی که در اجتماع و در دید مردم و بیشتر خارج از خانه است. چرا که بسیاری از کسانی که خیلی اجتماعی نیستند وقت خود را بیش از حد معمول در خانه به […]

    همه چیز درباره زبان بدن

    همه چیز درباره زبان بدن درزندگی روزمره وقتی با دیگران وارد صحبت نمی شویم با حالات مختلف بدن خود با آن ها ارتباط برقرار می کنیم. نتایج برخی از مطالعات نشان می دهد که زبان بدن می تواند گویاتر از کلمات، منظور و احساس […]

    ضعف عزت نفس

    ضعف عزت نفس/ موانع زیادی در راه آرامش زندگی ما قرار دارند: فشار روحی ناشی از کار، مسائل خانوادگی، مشکلات جسمی، مشکلات مالی و مواردی که در روابطمان با دیگران به آن‌ها نیاز داریم. این فهرست پایانی ندارد، هر روز صبح که از خواب […]

    مخدرها و مشکل ها

    مخدرها و مشکل ها تاریخچه مواد مخدر به هزاران سال قبل برمی‌گردد؛ وقتی که بشر برای اولین بار کشف کرد بعضی از گیاهان می‌توانند اثر آرامبخش و تسکین‌دهنده‌ای داشته باشند، اما بعدها همین گیاهان و مواد حاصل از آنها، به‌عنوان مواد مخدرهایی مانند تریاک، […]




هو الکاتب


پایگاه اینترنتی دانلود رايگان كتاب تك بوك در ستاد ساماندهي سايتهاي ايراني به ثبت رسيده است و  بر طبق قوانین جمهوری اسلامی ایران فعالیت میکند و به هیچ ارگان یا سازمانی وابسته نیست و هر گونه فعالیت غیر اخلاقی و سیاسی در آن ممنوع میباشد.
این پایگاه اینترنتی هیچ مسئولیتی در قبال محتویات کتاب ها و مطالب موجود در سایت نمی پذیرد و محتویات آنها مستقیما به نویسنده آنها مربوط میشود.
در صورت مشاهده کتابی خارج از قوانین در اینجا اعلام کنید تا حذف شود(حتما نام کامل کتاب و دلیل حذف قید شود) ،  درخواستهای سلیقه ای رسیدگی نخواهد شد.
در صورتیکه شما نویسنده یا ناشر یکی از کتاب هایی هستید که به اشتباه در این پایگاه اینترنتی قرار داده شده از اینجا تقاضای حذف کتاب کنید تا بسرعت حذف شود.
كتابخانه رايگان تك كتاب
دانلود كتاب هنر نيست ، خواندن كتاب هنر است.

دانلود کتاب , دانلود کتاب اندروید , کتاب , pdf , دانلود , کتاب آموزش , دانلود رایگان کتاب


تمامی حقوق و مطالب سایت برای تک بوک محفوظ است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع ممنوع می باشد.


فید نقشه سایت

تمامی حقوق برای سایت تک بوک محفوظ میباشد